Yếu tố Giá cả trong phần khảo sát được đánh giá dựa trên bốn tiêu chí sau:
Các mức phí dịch vụ Agribank – Chi nhánh Lâm Đồng đưa ra là hợp lý.
Lãi suất cho vay tại Agribank Lâm Đồng chấp nhận được.
Anh, Chị cảm thấy hài lịng đối với chính sách ưu đãi về phí khi sử dụng nhiều dịch vụ của Agribank Lâm Đồng.
Chi phí dịch vụ đã trả tương xứng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Nhìn vào biểu đồ, ta thấy phần lớn khách hàng được khảo sát đều nhận định tốt về giá cả tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm đồng. Trung bình, trong số 308 khách hàng được khảo sát có đến 267 khách hàng đánh giá cao về nhân tố này, chiếm đến 87%.
2.3.3.6. Phương tiện hữu hình
Yếu tố Phương tiện hữu hình trong phần khảo sát được đánh giá dựa trên bốn tiêu chí sau:
Agribank – Chi nhánh Lâm đồng có nhiều điểm giao dịch và ATM đem lại sư thuận tiện cho khách hàng.
Trụ sở làm việc bố trí các quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho khách hàng.
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (sân bãi đậu xe, bánh kẹo, nước uống, bút, ghế ngồi, báo…).
Các loại hồ sơ giao dịch với ngân hàng, các chức năng trên màn hình ATM... được thiết kế dễ hiểu, dễ sử dụng.
Qua Biểu đồ 2.15, có thể thấy rằng phần lớn khách hàng thừa nhận Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có nhiều ATM giao dịch thuận lợi, tiện nghi phục vụ tốt, chiếm đến 83.3%. Trên thực tế, Agribank là ngân hàng có hệ thống ATM nhiều nhất cả nước với 2,100 máy (tỷ trọng 15%), kế tiếp là Vietinbank có 1,829 máy (tỷ trọng 13%). Cùng với Vietcombank, BIDV, Đông Á và Techcombank, 6 NHTM này có tổng cộng 9,485/14,060 máy, chiếm đến 67.5% lượng ATM toàn thị trường.9
Tuy nhiên, một điểm đáng lưu ý trong các tiêu chí đánh giá về phương tiện hữu hình của Agribank - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đó chính là các loại hồ sơ giao dịch với ngân hàng vẫn còn bị phần lớn khách hàng đánh giá là chưa được thuận tiện. Có
đến 77 trong tổng số 308 khách hàng (tỷ lệ 25%) có sự lựa chọn khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý. Đây là một trong những điểm mà Agribank cần khắc phục trong việc đưa ra các biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.