CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
3.3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV:
3.3.8. Chiến lược chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và của mảng dịch vụ NHĐT nói riêng thì sự thành công hay thất bại đều liên quan đến khách hàng. Quan hệ với
khách hàng giữ một vai trò rất quan trọng vì khách hàng là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng. Do đó, việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng của BIDV có ý nghĩa sống cịn, và BIDV cần có 1 chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo. Chăm sóc khách hàng là một phần của Marketing. Mục đích chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của Ngân hàng. BIDV cần phải tập trung vào các vấn đề sau:
Website: Website của BIDV phải cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời
chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của ngân hàng. Trang Web luôn luôn phải sẵn sàng để bất kỳ thời gian, thời điểm nào khách hàng cũng truy cập
được và sử dụng dịch vụ được an tồn, có như vậy thì BIDV sẽ tận dụng được hoàn
toàn nhưng cơ hội tiếp xúc, phục vụ khách hàng thật hiệu quả.
Hỗ trợ qua email: Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, BIDV
chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vơ cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà BIDV có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu ngân hàng có một đội ngũ cơng nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của BIDV những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Chiến lược chăm sóc khách hàng: Hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên nhộn
nhịp với sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng, tập đồn tài chính. Sự cạnh tranh
càng lớn dẫn đến việc mọi ngân hàng đều đưa ra các tôn chỉ hướng đến khách hàng để dành sự hài lòng và sự gắn bó, lựa chọn lâu bền của khách hàng đối với ngân hàng. Trước đây, BIDV cũng đã có tổng đài Call Center nhưng chỉ là 1 bộ phận nhỏ thuộc
Trung tâm thẻ của BIDV hoạt động 24/7, chuyên tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên
quan đến thẻ, trung bình từ 20.000 đến 30.000 cuộc gọi hàng tháng. Tuy nhiên, để được hỗ trợ đa dạng và đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về tất cả các sản phẩm, dịch
vụ của BIDV thì cần thiết phải sớm xây dựng và thành lập một Trung tâm Chăm sóc khách hàng “Contact Center” hiện đại có tầm và quy mơ tương xứng với hoạt động của BIDV.
Nếu Call Center chỉ đơn thuần hỗ trợ khách hàng từ các cuộc gọi đến của khách hàng qua điện thoại thì Contact Center là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, SMS (tin nhắn), MMS (tin nhắn đa phương tiện),
email, website đến đối thoại trực tiếp và cả thư tay; tương tác cả chiều từ khách hàng
đến ngân hàng và ngược lại từ ngân hàng chủ động đến với khách hàng. Trung tâm
Chăm sóc khách hàng BIDV chính là sự chuyển đổi từ mơ hình chăm sóc khách hàng thụ động tiệp nhận thông tin sang chủ động khai thác, tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ. Trong bối cảnh các ngân hàng trong nước đang cạnh tranh gay gắt, tung ra nhiều sản phẩm dịch vụ khá tương đồng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn, họ sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng uy tín, có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng, khuyến khích, lơi kéo được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vô cùng cần thiết. Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí tìm kiếm
khách hàng mới mà còn gia tăng lợi nhuận trên cơ sở tối đa hố lợi ích của mỗi khách hàng, góp phần gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Không những thế, nếu như sản phẩm, dịch vụ tạo nên hình ảnh thương hiệu của BIDV thì cơng
tác hỗ trợ khách hàng là nơi tạo dựng lịng tin của khách hàng đối với hình ảnh đó, đó là giá trị gia tăng vơ hình, giá trị của thương hiệu BIDV thân thiện, trách nhiệm và tin cậy, đấy chính là yếu tố góp phần đảm bảo cho dịch vụ NHĐT BIDV phát triển bền vững. Thông qua hệ thống Contact Center, BIDV có thể nắm bắt được nhu cầu người
dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển nền khách hàng phù hợp hơn, kết hợp cùng với việc tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy BIDV sẽ có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn.