56
4.6.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các phần dư)
Để kiểm định giả định này, tác giả sử dụng đại lượng thống kê Durbin – Watson.
Giả thuyết 𝐻0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0 ( khơng có tương quan chuỗi bậc nhất)
𝐻1: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư # 0.
Dựa vào bảng 1 (phần phụ lục 5, trang 82), chỉ số hệ số Durbin – Watson (1< 1,933< 3) cho biết khơng có hiện tượng tự tương quan, nên ta chấp nhận giả thuyết 𝐻0, có nghĩa là khơng có tương quan giữa các phần dư.
4.6.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF), VIF phải thỏa mãn điều kiện VIF < 2, nếu không thỏa mãn là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Dựa vào kết quả ở bảng 3 (phần phụ lục 5, trang 82), cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 2 (VIF < 2). Vì vậy, kết luận khơng có đa cộng tuyến trong mơ hình.
Với các kết quả kiểm định trên, thì các giả thuyết 𝐻1, 𝐻2, 𝐻3, 𝐻4, 𝐻5, 𝐻6 của mơ hình đều được chấp nhận.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương là Nhận thức sự hữu ích (HI), Nhận thức dễ sử dụng (SD), Điều kiện thuận lợi (TL), Nhận thức rủi ro (RR), Sự tin tưởng (TT), Ảnh hưởng xã hội (XH) thể hiện năm yếu tố trong mơ hình hồi quy đều có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu, riêng hệ số hồi quy của yếu tố Nhận thức rủi ro (RR) mang dấu âm thể hiện tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.
57
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định các giả thuyết
Các giả thuyết Kết quả kiểm định
Giả thuyết H1: Nhận thức sự hữu ích tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Chấp nhận
Giả thuyết H2: Nhận thức dễ sử dụng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Chấp nhận
Giả thuyết H3: Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Chấp nhận
Giả thuyết H4: Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Chấp nhận
Giả thuyết H5: Sự tin tưởng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Chấp nhận
Giả thuyết H6: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Chấp nhận
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 26 của tác giả
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này đã trình bày kết quả của nghiên cứu định lượng bao gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình hồi quy của các nhân tố. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu và được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: Nhận thức dễ sử dụng (SD), Nhận thức sự hữu ích (HI), Điều kiện thuận lợi (TL), Ảnh hưởng xã hội (XH), Sự tin tưởng (TT) và Nhận thức rủi ro (RR).
58 Trong chương 5, tác giả trình bày sơ lược về kết quả nghiên cứu, đồng thời dựa theo kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu thu hút và gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
5.1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết về mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989), Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) (Ajzen, 1991) và Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2003). Đồng thời, tác giả kế thừa kết quả nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của các tác giả Boonsiritomachai và Pitchayadejanant (2017), Alalwan và cộng sự (2016), Vũ Mạnh Cường (2013) và Nguyễn Bá Phước (2018).
Thông qua khảo sát 600 khách hàng cá nhân tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bình phương thơng thường tối thiểu OLS. Kết quả sau khi chạy hồi quy:
𝑌𝐷 = −0,375 + 0,234 ∗ 𝐻𝐼 + 0,378 ∗ 𝑆𝐷 + 0,205 ∗ 𝑇𝐿 − 0,059 ∗ 𝑅𝑅 + 0,060 ∗ 𝑇𝑇 + 0,088 ∗ 𝑋𝐻 + µ𝑖
Mơ hình hồi quy có hệ số 𝑅2 hiệu chỉnh = 66,1%, kiểm định độ phù hợp đạt yêu cầu vì giá trị sig. < 0,05. Điều này chứng tỏ, ngồi sáu yếu tố trong mơ hình nghiên cứu cịn có những yếu tố khác có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank nhưng chưa được đưa vào mơ hình nghiên cứu. Các giả thuyết 𝐻1, 𝐻2, 𝐻3, 𝐻4, 𝐻5, 𝐻6 đều được ủng hộ. Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu do sáu yếu tố tác động, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần mức độ ảnh hưởng như sau: Nhận thức dễ sử
59 dụng (SD), Nhận thức sự hữu ích (HI), Điều kiện thuận lợi (TL), Ảnh hưởng xã hội (XH), Sự tin tưởng (TT) và Nhận thức rủi ro (RR).
5.2. Các hàm ý quản trị
Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp ban lãnh đạo Vietcombank Vũng Tàu có những phương hướng thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong tương lai như sau:
5.2.1. Hàm ý về Nhận thức dễ sử dụng
Yếu tố Nhận thức dễ sử dụng (SD) với hệ số beta 𝛽 = 0,378 có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank của khách hàng cá nhân trong tất cả các yếu tố. Kết quả tính giá trị trung bình của yếu tố Nhận thức dễ sử dụng (SD) cho thấy trung bình của (SD) là 3,3472, trong đó biến quan sát (SD3): “Tơi tin rằng cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng” có giá trị cao nhất là 3,36 và biến quan sát (SD1): “Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đơn giản cho các giao dịch của tơi” có giá trị thấp nhất được 3,32.
