CHƯƠNG 4 CÁC GIẢI PHÁP THAY THẾ
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Novaland
4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận
4.2.2.1. Tổng quan về các giải pháp
Chất lượng cảm nhận đóng vai trị rất quan trọng trong các quyết định của khách hàng, cơng ty cần có những kế hoạch cụ thể và đúng đắn để nâng cao chất lượng cảm nhận của khách đối với các giải pháp liên quan đến thiết kế dự án và dịch vụ, cụ thể như sau:
Đối với thiết kế và thi công xây dựng dự án
Tạo sự khác biệt trong thiết kế
Đa dạng hóa thiết kế bằng cách mời các đơn vị thiết kế nước ngoài hoặc nếu có đủ tài chính thì hợp tác cùng các kiến trúc sư nước ngồi thiết kế cho các dự án với những phong cách thiết kế mới lạ, sang trọng, hiện đại, tạo sự khác biệt so với các thiết kế hiện tại và với các chủ đầu tư khác.
Lựa chọn nhà thầu thi công xây dựng và đơn vị quản lý xây dung uy tín
Các đơn vị thiết kế, đơn vị tư vấn giám sát thi công, đơn vị tư vấn quản lý dự án chuyên nghiệp để thực hiện dự án; Đặc biệt là nhà thầu thi cơng xây dựng có uy tín như Coteccons, Hịa Bình vượt về tiến độ lẫn chất lượng thi công. Biết rằng khi lựa chọn các đối tác lớn thì sẽ dẫn đến chi phí đầu tư dự án sẽ tăng, nhưng khách hàng
cảm thấy yên tâm về chất lượng, tiến độ. Mặc khác, công bố tồn bộ thơng tin cùng tóm tắt hồ sơ năng lực của các đối trên website công ty, cũng như trên các phương tiện truyền thông để khách hàng được biết và tin tưởng hơn.
(Nguồn: Website Coteccons, Hịa Bình).
Hình 4.1. Đề xuất hai thương hiệu nhà thầu xây dựng uy tín.
Đa dạng hóa hình thức bán căn hộ
Một số khách hàng sẽ muốn tự thiết kế nội thất căn hộ theo phong cách riêng của họ, do đó cơng ty có thể sử dụng hai hình thức như sau:
+ Bàn giao căn hộ có nội thất hồn chỉnh nhằm tăng mong muốn sở hữu sở hữu của khách hàng và các thương hiệu nội thất như đã cam kết.
+ Bàn giao căn hộ không bao gồm nội thất nhằm tạo điều kiện để khách hàng thỏa sức sáng tạo khi thiết kế nội thất cho chính căn hộ của mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ đối với đội ngũ kinh doanh, chăm sóc khách hàng và quản lý tòa nhà. Cụ thể như sau:
Đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Với đội ngũ kinh doanh, chăm sóc
khách hàng và tư vấn pháp lý cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, cập nhật thông tin mới nhất của dự án, pháp lý BĐS mới nhất, cập nhật luật, đào tạo kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, thái độ, kiến thức cơ bản về BĐS, tổng hợp các lỗi phát sinh, các câu hỏi thường gặp và đưa ra các phương hướng khắc phục và trả lời cho khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý ghi nhận những thông tin và phản hồi của khách hàng về việc nhân viên bán hàng có những tư vấn khơng chính xác, thu thập và báo cáo cho các cấp lãnh đạo ngay khi tiếp nhận thông tin để đưa ra những biện pháp kịp thời.
Bộ phận quản lý tòa nhà
Ban quản lý tòa nhà cần tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, có kế hoạch quản lý nhân sự chặt chẽ và khoa học, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tịa nhà, kiến thức chun mơn sâu về đa dạng các lĩnh vực khác nhau như: kỹ thuật điện nước, kỹ thuật chun mơn về phịng cháy chữa cháy, quy định về pháp lý…và nhiều vấn đề phát sinh khác khi vận hành tòa nhà văn phòng. Ứng dụng phần mềm quản lý tòa nhà giải quyết được tất cả, giúp các dịch vụ hoạt động trong tòa nhà ngày càng được khai thác đa dạng hơn, đảm bảo nghiệp vụ riêng về không gian và thời gian, cam kết được sự chính xác và rõ ràng, minh bạch, hiệu quả trong quản lý tòa nhà văn phòng.
