CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
2.4. Đánh giá việc triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV
2.4.2. Những hạn chế
Dịch vụ NHĐT là kênh phân phối sản phẩm dựa vào công nghệ tiên tiến của hệ thống mạng internet và mạng viễn thông, BIDV trước đây là ngân hàng chuyên cung
cấp vốn cho xây dựng cơ sở hạ tầng và mới chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ giữa những năm của thập kỷ 90 và triển khai kinh doanh dịch vụ NHĐT trong những năm gần đây nên không tránh khỏi những hạn chế.
Hiện nay, số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của BIDV đã
được cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song, các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được
tính cạnh tranh lâu dài. Sở dĩ như vậy bởi thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày
càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, internet banking, SMS banking, mobile banking … đều được các NHTM
nghiên cứu và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất không chỉ thể hiện ở chất lượng sản
phẩm dịch vụ (tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch…) mà cịn thể hiện ở phí
dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Vậy để đảm bảo tính cạnh tranh của các sản phẩm NHĐT thì việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm là chưa đủ. Ví dụ như
các sản phẩm thẻ, mặc dù BIDV có đầy đủ chủng loại, nhưng mẫu mã mới chỉ dừng lại
ở một số mẫu nhất định trong khi nhiều ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm
thẻ cùng chủng loại nhưng đa dạng về mẫu mã mà còn cho phép khách hàng tự chọn
mẫu mã, thậm chí đưa hình ảnh cá nhân để in trên thẻ, tạo nên cá tính và phong cách riêng cho khách hàng.
Phần lớn các đối tượng sử dụng thường xuyên các sản phẩm NHĐT của BIDV tập trung chủ yếu ở một số tỉnh, thành phố lớn, ở các đối tượng thường xuyên tiếp cận và sử dụng internet, cán bộ nhân viên ngân hàng và các cán bộ công nhân viên trong các đơn vị, khu công nghiệp, khu chế xuất được trả lương qua tài khoản. BIDV chưa tiếp cận nhiều tới các đối tượng khách hàng vãng lai hay các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước…
Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS thời gian qua cũng được ưu tiên
phát triển tuy nhiên mật độ các điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với các nước khác, vị trí lắp đặt cịn nhiều nơi chưa hợp lý, chưa khai thác hiệu quả, doanh số phát sinh thanh tốn thẻ cịn hạn chế.. Tình hình tội phạm công nghệ cao ngày càng phức tạp, chất lượng mạng lưới POS kết nối chưa tốt. Thanh toán thẻ nội địa vẫn còn bất tiện hơn thẻ quốc tế như lỗi đường truyền….Vẫn có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phí nên
khách hàng ngại thanh toán qua thẻ. Việc thanh toán qua thẻ chưa có chính sách đủ mạnh để khuyến khích. Những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ còn chậm được xử
lý,…
BIDV ngày càng chú trọng đến việc lắp đặt thêm các trạm ATM để phục vụ nhu cầu của người dân.Hệ thống máy ATM đã được lắp đặt ở rất nhiều nơi, tuy nhiên hiện tượng trộm cắp, rò rỉ điện, lắp đặt tại khu vực nước ngập nặng nếu có trời mưa lớn…tại
các trạm máy ATM cũng gây ra mất an toàn cho khách hàng khi sử dụng, và làm giảm các tiện ích của dịch vụ này.
Hệ thống ngân hàng tự động Autobank mang lại nhiều tiện ích phong phú, đa dạng cũng mới triển khai nhưng mới chỉ dừng lại ở thử nghiệm và chưa được sử dụng
phổ biến.
Hiệu quả tối đa mang lại từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao.
Ngân hàng đã bỏ ra một lượng vốn đầu tư lớn cho hệ thống core banking hiện đại, tiên tiến hàng đầu Việt Nam nhưng việc triển khai và đưa vào sử dụng hệ thống này tại BIDV vẫn cịn nhiều vướng mắc. Ngồi ra, tại BIDV, mặc dù được đầu tư nhiều vào những ứng dụng công nghệ nhưng hiện tại nhiều ứng dụng mở của phần mềm core
banking vẫn chưa được khai thác, sử dụng. Hơn nữa, việc quản lý dữ liệu và online toàn hệ thống vẫn chưa thực sự được phát triển mạnh. Chính điều này đã làm chậm tiến trình triển khai NHĐT trong hoạt động kinh doanh của BIDV.
Vấn đề bảo mật thơng tin cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Dưới sự phát triển không
ngừng của khoa học công nghệ và Internet, các tội phạm công nghệ cao ngày càng đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, việc nhiều ngân hàng cùng triển khai và ứng dụng một core banking đã khiến phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến, quen thuộc và các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong vấn đề bảo mật thơng tin cho khách hàng. Tình trạng ăn cắp thông tin thẻ, làm thẻ giả… với nhiều thủ đoạn tinh vi được coi như là dấu hiệu tiềm ẩn rủi ro cho BIDV nếu khơng có biện pháp đi trước kịp thời. So với các
ngân hàng quốc tế, hiện tại BIDV có thể cung cấp các dịch vụ tương đương như
Mobile Banking, Internet Banking, SMS banking… nhưng vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ của các hệ thống không phải đơn giản. BIDV phần nhiều mới chỉ chú trọng
phát triển về số lượng các sản phẩm dịch vụ nhưng vấn đề duy trì và duy trì tốt các sản phẩm ban hành thì chưa được xem xét thỏa đáng, chủ yếu mới chỉ dừng ở mức độ có sự cố thì khắc phục. Trong khi, yêu cầu quan trọng đối với quản trị hệ thống là phải
cảnh báo trước sự cố, và cần có cơng cụ đánh giá, thống kê thường xuyên những rủi ro tiềm ẩn có thể gặp phải để sớm có biện pháp khắc phục. Core banking địi hỏi đồng bộ cả về mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, nhưng hiện nay mới chỉ đồng bộ từng phần, mà chưa đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung. Tuy rằng, các kiến trúc, mạng lưới chi
nhánh, mạng lưới cung cấp dịch vụ, hệ thống mạng diện rộng, mạng cục bộ, core banking, bảo mật đã được thiết lập nhưng thiếu một thiết kế tổng thể.
Lượng người tham gia và tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn chưa cao. Tuy có sự phát triển đáng kể về số lượng khách hàng trên toàn hệ thống
trong thời gian qua nhưng trong số đó, lượng khách hàng thực tế sử dụng các sản phẩm NHĐT của BIDV còn chưa được như kỳ vọng. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm NHĐT khác được khách hàng đăng
ký sử dụng nhưng tần suất sử dụng rất ít hoặc thậm chí khơng sử dụng. Ngồi ra, các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khai thác hết, chẳng hạn như việc khách hàng sử dụng dịch vụ ATM chủ yếu phục vụ cho mục đích rút tiền mặt.
Các dịch vụ NHĐT còn hạn chế về số dịch vụ cung cấp, đặc biệt hạn chế dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem số dư, vấn tin tài khoản, chưa phát huy hết tiện ích ứng dụng NHĐT và hệ thống thanh toán.
Lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều do để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật như phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này và
ngân hàng khơng đài thọ phần chi phí này.
Các mạng viễn thông ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử dụng chưa được đảm bảo. Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ NHĐT.