CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
3.3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV:
3.3.4. Chiến lược khách hàng
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường là những người
có trình độ cao, thu nhập tốt, và bận rộn với công việc, và cũng là nhóm người ưa thích cơng nghệ. Tuy nhiên, BIDV cũng nên định hướng theo từng nhóm khách hàng sau đây
để đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp:
Nhóm số 1: Nhóm khách hàng làm việc cho các cơng ty, văn phịng nước ngồi. Nhóm số 2: Nhóm khách hàng làm việc tại các trường đại học, cao đẳng.
Nhóm số 3: Nhóm khách hàng làm việc tại các Bộ, Sở.
Nhóm số 4: Nhóm khách hàng làm việc tại các công ty (trong nước, tư nhân…) Với sự hỗ trợ của Core Banking, BIDV có thể lưu trữ thông tin theo từng khách hàng chứ không phải theo từng giao dịch như trước kia. Do đó, ngân hàng có thể đánh giá được khách hàng tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ đó có thể phát hiện nhanh chóng những cơ hội kinh doanh, tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay thay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng cao và chi phí hợp lý.
BIDV cũng nên chủ động liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp, đơn vị hành
chính để thu thập được những thông tin tiềm năng về khách hàng cho dịch vụ NHĐT. Phát triển nền khách hàng một cách vững chắc dựa trên các yếu tố sau:
- Phân tích dữ liệu khách hàng theo dịng sản phẩm, theo nhân khẩu học để làm cơ sở phát triển gói sản phẩm và định vị marketing cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu (dựa trên các yếu tố nhân khẩu: độ tuổi, thu nhập,
nghề nghiệp,…).
- Xây dựng chương trình đánh giá hiệu quả mang lại từ 1 khách hàng cá nhân, phục vụ cho việc phân loại khách hàng cũng như giúp BIDV xác định lợi ích khi bán hàng cho khách hàng.
- Thực hiện đo lường và báo cáo kết quả mức độ thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng, từ đó đề xuất cải thiện mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
- Xây dựng các chương trình để gia tăng số lượng khách hàng mới tại BIDV và giữ chân các khách hàng cũ như chương trình khách hàng trung thành (tính điểm đổi quà, gia tăng tiện ích,…), chương trình khách hàng cũ giới
thiệu khách hàng mới; chương trình bán chéo các sản phẩm, chương trình phát triển khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng (bạn bè, người thân,
đồng nghiệp,…).
- Triển khai và hồn thiện nhanh chóng dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để quản lý thông tin khách hàng, sử dụng kênh điện thoại để tiếp thị, tư vấn bán hàng. Gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm đối với nền hiện tại; chuyển dịch khách hàng theo các cấp độ: vãng lai, thông thường, thân thiết, quan trọng.