Ứng dụng phần mềm vào việc quản lý tòa nhà giúp doanh nghiệp quản lý tòa nhà có giải pháp quản lý hiệu quả, khoa học để cơng việc quản lý được thực thi nhanh chóng, nâng cao chỉ số uy tín của ban quản lý, đảm bảo số liệu chính xác và minh bạch, tăng cường sự chuyên nghiệp của từng bộ phận, giúp ban quản lý tịa nhà cùng nhân viên có thể quản lý, chia sẻ tài liệu dễ dàng, phịng tránh thất thốt.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Sau khi khách hàng đã thành cơng sở hữu cho mình sản phẩm của công ty, Tổng giám đốc viết thư tay cảm ơn đến từng khách hàng; đồng thời đính kèm gửi thư giấy thông qua nhân viên kinh doanh của các sàn giao dịch BĐS đến khách hàng để họ có những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận đối với thương hiệu Novaland để những điều chỉnh thích hợp hơn nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu Novaland, điều này làm cho các nhân viên chăm sóc khách hàng có sự cải thiện đáng kể và phong cách cũng chuyên nghiệp, tự tin hơn; đồng thời cũng theo dõi, điều chỉnh được những thông tin tư vấn của nhân viên bán hàng thuộc đại lý chính thức của cơng ty vào trong khuôn khổ cho phép của chủ đầu tư để khách hàng không phải nhận những thông tin sai lệch mà công ty không hề mong muốn từ nhân viên kinh doanh, từ đó cơng ty đã xây dựng được hình ảnh Novaland ngày càng tốt đẹp hơn trong tâm trí người tiêu dùng thơng qua các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
4.2.2.2. Phân tích các giải pháp
Lợi ích
Lựa chọn đối tác tốt cho dự án
Tạo ra sự khác biệt trong thiết kế, đảm bảo tạo ra sản phẩm có chất lượng, giúp khách hàng có sự trải nghiệm tốt hơn.
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Nhằm thúc đẩy đội ngũ nhân viên để họ nhận thấy được những giá trị lớn lao mà bản thân đang cung cấp cho doanh nghiệp.
Áp dụng công nghệ công nghệ
Nhằm giúp khách hàng có những trải nghiệm chân thực căn hộ tương lai mà không cần phải đến thực tế, giúp tiết kiệm chi phí và khách hàng nhanh chóng ra quyết định
Chi phí dự kiến
Lựa chọn đối tác tốt cho dự án
Chi phí đối việc lựa chọn đơn vị thiết kế có uy tín, có ý tưởng thiết kế đột phá hơn, chi phí cao hơn 30% so với các đơn vị khác. Chi phí đối việc lựa chọn đơn vị nhà thầu xây dựng lớn và chuyên nghiệp, đảm bảo tiến độ và chất lượng cơng trình xây dựng cao hơn 10% so với các đơn vị khác.
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Chi phí đào tạo đội ngũ kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản lý tịa nhà, đào tạo cấp quản lý và chi phí đạo tạo nhân sự các bộ phận khác là 6.069.000.000 Vnđ/năm.
Thời gian thực hiện
Đối với thiết kế, thi công xây dựng và quản lý giám sát thi cơng thì được thực hiện theo từng dự án.
Đối với các nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thì được thực hiện theo kế hoạch hàng tháng.
4.2.3.1. Tổng quan về các giải pháp
Để khách hàng tin tưởng quay trở lại tiếp mua sản phẩm của cơng ty thì phản ảnh phần nào sự trung thành thương hiệu giúp làm tăng giá trị thương hiệu, ngoài các yếu tố quyết định chính là chất lượng cảm nhận, niềm tin thương hiệu thì cần thêm chính sách chiết khấu cho khách hàng cho phù hợp hơn nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Chính sách chiết khấu cho khách hàng
Hiện tại chính sách chiết khấu của cơng ty là tùy theo từng dự án, nhưng khung chiết khấu giành cho khách hàng mua sỉ thường dừng lại ở mức 3.0% đối với khách hàng mua từ 4 sản phẩm trở lên. Do đó, trong một số trường hợp khách là nhà đầu tư mua số lượng từ 10 sản phẩm trở lên sẽ không hài lịng. Vì vậy, xét theo hạn mức chiết khầu hiện tại thì cần điều chỉnh lại khung chiết khấu cho khách hàng cho phù hợp hơn, cụ thể như sau:
Bảng 4.2. Đề xuất mức chiết khấu cho khách hàng. Số lượng sản phẩm Chiết khấu Quà tặng Số lượng sản phẩm Chiết khấu Quà tặng
Từ 02 đến 04 sản phẩm 2.0%
Từ 05 đến 10 sản phẩm 3.0% Vàng, trang sức, …tùy theo dự án
Từ 10 sản phẩm 5.0% Voucher du lịch, quà tặng, chiết khấu 0.5% cho dự án tiếp theo
(Nguồn: Tác giả đề xuất).
