28
3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu bước đầu được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thơng qua cơng cụ chính là quan sát, thảo luận tay đơi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Theo tài liệu của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì thảo luận nhóm là một kỹ thuật thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong dự án nghiên cứu định tính; việc thu thập dữ liệu được thực hiện qua hình thức thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự hướng dẫn của nhà nghiên cứu; nhà nghiên cứu trong trường hợp này được xem là người điều khiển chương trình. Thảo luận nhóm được thực hiện nhằm khám phá thêm các yếu tố mới bên cạnh các yếu tố đã đề xuất ở mơ hình nghiên cứu ở trên. Thảo luận nhóm sẽ kết thúc khi khơng cịn tìm ra được các yếu tố mới nào xuất phát từ phía người tham dự. Kết quả thảo luận nhóm sẽ làm cơ sở cho việc điều chỉnh lại các thang đo trong bảng hỏi nháp sao cho phù hợp với bối cảnh của Vietcombank Vũng Tàu. Sau khi điều chỉnh các thang đo trong bảng hỏi nháp, bảng hỏi nháp sẽ trở thành bảng hỏi khảo sát chính thức chuẩn bị cho khảo sát diện rộng (nghiên cứu chính thức).
Nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở lý thuyết và những mơ hình nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng nhằm xây dựng và đề xuất mơ hình nghiên cứu sơ bộ. Sau đó tiến hành thảo luận nhóm bao gồm 09 chuyên gia, là các khách hàng cá nhân am hiểu về dịch vụ Mobile Banking và cán bộ nhân viên phụ trách về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank Vũng Tàu, nhằm hoàn thiện các biến quan sát trong phiếu khảo sát phục vụ cho quá trình điều tra. Từ những thơng tin có được sau khi thảo luận nhóm, thang đo được điều chỉnh lại cho phù hợp để tiến hành nghiên cứu định lượng.
29
3.3. Giả thuyết và thang đo Nhận thức sự hữu ích Nhận thức sự hữu ích
Alalwan và cộng sự (2016) đưa ra định nghĩa Nhận thức sự hữu ích là người tiêu dùng tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ nâng cao khả năng làm việc của họ. Dựa theo Vũ Mạnh Cường (2013), Nhận thức sự hữu ích của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Vietcombank sẽ được đo lường bằng các thang đo:
- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất hữu ích cho tơi
- Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp tôi thực hiện các giao dịch của mình dễ dàng hơn
- Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh hơn
Các tác giả đều cho rằng Nhận thức sự hữu ích sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Boonsiritomachai và Pitchayadejanant, 2017; Alalwan và cộng
sự, 2016; Vũ Mạnh Cường, 2013; Nguyễn Bá Phước, 2018).
Giả thuyết H1: Nhận thức sự hữu ích tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng là người tiêu dùng tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ không mất cơng sức nhiều. Các cá nhân có thể tham gia vào q trình nhận thức đánh đổi giữa những nỗ lực để áp dụng thành công công nghệ trước những lợi ích và lợi thế đạt được bằng cách sử dụng cơng nghệ đó (Alalwan và cộng sự, 2016). Vũ Mạnh Cường
(2013) đã chỉ ra rằng Nhận thức dễ sử dụng có tác động đáng kể đến thái độ của người
tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Nếu khách hàng thấy Mobile Banking dễ sử dụng, họ sẽ sẵn sàng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ này.
30 - Tôi tin rằng việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất dễ dàng và đơn giản cho các giao dịch của tôi
- Tôi tin rằng thực hiện các giao dịch với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank khơng địi hỏi nhiều nỗ lực
- Tôi tin rằng cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank dễ dàng
Alalwan và cộng sự (2016), Vũ Mạnh Cường (2013), Nguyễn Bá Phước (2018) cho rằng Nhận thức dễ sử dụng sẽ tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ mobile.
Giả thuyết H2: Nhận thức dễ sử dụng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Điều kiện thuận lợi
Boonsiritomachai và Pitchayadejanant (2017) cho rằng Điều kiện thuận lợi là việc sử
dụng công nghệ hỗ trợ cơ sở hạ tầng. Trong nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking thì điều kiện thuận lợi liên quan đến các ứng dụng, công nghệ cũng như quy trình hỗ trợ sử dụng ngân hàng di động. Sự phát triển không ngừng của công nghệ không dây (wi-fi, wi- max, 2G, 3G, 4G ...), kết hợp với việc sử dụng rộng rãi các thiết bị di động, đã mở đường cho sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử và dịch vụ Mobile Banking (Vũ
Mạnh Cường, 2013).
