CHƯƠNG 4 : TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN LUẬN
5.2. Các hàm ý quản trị
5.2.5. Hàm ý về Sự tin tưởng
Yếu tố Sự tin tưởng (TT) với hệ số beta 𝛽 = 0,060 có mức độ ảnh hưởng lớn thứ năm đến Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank của khách hàng cá nhân.
Bảng 5.5 Thống kê mơ tả Sự tin tưởng
Mã hóa Sự tin tưởng (TT) Giá trị trung
bình TT1
Tơi tin rằng chính sách của Vietcombank là cơng bằng và rõ
ràng cho từng giao dịch 3,35
TT2
Tôi tin rằng VietcomBank có uy tín, kinh nghiệm và năng lực
tốt về cung cấp dịch vụ Mobile Banking 3,40
TT3
Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tơi được giữ bí mật khi sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank 3,43
TT4
Tôi tin rằng giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng
3,38
TT5
Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể
66
TT6
Tơi tin rằng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank
rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính 3,41
Hệ số beta trong mơ hình hồi quy 𝛽 = 0,060 Sig. = 0,003 3,4017
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS 26 của tác giả
Kết quả tính giá trị trung bình của yếu tố Sự tin tưởng (TT) cho thấy trung bình của (TT) là 3,4017, trong đó biến quan sát (TT5): “Tôi tin rằng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank có thể bảo mật những thơng tin tài chính cá nhân của tơi” và (TT3): “Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tơi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank” đều có giá trị cao nhất là 3,43. Biến quan sát (TT1): “Tơi tin rằng chính sách của Vietcombank là cơng bằng và rõ ràng cho từng giao dịch” có giá trị thấp nhất được 3,35.
Nhằm nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking thì Vietcombank Vũng Tàu cần minh bạch trong chính sách phí, cũng như các điều kiện, điều khoản sử dụng dịch vụ, làm rõ trách nhiệm của Vietcombank và khách hàng trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
(1) Để khách hàng có thể kiểm sốt được các giao dịch của mình, ngân hàng cần hỗ trợ khách hàng tra cứu lịch sử đăng nhập tài khoản, lịch sử giao dịch để khách hàng có thể kiểm sốt và so sánh. Các thơng tin về địa chỉ IP truy cập, thời gian truy cập, thiết bị truy cập cũng như ứng dụng truy cập tài khoản và các truy cập mới đều cần được thơng báo cho khách hàng để kiểm sốt các truy cập bất thường. Khách hàng sẽ chủ động ngăn chặn cũng như báo cho ngân hàng để khoá tài khoản kịp thời.
(2) Vietcombank Vũng Tàu cần công khai, thơng báo ngay từ đầu các khoản phí dịch vụ Mobile Banking để khách hàng cá nhân cân nhắc việc sử dụng. Trong từng giao dịch của khách hàng, các khoản tiền giao dịch cũng như phí dịch vụ cũng cần được thông báo đầy đủ và minh bạch.
67 (3) Có quy trình rõ ràng về hoạt động của dịch vụ Mobile Banking, quy định rõ trách nhiệm của các bên liên quan từ khi khách hàng thực hiện giao dịch đến khi kết thúc giao dịch. Có chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ và xử lý khiếu nại nhằm tạo uy tín cho ngân hàng và sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking (4) Ngoài ra Vietcombank Vũng Tàu cần giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, luôn sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng, tránh để khách hàng mù mờ thông tin, không nắm vững về dịch vụ cũng như cách thức sử dụng dịch vụ. Nếu xảy ra sự cố cần chủ động thừa nhận lỗi sai và đưa ra phương án giải quyết thích hợp, khơng để mất uy tín của ngân hàng hay gây thiệt hại cho khách hàng. Ngân hàng cũng cần có chính sách dài hạn tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking.