HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ
1.4.1. Khái niệm
Bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ là hình thức bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo gói; trong đó ngân hàng xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến hoạt động cho vay và khách hàng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình cùng chính sách bán hàng đi kèm để giới thiệu và cung ứng cho khách hàng đi vay, nhằm góp phần mở rộng và phát triển thị phần sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng.
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khi thực hiện cho vay hộ hàng khi thực hiện cho vay hộ
1.4.2.1. Mặt bằng về trình độ, nhận thức của người dân, tâm lý e ngại của khách hàng hàng
Mặc dù trong thời gian gần đây, điều kiện, mơi trường kinh tế - văn hóa – xã hội – khoa học kỹ thuật đã có sự phát triển vượt bậc, nhưng vẫn phải thừa nhận một thực tế là mặt bằng về trình độ, nhận thức của người dân giữa khu vực thành thị và nông thôn vẫn tồn tại sự chênh lệch khá lớn; trong khi đó số lượng hộ sinh sống ở khu vực nông thôn luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn nhiều. Ngay trong khu vực này, cũng khó tìm được sự đồng đều giữa các đối tượng khách hàng khác nhau, hay thậm chí là các hộ trong cùng một loại khách hàng.
Trong mắt người dân ở khu vực nông nghiệp, nông thôn mà đặc biệt là khách hàng đi vay, vẫn còn nhiều người xem ngân hàng như một cơ quan công quyền nên họ ngại chia xẻ về nhu cầu cá nhân, muốn che dấu thông tin về thu nhập nên kết quả là họ không mặn và lắm đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích khác.
Mặt khác, do trình độ dân trí ít nhiều cịn hạn chế, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là khái niệm còn khá xa lạ với nhiều người dân ở khu vực này. Ngoài ra, đối với các dịch vụ được cung cấp qua kênh phân phối hiện đại địi hỏi khách hàng phải có một chút hiểu biết và thành thạo trong sử dụng công cụ giao tiếp (như phải biết sử dụng máy vi tính và internet, điện thoại di động không chỉ gọi và nghe mà phải biết nhắn tin, thuộc cú pháp lệnh dịch vụ do ngân hàng quy định…). Đây thực sự là trở ngại đối với những người lớn tuổi nhưng lại là thành phần lao động sản xuất chính trong xã hội. Cùng với những thói quen cố hữu như tâm lý thích cất trữ vàng, thích lưu giữ và sử dụng tiền mặt… đã tạo thành rào cản trong bán chéo các sản phẩm, dịch vụ.
1.4.2.2. Biện pháp triển khai của ngân hàng
Khi triển khai bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động cho vay hộ, các ngân hàng thương mại cần phải chú ý đến thái độ phản ứng tiêu cực có thể có của khách hàng. Trong thực tế hiện nay, do cầu thường lớn hơn cung, hoạt động cho vay là một nghiệp vụ ít nhiều mang tính chất nhạy cảm. Cùng với sự phân tích ở trên về mặt bằng trình độ, nhận thức của người dân, nếu các ngân hàng thương mại không xây dựng chiến lược kỹ càng, khơng có những biện pháp triển khai bán chéo sản phẩm, dịch vụ phù hợp thì rất dễ dẫn đến sự hiểu lầm của khách hàng, cho rằng ngân hàng ép buộc họ phải sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ khác nếu muốn được vay vốn. Đây là điều cần phải tránh, vì khơng những nó làm mất uy tín và mối thiện cảm của người dân đối với ngân hàng, mà còn tạo ra tâm lý phản kháng, bất hợp tác từ phía khách hàng.
Khơng chỉ là đối với khách hàng có quan hệ vay vốn, một khi khách hàng chưa nắm bắt được thông tin, chưa được tư vấn, hướng dẫn cụ thể để thấy được tác dụng và sự tiện lợi của các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ, chưa tự nguyện sử dụng chúng thì họ sẽ cịn quay lưng với ngân hàng. Và như vậy, mục tiêu phát triển mở rộng thị phần về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung vẫn cịn ở rất xa.
1.4.2.3. Sự hợp tác của bên thứ ba
Đối với các sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến nghiệp vụ thanh tốn hoặc bán chéo thơng qua hoạt động liên kết, ngân hàng chỉ là tổ chức trung gian giữa khách hàng và đối tác của họ. Như vậy, ngân hàng thương mại muốn cung cấp sản phẩm, dịch vụ thì phải có sự liên kết chặt chẽ, sự hợp tác thiện chí của bên thứ ba để tạo ra điều kiện, môi trường cho người dân sử dụng. Đó chính là các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng khác như công ty điện lực, công ty cấp nước, công ty viễn thơng, nhà máy sản xuất phân bón, cửa hàng bán xe máy, bệnh viện, trường học…
Trong thực tế, sự thỏa thuận, hợp tác này đang có xu hướng ngày càng gia tăng dựa trên nguyên tắc “ba bên cùng có lợi”. Các tổ chức, doanh nghiệp liên kết với ngân hàng sẽ bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn, nhất là trong trường hợp được ngân hàng hỗ trợ bằng hình thức cho người tiêu dùng vay để mua những sản phẩm, dịch vụ này. Họ cũng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hoạt động như chi phí trả cho nhân viên bán hàng, đặc biệt là mạng lưới cộng tác viên, chi phí kiểm đếm tiền mặt, rủi ro về tiền giả, bị chiếm dụng vốn, được ngân hàng áp dụng các chính sách ưu đãi… Ngược lại, ngân hàng có thể đảm bảo là mình đã giải ngân đúng đối tượng, khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích; cung ứng, bán chéo được các sản phẩm, dịch vụ khác cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Đối với người tiêu dùng, họ cũng được hưởng lợi do vừa được ngân hàng cho vay vừa mua được sản phẩm cần thiết; chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ được bảo đảm hơn; các thủ tục thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện; được hưởng một số chế độ ưu đãi đến từ cả doanh nghiệp và ngân hàng… Cũng có một số tổ chức, doanh nghiệp chỉ chấp nhận hình thức thanh tốn qua ngân hàng (điển hình là việc thu học phí của các trường đại học…). Xét về hiệu quả và khía cạnh hướng đến xây dựng một nền kinh tế khơng dùng tiền mặt, đây có thể được xem là những
viên gạch nền móng cần được khuyến khích để giúp người dân sớm từ bỏ thói quen dùng tiền mặt.
1.4.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Ở phân khúc cá nhân và hộ gia đình, đối tượng khách hàng đa phần là phổ thông và tương đối bình dân. Một khi họ đã chấp nhận sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, vấn đề chất lượng sẽ được quan tâm hàng đầu. Đó chính là mức độ chính xác, thời gian xử lý, thái độ phục vụ, mức độ hợp tác khi gặp phải sự cố… Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng được đảm bảo khơng chỉ giúp khách hàng thực hiện được mục đích, mà cịn giúp họ cảm thấy được được tôn trọng, được phục vụ chu đáo. Theo thang đo nhu cầu cá nhân của Abraham Maslow, sự “tơn trọng” xếp ở vị trí thứ hai, chỉ đứng sau “tự thể hiện”. Điều này cho thấy đây cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến việc liệu khách hàng có quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nữa hay không. Mặt khác, cùng với tâm lý e ngại ban đầu, nếu như ngay lần đầu tiên sử dụng mà đã gặp phải sự cố, khách hàng sẽ thật sự đánh mất lòng tin vào các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.4.2.5. Giá cả sản phẩm, dịch vụ
Ngoài yếu tố chất lượng, mức phí sử dụng hay giá cả cũng tác động không nhỏ đến quyết định lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Mục đích của ngân hàng thương mại khi xây dựng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình ra bên ngồi là để thu được phí. Ngược lại về phía khách hàng, họ ln muốn thấy lợi ích đem lại phải ln tương xứng với những gì đã bỏ ra. Dĩ nhiên khi so với chất lượng, thái độ, phong cách phục vụ… giá chưa phải là yếu tố then chốt (tâm lý người Việt vẫn cho rằng “tiền nào của đó”), nhưng rõ ràng khi hai doanh nghiệp ở cùng một mặt bằng về chất lượng và tính chuyên nghiệp, lợi thế cạnh tranh sẽ là tất yếu cho doanh nghiệp nào hạ được giá thành sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Đó là chưa kể đến tâm lý của người dân vẫn ln thích được sử dụng miễn phí mọi thứ. Chưa hẳn là họ khơng có tiền để trả phí, nhưng đó là một loại sở thích và họ cảm thấy được thỏa mãn khi được sử dụng “free”, nhất là khi họ còn chưa biết rõ về chất lượng, lợi ích thật sự của sản phẩm, dịch vụ đem lại như thế nào. Do vậy, hoạch định một chính sách phù hợp, một chiến lược giá cả hợp lý là không thể thiếu nếu ngân hàng thương mại muốn thành công trong lãnh vực bán chéo sản phẩm, dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, người viết đã trình bày một cách tổng quan về một số vấn đề mang tính lý luận và định hướng, có liên quan đến các chương tiếp theo của luận văn. Cụ thể:
Một là khái quát về hộ và cho vay hộ, bao gồm khái niệm, đặc điểm của hộ gia đình; phân tích khái niệm và các đặc trưng của nghiệp vụ cho vay hộ.
Hai là trình bày một số nội dung về sản phẩm, dịch vụ nói chung, trong đó có sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngồi việc đi đến thống nhất về khái niệm, người viết cịn phân tích về những đặc điểm, tính chất và đề cập đến các kênh phân phối của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Ba là trình bày và phân tích các nội dung liên quan đến hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ nói chung và bán chéo sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng nói riêng. Sau khi đề cập đến khái niệm, đặc điểm, các dạng sản phẩm, dịch vụ bán chéo và những lợi ích của hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ, người viết đã làm rõ thêm về các nhân tố có thể ảnh hưởng, tác động đến hình thức bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động cho vay hộ.
Trong chương tiếp theo, người viết sẽ phân tích thực trạng về nghiệp vụ cho vay hộ; hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ; kết quả bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ cũng như xây dựng mơ hình định lượng và tiến hành khảo sát, phân tích, kiểm định tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, từ đó rút ra những kinh nghiệm từ thực tế, những điểm mạnh, điểm yếu, làm cơ sở xây dựng hệ thống các giải pháp để phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua nghiệp vụ cho vay hộ.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA
HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG