4.4. Kiến nghị
Tất cả những giải pháp trên đều có những ưu điểm và khuyết điểm khác nhau. Tuy nhiên, tổ chức không thể áp dụng tất cả những giải pháp trên một cách thuận lợi. Bởi vì mỗi giải pháp sẽ có những mặt phù hợp hoặc khơng phù hợp với điều kiện và tình huống trong hoạt động kinh doanh của cơng ty. Để có sự cân nhắc và đề xuất tốt nhất, chúng ta nên so sánh các giải pháp. Mục tiêu chính của luận văn là tìm ra nguyên nhân giá trị thương hiệu Novaland chưa được nâng cao trong thị trường BĐS Tp. HCM, đồng thời tìm ra giải pháp hiệu quả và thuận tiện nhất để giải quyết vấn đề. u cầu quan trọng của phương pháp đó chính là thời gian và chi phí liên quan đến tính khả thi của giải pháp. Mục tiêu lựa chọn các giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Novaland, tiếp theo các tiêu chí được lựa chọn phải phù hợp với chiến lược của công ty, cũng như sự thuận lợi và chi phí liên quan.
Dựa vào kết quả phân tích thực trạng hiện nay của Novaland và khảo sát đánh giá mức độ quan trọng – cấp thiết của các nhóm giải pháp, để thực hiện các nhóm giải pháp nâng cao trung thành thương hiệu, thì cần chi phí cao và giải pháp cần có sự
Nhóm giải pháp 1 Nhóm giải pháp 2 Nhóm giải pháp 3 Nhóm giải pháp 4 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 Mứ c độ cấp thiết Mức độ quan trọng
nâng cao chất lượng cảm nhận thông qua kế hoạch đào tạo nhân sự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhìn chung, việc thực hiện chương trình đào tạo hiệu quả và thực tế cho cán bộ quản lý và nhân viên được đánh giá là giải pháp khả thi nhất trong số các giải pháp vì những hiệu quả mà nó mang lại về mặt chi phí, thời gian. Chi phí đào tạo nhân viên chính là khoản đầu tư dài hạn để phát triển thương hiệu Novaland.
CHƯƠNG 5. KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG
5.1. Ưu tiên giải pháp thực hiện
Vì nguồn lực cơng ty có giới hạn cho nên cần ưu tiên kế hoạch thực hiện đối với các giải pháp có ảnh hưởng lớn và dự kiến sẽ mang lại hiệu quả cao hơn trong việc nâng cao giá trị thương hiệu, cụ thể là kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận được ưu tiên triển khai trước tiên. Căn cứ vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng cảm nhận thì chất lượng dịch vụ đóng một vai trị quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng.
Mặc khác, nhận thấy được tầm quan trọng của việc đào tạo, nên ngày 02.11.2016 Novaland thành lập trung tâm đào tạo “NOVAGROUP LEADERSHIP CENTER”, với mục đích đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức và năng lực sẵn sàng cho giai đoạn hội nhập quốc tế, đáp ứng kịp thời cho sự phát triển của tập đoàn, đồng thời trung tâm sẽ mở rộng đào tạo cho các đối tác của NovaGroup.
Bên cạnh việc từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm, thì Novaland cần ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách triển khai giải pháp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên và đồng thời đó cũng là giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Novaland.
Kế hoạch đào tạo sau khi thơng qua Ban Giám đốc phê duyệt thì sẽ được cụ thể hóa thành kế hoạch từng tháng để tổ chức thực hiện. Triển khai kế hoạch đào tạo theo từng năm, sau đó tùy theo tình hình thực tế của cơng ty để có kế hoạch phù hợp cho năm kế tiếp. Nên trong nghiên cứu này, căn cứ vào thực trạng hiện Novaland để triển khai kế hoạch đào tạo được thực hiện cho 1 năm (dự kiến từ tháng 8/2019 đến tháng 8/2020).
5.2. Mục tiêu thực hiện giải pháp
Cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ để tạo nên sự trung thành thương hiệu khi có nhu cầu mua thêm sản phẩm mới hoặc giới thiệu đến người quen quan tâm đến dự án, đồng thời thu hút
nhiều khách hàng mới, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của Novaland trên thị trường BĐS.
