CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
2.2. Phân tích thực trạng triển khai NHĐT tại BIDV
2.2.2. Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT của BIDV
Dịch vụ NHĐT của BIDV được phân phối và quảng bá thơng qua một số kênh và các chương trình xúc tiến như sau:
2.2.2.1. Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm
BIDV sử dụng mạng lưới truyền thống để quảng bá cho các sản phẩm NHĐT.
Các nhân viên làm việc tại các Chi nhánh, PGD/QTK là những người trực tiếp giới thiệu các sản phẩm này đối với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng.
Số lượng các chi nhánh, PGD/QTK lớn cũng chính là cơ hội tốt để thu hút
khách hàng và quảng bá cho sản phẩm này. BIDV đã tích cực triển khai quảng bá xúc tiến dịch vụ NHĐT qua kênh này trong những năm gần đây.
Hình 2.2 Số lượng mạng lưới truyền thống của BIDV
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV
Đến 31/12/2012, tổng số mạng lưới hoạt động của BIDV là 662 điểm, trong đó: 117 chi nhánh, 432 PGD và 113 QTK - đứng thứ 3 trong hệ thống NHTM về số
lượng điểm mạng lưới.
2.2.2.2. Hệ thống Website của BIDV
Việc sử dụng Website: www.bidv.com.vn được coi là một phương tiện rất tiện lợi và hữu dụng để quảng bá, giới thiệu, marketing và PR hình ảnh của ngân hàng với các thông tin về các dịch vụ NHĐT, nơi thực hiện các giao dịch điện tử của BIDV.
Trang Web được thiết kế theo cách dễ tìm hiểu thơng tin, đơn giản nhưng đầy
đủ tất cả các dịch vụ, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ. Các mẫu biểu và biểu phí liên
quan đến từng sản phẩm dịch vụ cũng được đăng tải thông qua đường link giới thiệu và hướng dẫn đăng ký sử dụng sản phẩm, không những giúp giảm thiểu thời gian mà còn thuận lợi cho khách hàng trong quá trình đăng ký sử dụng sản phẩm.
Sử dụng trang Web của BIDV được khách hàng đánh giá là dễ đăng nhập vào
các đường link sản phẩm, dịch vụ NHĐT của ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện mà không cần phải đăng nhập vào một cửa sổ Internet mới. Tuy nhiên, với mục đích cuối cùng là bán được hàng, các trang Web bán hàng trực tuyến cần phải trang bị
những ứng dụng giúp khách hàng có thể trực tiếp đặt hàng hay mua sắm các sản phẩm mà không cần đến tận nơi cung cấp, nhưng đây là điều mà BIDV chưa thực hiện được. Website của BIDV mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu và hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ, chưa xây dựng được phần mềm hỗ trợ khách hàng trong việc nhận hồ sơ đăng ký trực tuyến cho việc sử dụng dịch vụ.
BIDV chưa theo dõi, cập nhật danh sách các khách hàng viếng thăm theo từng khoảng thời gian trong ngày, “định vị” khách hàng thông qua địa chỉ IP họ truy cập nhằm xác định nhu cầu của khách hàng tiềm năng và tận dụng những góp ý của khách hàng để phát triển nâng cấp trang Web trở nên hoàn thiện hơn.
Website của BIDV cũng chưa có phần khai thác các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.
2.2.2.3. Phát triển hệ thống giao diện phân phối qua ATM, POS
Qua hệ thống ATM, khách hàng hồn tồn có thể giao dịch tại bất kỳ nơi nào có lắp đặt máy ATM mà khơng cần thiết phải đến ngân hàng. Khách hàng chỉ việc ấn thẻ vào máy, bấm mã số và yêu cầu số tiền, mọi thao tác chỉ diễn ra trong khoảng vài chục giây. Tại các máy ATM, chủ thẻ (khách hàng) cịn có thể tra cứu được các thơng tin về tài khoản như số dư, hạn mức tín dụng; thực hiện các giao dịch gửi, tất toán tiết kiệm online, thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền trong hệ thống… Tồn bộ các giao dịch đơn
giản tại quầy đều có thể chuyển sang thực hiện tự động tại máy ATM khơng những
giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng mà cịn góp phần tự động hóa các giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng…
2.2.2.4. Sử dụng các phương pháp marketing Marketing trực tiếp:
Bán hàng trực tiếp là việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng bằng các cuộc tiếp xúc với cá nhân giữa người đại diện của ngân hàng với khách hàng. Thông qua các
cuộc tiếp xúc, ngân hàng hiểu biết rõ hơn về khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và rủi ro cao nên công cụ này ngày càng được các ngân hàng chú trọng. Song chi phí về các cuộc tiếp xúc là cao nên nó chỉ được áp dụng trong việc phục vụ các khách hàng lớn. Ngân hàng BIDV chưa sử dụng đến các phương pháp marketing trực tuyến để quảng bá, xây dựng thương hiệu
cho dịch vụ NHĐT.
BIDV đã tích cực triển khai các chương trình xúc tiến, khuyến mại, liên kết với một số loại dịch vụ khác như hãng hàng không, trung tâm mua sắm… để tăng cường chương trình khuyến mại, nhằm thu hút người sử dụng. Các chương trình ưu đãi hiện tại gồm:
- Chương trình Ưu đãi lớn cho mùa hè 2013 dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế BIDV Flexi và BIDV Precious.
- Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ BIDV khi mua sắm tại Hệ thống siêu thị
điện máy – máy tính Trần Anh
- Chương trình khuyến mại quà tặng tưng bừng với thẻ ghi nợ quốc tế Ready. - Chương trình “Cất cánh dễ dàng với thẻ ghi nợ nội địa BIDV”.
- Chương trình thanh tốn Online – Trúng ngay Ipad.
- Chương trình khuyến mại thẻ tín dụng quốc tế BIDV Manchester United "Kết nối huyền thoại".
Các chương trình xúc tiến, khuyến mại này đã khá hấp dẫn và thu hút được sự quan tâm của khách hàng.