5.1. Ưu tiên giải pháp thực hiện
Vì nguồn lực cơng ty có giới hạn cho nên cần ưu tiên kế hoạch thực hiện đối với các giải pháp có ảnh hưởng lớn và dự kiến sẽ mang lại hiệu quả cao hơn trong việc nâng cao giá trị thương hiệu, cụ thể là kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận được ưu tiên triển khai trước tiên. Căn cứ vào các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng cảm nhận thì chất lượng dịch vụ đóng một vai trị quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng.
Mặc khác, nhận thấy được tầm quan trọng của việc đào tạo, nên ngày 02.11.2016 Novaland thành lập trung tâm đào tạo “NOVAGROUP LEADERSHIP CENTER”, với mục đích đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức và năng lực sẵn sàng cho giai đoạn hội nhập quốc tế, đáp ứng kịp thời cho sự phát triển của tập đoàn, đồng thời trung tâm sẽ mở rộng đào tạo cho các đối tác của NovaGroup.
Bên cạnh việc từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm, thì Novaland cần ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách triển khai giải pháp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên và đồng thời đó cũng là giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Novaland.
Kế hoạch đào tạo sau khi thông qua Ban Giám đốc phê duyệt thì sẽ được cụ thể hóa thành kế hoạch từng tháng để tổ chức thực hiện. Triển khai kế hoạch đào tạo theo từng năm, sau đó tùy theo tình hình thực tế của cơng ty để có kế hoạch phù hợp cho năm kế tiếp. Nên trong nghiên cứu này, căn cứ vào thực trạng hiện Novaland để triển khai kế hoạch đào tạo được thực hiện cho 1 năm (dự kiến từ tháng 8/2019 đến tháng 8/2020).
5.2. Mục tiêu thực hiện giải pháp
Cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ để tạo nên sự trung thành thương hiệu khi có nhu cầu mua thêm sản phẩm mới hoặc giới thiệu đến người quen quan tâm đến dự án, đồng thời thu hút
nhiều khách hàng mới, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của Novaland trên thị trường BĐS.
5.3. Kết quả mong đợi
Bộ phận kinh doanh: Nhằm phát triển kỹ năng tìm kiếm khách hàng, phát triển kỹ
năng tư vấn khách hàng, phát triển kỹ năng chốt hợp đồng, phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng, phát triển kỹ năng về tính pháp lý của dự án, hợp đồng,…
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nhằm duy trì những khách hàng hiện tại, tạo ra
những nhóm khách hàng trung thành, thường xuyên, tăng sự thu hút đối với những nhóm khách hàng tiềm năng, là dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng với mong muốn mang lại cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng.
Ban quản lý tịa nhà: Nâng cao tính cẩn thận, chu đáo, chi tiết và trách nhiệm nghề nghiệp cao của bộ phận quản lý tòa nhà, phối hợp và xử lý nhanh các vấn đề mà cư dân phản ánh nhằm mang lại mức độ hài lòng nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
5.4. Kế hoạch hành động
Đối tượng đào tạo
Ngoài việc đào tạo cho cấp quản lý từ cấp phó trưởng phịng trở lên thì cịn tập trung vào việc đào tạo đội ngũ kinh doanh, chăm sóc khách hàng, hậu mãi và đào tạo đội ngũ dịch vụ tòa nhà.
Bộ phận kinh doanh: Đội ngũ nhân viên bán hàng tại các sàn BĐS của Novaland,
và nhân viên của các sàn là đại lý phân phối sản phẩm của cơng ty.
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại các
BĐS sản của Novaland, và nhân viên của các sàn là đại lý phân phối sản phẩm của công ty.
Ban quản lý tòa nhà: Đội ngũ trực tiếp quản lý tòa nhà, tiếp nhận và giải quyết
các yêu cầu của cư dân tại các tòa nhà.
Bộ phận kinh doanh: Các nội dung liên quan đến kiến thức và nghề kinh doanh
BĐS, các kỹ năng bán hàng áp dụng cho nghề kinh doanh BĐS, các kỹ năng quan trọng trong kinh doanh BĐS, marketing online cho kinh doanh BĐS.
Bộ phận chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn cách thức phân tích thơng tin khách
hàng; khai thác các thơng tin hữu ích cho chăm sóc khách hàng; kỹ năng giao dịch qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp; xây dựng quy trình xử lý khiếu nại với khách hàng đặc thù và khó tính; Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với bối cảnh kinh tế Việt Nam và nguồn lực doanh nghiệp.
Ban quản lý tòa nhà: Một chung cư bao gồm rất nhiều căn hộ, và số người sinh
sống trong chung cư sẽ lên đến hàng trăm nghìn người, chính vì vậy việc quản lý toà nhà chung cư sẽ địi hỏi sự chun nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu và khắc phục những lỗi kỹ thuật phát sinh để mang đến sự hài lịng cho tồn bộ cư dân sống trong chung cư.
Giảng viên và hợp tác đào tạo
Chuẩn bị ba nguồn lực cơ bản chính sau:
Nguồn lực là giảng viên nội bộ: Chọn lọc 04 trong số những trưởng bộ phận kinh doanh xuất sắc nhất của Novaland có kinh nghiệm, và được đào tạo thêm kiến thức bởi các chuyên gia bên ngoài để đào tạo lại cho nhân viên nội bộ Novaland.
Tuyển thêm đội ngũ giảng viên cơ hữu bao gồm: 02 giảng viên kỹ năng mềm và 02 giảng viên nghiệp vụ.
Mời các diễn giả bên ngồi: Các diễn giả có uy tín, là chun gia huấn luyện và đào tạo cho các doanh nghiệp, và mời các diễn giả là các doanh nhân thành đạt tại các tập đoàn lớn để đào tạo.
Tiến độ thực hiện Bảng 5.1. Tiến độ thực hiện. Thời gian Trách nhiệm Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Đơn vị
thực hiện Trung tâm đào tạo Novaland Đơn vị
phối hợp
-Bộ phận kinh doanh
-Bộ phận chăm sóc khách hàng -Ban quản lý tịa nhà
-Các phịng ban có liên quan khác
Dự trù kinh phí thực hiện
Bảng 5.2. Dự trù kinh phí đào tạo.
STT NỘI DUNG SỐ LƯỢNG ĐƠN VỊ DỰ TRÙ NGÂN SÁCH
1 Chi phí đào tạo 4.600.000.000
1.1 Đào tạo đội ngũ kinh doanh 10 Lớp 1.200.000.000 1.2 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách
hàng 10 Lớp 1.100.000.000 1.3 Đào tạo đội ngũ quản lý tòa nhà 10 Lớp 1.100.000.000 1.4 Đào tạo cấp quản lý 10 Lớp 1.500.000.000 1.5 Đào tạo khác: Hậu mãi, kỹ sư, nhân
viên phòng ban khác 10 Lớp 800.000.000
2 Chi phí khác 1.180.000.000
2.1 Lương, phụ cấp cho cán bộ tham gia
đào tạo 400.000.000
2.2 Cơng tác phí và chi phí cơng tác 480.000.000 2.3 Chi phí tài liệu 300.000.000
3 Cộng (1+2) 5.780.000.000
4 Dự phịng chi phí (5%) 289.000.000