5.3. Kết quả mong đợi
Bộ phận kinh doanh: Nhằm phát triển kỹ năng tìm kiếm khách hàng, phát triển kỹ
năng tư vấn khách hàng, phát triển kỹ năng chốt hợp đồng, phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng, phát triển kỹ năng về tính pháp lý của dự án, hợp đồng,…
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nhằm duy trì những khách hàng hiện tại, tạo ra
những nhóm khách hàng trung thành, thường xuyên, tăng sự thu hút đối với những nhóm khách hàng tiềm năng, là dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng với mong muốn mang lại cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng.
Ban quản lý tòa nhà: Nâng cao tính cẩn thận, chu đáo, chi tiết và trách nhiệm nghề nghiệp cao của bộ phận quản lý tòa nhà, phối hợp và xử lý nhanh các vấn đề mà cư dân phản ánh nhằm mang lại mức độ hài lòng nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
5.4. Kế hoạch hành động
Đối tượng đào tạo
Ngoài việc đào tạo cho cấp quản lý từ cấp phó trưởng phịng trở lên thì cịn tập trung vào việc đào tạo đội ngũ kinh doanh, chăm sóc khách hàng, hậu mãi và đào tạo đội ngũ dịch vụ tòa nhà.
Bộ phận kinh doanh: Đội ngũ nhân viên bán hàng tại các sàn BĐS của Novaland,
và nhân viên của các sàn là đại lý phân phối sản phẩm của công ty.
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại các
BĐS sản của Novaland, và nhân viên của các sàn là đại lý phân phối sản phẩm của cơng ty.
Ban quản lý tịa nhà: Đội ngũ trực tiếp quản lý tòa nhà, tiếp nhận và giải quyết
các yêu cầu của cư dân tại các tòa nhà.
Bộ phận kinh doanh: Các nội dung liên quan đến kiến thức và nghề kinh doanh
BĐS, các kỹ năng bán hàng áp dụng cho nghề kinh doanh BĐS, các kỹ năng quan trọng trong kinh doanh BĐS, marketing online cho kinh doanh BĐS.
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn cách thức phân tích thơng tin khách
hàng; khai thác các thơng tin hữu ích cho chăm sóc khách hàng; kỹ năng giao dịch qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp; xây dựng quy trình xử lý khiếu nại với khách hàng đặc thù và khó tính; Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với bối cảnh kinh tế Việt Nam và nguồn lực doanh nghiệp.
Ban quản lý tòa nhà: Một chung cư bao gồm rất nhiều căn hộ, và số người sinh
sống trong chung cư sẽ lên đến hàng trăm nghìn người, chính vì vậy việc quản lý tồ nhà chung cư sẽ địi hỏi sự chun nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu và khắc phục những lỗi kỹ thuật phát sinh để mang đến sự hài lịng cho tồn bộ cư dân sống trong chung cư.
Giảng viên và hợp tác đào tạo
Chuẩn bị ba nguồn lực cơ bản chính sau:
Nguồn lực là giảng viên nội bộ: Chọn lọc 04 trong số những trưởng bộ phận kinh doanh xuất sắc nhất của Novaland có kinh nghiệm, và được đào tạo thêm kiến thức bởi các chuyên gia bên ngoài để đào tạo lại cho nhân viên nội bộ Novaland.
Tuyển thêm đội ngũ giảng viên cơ hữu bao gồm: 02 giảng viên kỹ năng mềm và 02 giảng viên nghiệp vụ.
Mời các diễn giả bên ngoài: Các diễn giả có uy tín, là chun gia huấn luyện và đào tạo cho các doanh nghiệp, và mời các diễn giả là các doanh nhân thành đạt tại các tập đoàn lớn để đào tạo.
Tiến độ thực hiện Bảng 5.1. Tiến độ thực hiện. Thời gian Trách nhiệm Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Đơn vị
thực hiện Trung tâm đào tạo Novaland Đơn vị
phối hợp
-Bộ phận kinh doanh
-Bộ phận chăm sóc khách hàng -Ban quản lý tịa nhà
-Các phịng ban có liên quan khác
Dự trù kinh phí thực hiện
Bảng 5.2. Dự trù kinh phí đào tạo.
STT NỘI DUNG SỐ LƯỢNG ĐƠN VỊ DỰ TRÙ NGÂN SÁCH
1 Chi phí đào tạo 4.600.000.000
1.1 Đào tạo đội ngũ kinh doanh 10 Lớp 1.200.000.000 1.2 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách
hàng 10 Lớp 1.100.000.000 1.3 Đào tạo đội ngũ quản lý tòa nhà 10 Lớp 1.100.000.000 1.4 Đào tạo cấp quản lý 10 Lớp 1.500.000.000 1.5 Đào tạo khác: Hậu mãi, kỹ sư, nhân
viên phòng ban khác 10 Lớp 800.000.000
2 Chi phí khác 1.180.000.000
2.1 Lương, phụ cấp cho cán bộ tham gia
đào tạo 400.000.000
2.2 Cơng tác phí và chi phí cơng tác 480.000.000 2.3 Chi phí tài liệu 300.000.000
3 Cộng (1+2) 5.780.000.000
4 Dự phịng chi phí (5%) 289.000.000
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN
Việt Nam ngày càng hội nhập và phát triển, cùng với sự phát triển là không chỉ các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt nhau, do vậy Novaland cần nỗ lực tối đa để xây dựng, phát triển và nâng cao giá trị thương hiệu của mình trong thị trường BĐS Tp. HCM nói riêng và Việt Nam nói chung, để từ đó cơng ty có thể nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Đã có nhiều nghiên cứu về giá trị thương hiệu doanh nghiệp với nhiều lĩnh vực khác nhau, trong nghiên cứu này tác giả đã vận dụng các lý thuyết cơ bản về giá trị thương hiệu kết hợp với thực trạng của công ty, tiến hành khảo sát, đánh giá các yếu tố thuộc giá trị thương hiệu Novaland bao gồm bốn yếu tố là Nhận biết thương hiệu, Chất lượng cảm nhận, Sự trung thành thương hiệu và Niềm tin thương hiệu, thông qua phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu ngun nhân của thực trạng để từ đó đưa ra các nhóm giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Novaland.
Đề tài nghiên cứu về giá trị thương hiệu vẫn còn là đề tài rộng rãi và cần phải nghiên cứu sâu hơn cả về mặt lý thuyết lẫn thực tế. Mặc khác, do thời gian nghiên cứu là hạn chế, các đối lượng khảo sát có số lượng nhỏ và chỉ nghiên cứu tại Tp. HCM nên chưa thể nghiên cứu một cách sâu rộng nhất, và có thể khơng tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Do đó, tác giả kính mong nhận được những đóng góp ý kiến q báu từ Qúy Thầy, Cơ và các bạn có thể quan tâm đến đề tài để giúp hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu này cũng như có thể ứng dụng giải pháp vào thực tiễn một cách hiệu quả nhất.
CHƯƠNG 7. DỮ LIỆU HỖ TRỢ
7.1. Phương pháp
Do bị giới hạn về thời gian và chi phí để giải quyết vấn đề, nghiên cứu sẽ chỉ ra những vấn đề và nguyên nhân chính dẫn đến số lượng giao dịch thành công giảm trong những năm vừa qua và đề xuất giải pháp phù hợp tại Novaland.
Nguồn dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu định tính và định lượng
Dữ liệu thứ cấp: Cơ cấu tổ chức Novaland, báo cáo tổng hợp tình hình hoạt động, báo kết quả hoạt động kinh doanh, lý thuyết và nghiên cứu về thương hiệu và giá trị thương hiệu
Công cụ thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận nhóm chuyên gia và khảo sát ý kiến khách hàng đối với các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu Novaland.
7.2. Giới thiệu về cách thức thu thập dữ liệu
Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Mục đích nhằm thu thập thơng tin phản hồi từ đối tượng khảo sát đánh giá thực tế đối với các nhân tố khảo sát.
Bố cục bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: Phần 1: Thơng tin của người trả lời. Phần 2: Bảng câu hỏi khảo sát.
Thang điểm đo lường
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn khơng đồng ý) đến mức độ 5 (hồn toàn đồng ý) nhằm đáp ứng mức độ đồng ý của khách hàng về những phát biểu trong bảng câu hỏi.