Chính sách chuyển nhượng sản phẩm
Thay đổi một số quy định nhằm tạo sự linh hoạt hơn trong việc chuyển nhượng dự án. Miễn giảm các loại phí chuyển nhượng cho các khách hàng muốn chuyển nhượng cho người thân trong gia đình (trong cùng sổ hộ khẩu). Hiện tại cơng ty thu phí 1.0% giá trị căn hộ khi chuyển nhượng cho tất cả các trường hợp khi muốn sang tên, đối với một số trường hợp sẽ được miễn giảm cụ thể như sau:
Bảng 4.3. Đề xuất mức phí chuyển nhượng dự án.
Quan hệ Mức phí
Cha/mẹ/vợ/chồng/con ruột 0.5% Anh/chị/em ruột 0.7%
(Nguồn: Tác giả đề xuất).
4.2.3.2. Phân tích các giải pháp
Lợi ích
Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu đến người khác quan tâm đến sản phẩm cuả Novaland, sẽ kích thích việc bán sản phẩm nhanh hơn.
Chi phí dự kiến
Chi phí phụ thuộc vào từng dự án, và số lương dự án triển khai. Các quà tặng bao gồm vàng, trang sức, voucher, chiết khấu sẽ quy đổi ra chi phí nhằm nâng cao sự trung thành thương hiệu Novaland.
Thời gian thực hiện
Bắt đầu triển khai khi đủ điều kiện bán sản phẩm, theo từng dự án đầu tư xây dựng đến khi bán hết sản phẩm.
4.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao niềm tin thương hiệu 4.2.4.1. Tổng quan về các giải pháp 4.2.4.1. Tổng quan về các giải pháp
Niềm tin thương hiệu thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào chủ đầu tư mà họ sẽ lựa chọn, niềm tin cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về thương hiệu. Sản phẩm BĐS thường có giá trị lớn, nên khách hàng sẽ rất e dè trước khi ký Hợp đồng mua bán sẽ tìm hiểu kỹ về lịch sử của Chủ đầu tư cũng như tính pháp lý của dự án. Do đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao niềm tin thương hiệu Novaland, Các giải pháp này hồn tồn khả thi, ít tốn kém nhiều chi phí như sau:
Ổn định nhân sự nội bộ
Giữ chân nhân viên chủ chốt nói riêng nhân sự cơng ty nói chung là quyết định dẫn đến thành cơng về lâu dài cho doanh nghiệp, đó cũng chính là cách doanh nghiệp
đảm bảo sự hài lịng của khách hàng, đảm bảo doanh số theo sản phẩm, đảm bảo sự hài lòng cho đội ngũ nhân viên và xây dựng một đội ngũ kế thừa có năng lực thơng qua đào tạo nhân viên và hướng dẫn trực tiếp. Bên cạnh việc môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng và tạo cơ hội để phát triển cho nhân viên trong tương lai, công ty cần tập trung vào các giải pháp về chính sách lương thưởng rõ ràng, cơng bằng và đa dạng chính sách phúc lợi nhằm ổn định lực lượng nhân sự nội bộ.
Minh bạch hồ sơ pháp lý công ty và pháp lý dự án
Công khai và rõ ràng các vấn đề quan đến pháp lý của công ty trên website như Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy chứng nhận đăng ký mã số Thuế, Quyết định bổ nhiệm Giám đốc (Tổng giám đốc), Điều lệ doanh nghiệp…Và hồ sơ pháp lý dự án như Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy phép xây dựng, Chứng nhận hoàn thành nghĩa vụ nộp tiền sử dụng đất.
Tuân thủ đúng cam kết
Đối với nội bộ cơng ty
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, điều này không chỉ là nghĩa vụ của chủ đầu tư mà còn thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng, do đó việc xây dựng uy tín thương hiệu, thể hiện phương châm hoạt động khác biệt ở chữ tín. Chữ tín được sử dụng trong mọi mối quan hệ từ nhân viên, với đối tác đến khách hàng. Những cam kết được cụ thể trong hợp đồng được ký kết giữa các bên, và đặc biệt là cam kết về thời gian ra sổ hồng cho khách hàng tuân thủ theo đúng theo các quy định của pháp luật, Luật Kinh doanh BĐS 2014 quy định: Trong thời hạn 50 ngày kể từ ngày bàn giao nhà, cơng trình xây dựng cho người mua hoặc kể từ ngày hết hạn thuê mua thì phải làm thủ tục để cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất cho bên mua, bên thuê mua, trừ trường hợp bên mua, bên thuê mua có văn bản đề nghị tự làm thủ tục cấp giấy chứng nhận”. Nếu có các trường hợp bất khả kháng hoặc khơng thực hiện đúng cam kết thì cần có văn bản chính thức nêu rõ lý do gửi đến từng khách hàng và nên tối đa 01 năm sau khi bàn giao sản phẩm cho khách hàng.
Đối với đại lý phân phối
Việc lựa chọn đại lý chính thức phân phối sản phẩm của công ty là một việc hết sức quan trọng bởi họ sẽ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó các thương hiệu của các đại lý này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của Novaland. Rà soát lại và ràng buộc các quy định trong hợp đồng phân phối sản phẩm với đại lý và cơng bố chính thức trên website của Novaland, trường hợp các nhân viên bán hàng của đại lý tư vấn những thông tin sai lệch so với thông tin của chủ đầu, hoặc không thực hiện đúng cam kết với khách hàng làm mất uy tín của Novaland bằng một số biện pháp như: Niêm yết các thơng báo chính thức trên các website của cơng ty, ràng buộc về hoa hồng chi trả cho đại lý nếu có phản hồi khơng tốt về việc tư vấn khơng chính xác từ khách hàng, u cầu đại lý cam kết về mặt chất lượng của tư vấn viên.
4.2.4.2. Phân tích các giải pháp
Lợi ích
Ban lãnh đạo của Novaland với nhân sự uy tín, và nội bộ doanh nghiệp ổn định sẽ giúp khách hàng tin tưởng hơn.
Nâng cao cam kết của nhân viên đối với cơng ty, với chính sách lương thưởng rõ ràng, cơng bằng và đa dạng hóa chính sách phúc lợi, khen thưởng dựa trên thi đua nhằm giảm sự nhàm chán trong công việc và thúc đẩy nhân viên cùng nhau phát triển.
Chi phí dự kiến
Chính sách lương thưởng
Tăng lương theo thâm niên ước tính 480.0 triệuVnđ (mức thu nhập trung bình năm 2018 là 13.5 triệu Vnđ và có 100 nhân viên có thâm niên từ 3 năm trở lên).
Thưởng trung bình cho cấp quản lý và nhân viên khoảng 6.0 tỷ Vnđ/năm.
Chính sách phúc lợi
Chi phí bảo hiểm sức khỏe 2.5 triệu Vnđ /người/năm (tham khảo bảo hiểm PVI). Tổng chi phí bảo hiểm khoảng 2.5 tỷ đồng/năm.
Các khoản mừng ngày lễ, chi phí trung bình 2.5 triệu Vnđ/người/năm. Tổng chi phí khoảng 2.5 tỷ Vnđ/năm.
Thời gian thực hiện
Là chiến lược dài hạn do cần có sự trao đổi và thống nhất của Ban lãnh đạo và giữa các phòng ban.
4.3. Đánh giá tính khả thi của các giải pháp
Thơng qua bảng khảo sát với 11 trưởng bộ phận/quản lý tại những phịng ban thuộc cơng ty về mức độ quan trọng và cấp thiết của các giải pháp đề xuất nhằm ưu tiên lựa chọn giải pháp thực hiện, thơng qua tính giá trị trung bình của các mức độ (Phụ lục 12 và Phụ lục 13). Các câu hỏi được đo lường mức độ quan trọng và mức độ cấp thiết bằng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 (Hồn tồn khơng) đến mức độ 5 (Hồn tồn có).
Bảng 4.4. Kết quả khảo sát tính khả thi của các nhóm giải pháp.
STT Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Novaland
Mức độ
Quan trọng Cấp thiết
1 Nhóm giải pháp 1:
Nâng cao nhận biết thương hiệu. 3.27 2.18