Bảng 5.1 Thống kê mô tả Nhận thức dễ sử dụng
Mã hóa Nhận thức dễ sử dụng (SD) Giá trị
trung bình SD1 Tơi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank rất dễ dàng và đơn giản cho các giao dịch của tôi
3,32
SD2 Tôi tin rằng thực hiện các giao dịch với dịch vụ Mobile Banking
của Vietcombank khơng địi hỏi nhiều nỗ lực
3,35
SD3 Tôi tin rằng cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank dễ dàng
3,36
Hệ số beta trong mơ hình hồi quy 𝛽 = 0,378 Sig. = 0,000 3,3472
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 26 của tác giả
Nhằm tăng cường sự nhận thức của khách hàng cá nhân về cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank là đơn giản, bởi vì khách hàng thường mặc định khi sử dụng
60 dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin sẽ rất phức tạp. Vietcombank Vũng Tàu có thể đưa ra các giải pháp sau:
(1) Thành lập phong trào, các tổ nhóm nghiên cứu để đề xuất , đóng góp ý kiến … cho Vietcombank Hội sở chính phát triển ứng dụng Mobile Banking theo hướng tương tác tốt hơn với khách hàng, đơn giản hóa các thao tác, từ ngữ sử dụng rõ ràng, làm khách hàng cảm thấy khi thực hiện giao dịch hồn tồn dễ dàng, khơng gặp phải khó khăn hay vướng mắc gì, …
(2) Có tờ rơi hướng dẫn chi tiết bằng hình ảnh, mơ tả đầy đủ các bước thực hiện giao dịch cho khách hàng
(3) Thông tin cho khách hàng về sự dễ sử dụng, đơn giản của dịch vụ, nhất là đối với các khách hàng lớn tuổi, tránh sự hiểu nhầm của khách hàng cho rằng Mobile Banking rất khó sử dụng
5.2.2. Hàm ý về Nhận thức sự hữu ích
Yếu tố Nhận thức sự hữu ích (HI) với hệ số beta 𝛽 = 0,234 có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank của khách hàng cá nhân.
Kết quả tính giá trị trung bình của yếu tố Nhận thức sự hữu ích (HI) cho thấy trung bình của (HI) là 3,2489, trong đó biến quan sát (HI1): “Tơi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh hơn” có giá trị cao nhất là 3,36 và biến quan sát (HI3): “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất hữu ích cho tơi” có giá trị thấp nhất được 3,22.
61
Bảng 5.2 Thống kê mơ tả Nhận thức sự hữu ích
Mã hóa Nhận thức sự hữu ích (HI) Giá trị
trung bình HI1 Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh hơn 3,29
HI2
Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp tơi thực hiện các giao dịch của mình dễ dàng hơn
3,24
HI3 Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất hữu
ích cho tơi 3,22
Hệ số beta trong mơ hình hồi quy 𝛽 = 0,234 Sig. = 0,000 3,2489
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 26 của tác giả
Khách hàng cá nhân chưa có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank cũng một phần do khách hàng chưa nhận thấy được lợi ích mà dịch vụ Mobile Banking đem lại cho mình. Tâm lý của người Việt Nam nói chung vẫn thích sử dụng tiền mặt, nhiều người có tài khoản ngân hàng chỉ để nhận lương hàng tháng. Vietcombank Vũng Tàu cần tuyên truyền, phổ biến sự hữu ích của dịch vụ Mobile Banking đến các khách hàng:
(1) Sử dụng các biển quảng cáo, băng rơn, clip quảng cáo, hình ảnh truyền thơng,... để giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank đến với khách hàng.
(2) Mở các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu, cung cấp thơng tin và những tiện ích của Mobile Banking một cách cụ thể và đầy đủ nhất tới các khách hàng, cũng như trực tiếp giải đáp những khó khăn, thắc mắc của khách hàng.
(3) Tại các quầy giao dịch, nhân viên ngân hàng cần chủ động tiếp cận, tư vấn những tiện ích dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng, phát tờ rơi khi khách hàng đến giao dịch. Đề xuất với Vietcombank Hội sở chính mở rộng liên kết với các đối tác để tăng “Nhận thức sự hữu ích” của khách hàng:
62 - Liên kết các ngân hàng để thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
- Liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ trực tuyến để khách hàng dễ dàng thanh tốn trực tuyến thơng qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank.