Bảng 7.1. Thang đo mức độ đồng ý. Thang đo mức độ đồng ý Thang đo mức độ đồng ý Mức độ Đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả khảo sát 2019).
Xác định kích thước mẫu nghiên cứu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số lượng mẫu nghiên cứu cần thu thập dữ liệu nhiều hơn tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Do đo, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 20 x 5 =100 (mẫu), số lượng bảng khảo sát phát ra là 140 bảng.
Cách thức thu thập dữ liệu
Chọn mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu phi xác suất) theo kiểu chọn mẫu thuận tiện do có những hạn chế về mặt thời gian, cũng như kinh phí, nên Bảng câu hỏi khảo sát bằng giấy sẽ phát trực tiếp đến các đối tượng cần khảo sát, được thực hiện từ ngày 09.5.2019 đến 26.5.2019.
Sau khi thu thập bảng câu hỏi, tiến hành làm sạch dữ liệu bằng cách kiểm tra và loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ, kiểm tra sự khuyết và chệch số liệu trước khi thực hiện các bước tiếp theo. Nếu phản hồi nào bị chệch dữ liệu, tức là trong một bảng câu hỏi, một nhóm các yếu tố các câu hỏi được chọn ở một mức độ, khơng có sự ngẫu nhiên trong trả lời, dữ liệu bị khuyết; không phân phát bảng câu hỏi khảo sát đối với những người chưa biết đến thương hiệu Novaland, chưa sinh sống thường xuyên ở căn hộ chung cư của Novaland, không tham gia từ giai đoạn mua bán căn hộ.
Bảng 7.2. Kết quả thu thập bảng khảo sát.
Nội dung Số lượng
Phân phát bảng khảo sát 140 Bảng khảo sát thu về 121 Bảng khảo sát hợp lệ 102
(Nguồn: Tác giả tổng hợp).
Phương pháp giá trị trung bình và xếp hạng các yếu tố
Sau khi thu thập phản hồi và làm sạch bảng khảo sát của khách hàng sẽ được xử lý để có dữ liệu sơ cấp bằng cách tính giá trị trung bình các yếu tố nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố. Mỗi nhân tố được tính giá trị trung bình trên thang đo Likert 5 mức độ. Dựa trên giá trị trung bình này sẽ thấy điểm mạnh cần duy trì phát huy và điểm yếu cần khắc phục nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Novaland.
7.3. Tóm tắt mơ tả mẫu khảo sát
Đặc điểm về giới tính Bảng 7.3. Tỷ lệ giới tính khách hàng. Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 58 56.9% Nữ 44 43.1% Tổng cộng 102 100%
(Nguồn: Kết quả khảo sát 2019).
Đặc điểm về độ tuổi Bảng 7.4. Tỷ lệ độ tuổi khách hàng. Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 25 5 4.9% Từ 26 đến 35 11 10.8% Từ 36 đến 50 72 70.6% Trên 50 14 13.7% Tổng cộng 102 100%
Đặc điểm về thu nhập Bảng 7.5. Tỷ lệ thu nhập của khách hàng. Thu nhập Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 10 triệu Vnđ 2 2.0% Từ 10 đến 20 triệu Vnđ 13 12.7% Trên 20 đến 50 triệu Vnđ 76 74.5% Trên 50 triệu Vnđ 11 10.8% Tổng cộng 102 100%
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1] Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Nhà xuất bản Lao động Xã hội, TP. Hồ Chí Minh.
[2] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002. Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, B2002-22-33. Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM.
[3] Nguyễn Trường Sơn và Trần Trung Vinh, 2011. Đo lường giá trị thương hiệu
dựa vào khách hàng: Điều tra thực tế tai thị trường ơ tơ Việt Nam. Tạp chí khoa học
và công nghệ - Đại Học Đà Nẵng, số 3 (44).
[4] Lê Tấn Bửu và Lê Đăng Lăng, 2014. Ảnh hưởng của tiếp thị đến các thành
phần giá trị thương hiệu nghiên cứu trong ngành nước giải khát. Phát triển Khoa học
& Công nghệ, số 17, Q3 tr 45-60.