Các thang đo được đưa ra:
- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ở mọi nơi
- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào
- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch không cần đến trực tiếp ngân hàng
31 Các tác giả đưa ra giả thuyết rằng các điều kiện thuận lợi hơn sẽ dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking lớn hơn (Boonsiritomachai và Pitchayadejanant, 2017; Nguyễn
Bá Phước, 2018).
Giả thuyết H3: Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Nhận thức rủi ro
Alalwan và cộng sự (2016) cho rằng Nhận thức rủi ro là những mất mát mà người tiêu
dùng gặp phải khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Những rủi ro mà người tiêu dùng gặp phải như rủi ro về xã hội, tài chính, tâm lý và thể chất. Thang đo Nhận thức rủi ro của nghiên cứu theo Vũ Mạnh Cường (2013) bao gồm:
- Tôi e ngại dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank sẽ khơng hoạt động tốt vì mạng di động có vấn đề
- Sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, tôi e rằng sẽ mất thời gian để tìm hiểu cách sử dụng dịch vụ
- Khi chuyển tiền qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, tơi sợ rằng mình sẽ mất tiền do những sai lầm bất cẩn như nhập sai số tài khoản hoặc số tiền sai.
- Tôi lo lắng rằng khi xảy ra lỗi giao dịch, tôi khơng thể nhận được khoản bồi hồn từ ngân hàng.
- Tôi e ngại việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi
- Tôi cảm thấy không an tồn khi cung cấp thơng tin cá nhân của mình trên mạng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
Nhận thức rủi ro sẽ tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (Alalwan và cộng sự, 2016; Vũ Mạnh Cường, 2013).
32
Giả thuyết H4: Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Sự tin tưởng
Vũ Mạnh Cường (2013) cho rằng các ngân hàng nên có một chiến lược truyền thơng hiệu
quả cho các giải pháp bảo mật và an toàn cho các dịch vụ ngân hàng di động để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự tin tưởng của khách hàng mang đến cơ hội phát triển dịch vụ Mobile Banking. Boonsiritomachai và Pitchayadejanant (2017) đề cập đến sự tin tưởng của khách hàng trước tiên là vấn đề bảo mật. Rủi ro bảo mật trong ngân hàng sẽ làm cho khách hàng khơng tin tưởng và nó thể hiện liên quan nghịch với ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Theo Vũ Mạnh Cường (2013) đánh giá thang đo Sự tin tưởng thông qua:
- Tơi tin rằng chính sách của Vietcombank là cơng bằng và rõ ràng cho từng giao dịch - Tơi tin rằng VietcomBank có uy tín, kinh nghiệm và năng lực tốt về cung cấp dịch vụ Mobile Banking
- Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tơi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
- Tôi tin rằng giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng
- Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể bảo mật những thơng tin tài chính cá nhân của tơi
- Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính
Vũ Mạnh Cường (2013) và Boonsiritomachai và Pitchayadejanant (2017) đều cho rằng
ngân hàng tạo sự tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ này.
33
Giả thuyết H5: Sự tin tưởng tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
Ảnh hưởng xã hội
Nguyễn Bá Phước (2018) cho rằng Ảnh hưởng xã hội đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng cá nhân là ảnh hưởng từ bên thứ ba đến hành vi của mình. Ảnh hưởng từ bên thứ ba như bạn bè, người thân,... hay các thông tin từ truyền thông, quảng cáo, marketing.
- Tôi thấy nhiều người khuyên dùng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank - Tơi thấy quảng cáo nói về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
- Tơi thấy nhiều người nói tốt về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank - Tôi thấy dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có nhiều người đang sử dụng
Nguyễn Bá Phước (2018) cho rằng Ảnh hưởng xã hội sẽ thúc đẩy hành vi của khách hàng
sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhanh hơn.
Giả thuyết H6: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
3.3. Mã hoá thang đo
Sau khi nghiên cứu định tính, nhìn chung các ý kiến của các chuyên gia đều đồng tình với các phát biểu về các yếu tố: (1) “Nhận thức sự hữu ích”, (2) “Nhận thức dễ sử dụng”, (3) “Điều kiện thuận lợi”, (4) “Nhận thức rủi ro”, (5) “Sự tin tưởng”, (6) “Ảnh hưởng xã hội” đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Và tổng cộng có 26 câu hỏi được đưa ra cho sáu khía cạnh tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.
Ngồi ra có bốn câu hỏi được thiết kế để đo lường biến phụ thuộc là Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu.
34 Từ kết quả thảo luận, tác giả đưa ra thang đo chính thức để thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu (Bảng 3.1)
Thang đo Likert với 5 mức độ (trong đó: mức 1 = rất khơng hài lịng, mức 2 = khơng hài lịng, mức 3 = khơng ý kiến gì (bình thường), mức 4 = hài lịng và mức 5 = rất hài lòng) được áp dụng để đo lường các câu trả lời của khảo sát.
35
Bảng 3.1 Mã hoá thang đo về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Vũng Tàu
YẾU TỐ STT CÁC PHÁT BIỂU MÃ HĨA 1 Nhận thức sự hữu ích
1 Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
rất hữu ích cho tơi HI1
2
Tơi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp tơi thực hiện các giao dịch của mình dễ dàng hơn
HI2
3
Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch nhanh hơn HI3 2 Nhận thức dễ sử dụng 4
Tôi tin việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất dễ dàng và đơn giản cho các giao dịch của tôi
SD1
5 Tôi tin rằng thực hiện các giao dịch với dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank khơng địi hỏi nhiều nỗ lực SD2 6 Tôi tin rằng cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank dễ dàng SD3
3
Điều kiện thuận lợi
7 Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ở mọi nơi TL1 8 Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
giúp khách hàng thực hiện các giao dịch bất kỳ lúc nào TL2
9
Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch không cần đến
trực tiếp ngân hàng TL3
10 Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
dễ dàng đăng ký TL4
4
Nhận thức rủi
ro
11 Tôi e ngại dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank sẽ
không hoạt động tốt vì mạng di động có vấn đề RR1 12
Sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank, tôi e rằng sẽ mất thời gian để tìm hiểu cách sử dụng dịch
vụ RR2
13
Khi chuyển tiền qua Mobile Banking của Vietcombank, tơi sợ rằng mình sẽ mất tiền do những sai lầm bất cẩn
như nhập sai số tài khoản hoặc số tiền sai. RR3 14 Tôi lo lắng rằng khi xảy ra lỗi giao dịch, tơi khơng thể
nhận được khoản bồi hồn từ ngân hàng. RR4
15
Tôi e ngại việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài
36
YẾU TỐ STT CÁC PHÁT BIỂU MÃ
HĨA
16
Tơi cảm thấy khơng an tồn khi cung cấp thơng tin cá nhân của mình trên mạng dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank RR6
5 Sự tin tưởng
17 Tơi tin rằng chính sách của Vietcombank là công bằng
và rõ ràng cho từng giao dịch TT1
18 Tơi tin rằng VietcomBank có uy tín, kinh nghiệm và
năng lực tốt về cung cấp dịch vụ Mobile Banking TT2 19 Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tơi được giữ bí mật
khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank TT3 20
Tôi tin rằng giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại
ngân hàng TT4
21
Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể bảo mật những thơng tin tài chính cá nhân của
tôi TT5
22
Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài
chính TT6
6
Ảnh hưởng xã
hội
23 Tôi thấy nhiều người khuyên dùng dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank XH1
24 Tơi thấy quảng cáo nói về dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank XH2
25 Tơi thấy nhiều người nói tốt về dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank XH3
26 Tôi thấy dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có
nhiều người đang sử dụng XH4
7 Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
27 Tơi hồn tồn tin tưởng vào dịch vụ của các ngân hàng YD1
28 Tơi hồn tồn tin tưởng vào các nhà cung cấp dịch vụ
Mobile Banking YD2
29 Tơi hồn tồn tin tưởng vào cơ sở hạ tầng mạng di
động YD3
30 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
Vietcombank trong tương lai YD4
37
3.4. Xác định cỡ mẫu và thiết kế mẫu
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố EFA thì : n ≥ 5x (Hair và cộng sự, 2006)
Đối với phân tích hồi quy đa biến thì: n ≥ 50 + 8m (Tabachnick và Fidell 2007) Trong đó: x: là tổng số biến quan sát
m: là biến độc lập n: cỡ mẫu
Nghiên cứu có tất cả x = 26 biến quan sát, cỡ mẫu cần thiết dự kiến là n ≥ 5 x 26 = 130. Đối với phân tích hồi quy đa biến thì mơ hình có tổng cộng 6 biến độc lập, do đó cỡ mẫu tối thiểu phải là n ≥ 50 + 8 x 6 = 98. Kết luận, cỡ mẫu đảm bảo cho nghiên cứu tối thiểu là 130 mẫu.
Tuy nhiên theo quan sát của tác giả trong quá trình phát bảng câu hỏi và thu về sẽ có