- Liên kết với các cửa hàng, siêu thị, taxi,... chấp nhận thanh toán qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank. Đây chính là những nơi có nhu cầu lớn nhất hiện nay, việc thanh tốn bằng Mobile Banking nếu có sẽ rất nhanh chóng, mang lại lợi ích cho tất cả các bên.
- Liên kết với các nhà mạng điện thoại để cung ứng cho khách hàng dịch vụ Mobile Banking qua Sim điện thoại có tích hợp dịch vụ, giúp các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngay cả khi khơng dùng Smartphone hay khơng có kết nối internet.
5.2.3. Hàm ý về Điều kiện thuận lợi
Yếu tố Điều kiện thuận lợi (TL) với hệ số beta 𝛽 = 0,205 có mức độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank của khách hàng cá nhân. Kết quả tính giá trị trung bình của yếu tố Điều kiện thuận lợi (TL) cho thấy trung bình của (TL) là 3,4183, trong đó biến quan sát (TL1): “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ở mọi nơi” có giá trị cao nhất là 3,53. Biến quan sát (TL2): “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào” và biến quan sát (TL4): “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng đăng ký” đều có giá trị thấp nhất được 3,38.
63
Bảng 5.3 Thống kê mô tả Điều kiện thuận lợi
Mã hóa Điều kiện thuận lợi (TL) Giá trị
trung bình TL1
Tơi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách
hàng thực hiện các giao dịch ở mọi nơi 3,53
TL2
Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách
hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào 3,38
TL3
Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách
hàng thực hiện các giao dịch không cần đến trực tiếp ngân hàng 3,39
TL4
Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng
đăng ký 3,38
Hệ số beta trong mơ hình hồi quy 𝛽 = 0,205 Sig. = 0,000 3,4183
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 26 của tác giả
Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank còn phụ thuộc vào điều kiện thuận lợi của dịch vụ dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng chú trọng đến thủ tục đăng ký và sự thuận lợi khi sử dụng dịch vụ. Để tăng “Nhận thức điều kiện thuận lợi” đối với khách hàng, Vietcombank Vũng Tàu nên thực hiện một số việc như sau:
(1) Tăng cường giới thiệu tư vấn về thủ tục đăng ký Mobile Banking là dễ dàng, các khách hàng có nhu cầu đều có thể đăng ký và sử dụng dịch vụ, nhất là đối với cá nhân đang là khách hàng hiện hữu của Vietcombank. Đồng thời cho khách hàng thấy việc cài đặt ứng dụng Mobile Banking của Vietcombank là vô cùng đơn giản và dễ dàng, chỉ qua một vài thủ tục và thao tác là khách hàng đã có thể sử dụng được dịch vụ này.
(2) Nhấn mạnh tính tiện lợi của dịch vụ Mobile Banking khi khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy mọi lúc, mọi nơi, chỉ với một chiếc điện thoại có kết nối internet.
64
5.2.4. Hàm ý về Ảnh hưởng xã hội
Yếu tố Ảnh hưởng xã hội (XH) với hệ số beta 𝛽 = 0,088 có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank của khách hàng cá nhân. Kết quả tính giá trị trung bình của yếu tố Ảnh hưởng xã hội (XH) cho thấy trung bình của (XH) là 3,4433, trong đó biến quan sát (XH3): “Tơi thấy nhiều người nói tốt về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank” có giá trị cao nhất là 3,48 và biến quan sát (XH4): “Tơi thấy dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có nhiều người đang sử dụng” có giá trị thấp nhất được 3,42.
Bảng 5.4 Thống kê mô tả Ảnh hưởng xã hội
Mã hóa Ảnh hưởng xã hội (XH) Giá trị trung bình
XH1
Tơi thấy nhiều người khuyên dùng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
3,44
XH2
Tơi thấy quảng cáo nói về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
3,44
XH3
Tơi thấy nhiều người nói tốt về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
3,48
XH4
Tơi thấy dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có nhiều người đang sử dụng
3,42
Hệ số beta trong mơ hình hồi quy 𝛽 = 0,088 Sig. = 0,000 3,4433
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 26 của tác giả
Để thúc đẩy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, Vietcombank Vũng Tàu cần tăng cường tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội, đặc biệt là những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
(1) Khảo sát sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đã sử dụng về dịch vụ Mobile Banking. Trên cơ sở thực tế lợi ích khách hàng cảm nhận được, ngân hàng xác định được
65 những lợi ích cụ thể mà họ đánh giá cao và những lợi ích mà khách hàng chưa cảm nhận được để từ đó có giải pháp cụ thể như tăng cường truyền thông, giới thiệu tới khách hàng qua quầy giao dịch, qua báo đài, hội thảo,…
(2) Công bố kết quả khảo sát của khách hàng cá nhân đã sử dụng về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank qua các thông tin truyền thông. Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng sẽ thấy được lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank.