- Độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày
3.2.1.5.Tăng cường và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing hỗ trợ hoạt động bán lẻ
d. Cơ sở dữ liệu thông tin về các khách hàng cá nhân của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) thuộc NHNN còn nghèo nàn
3.2.1.5.Tăng cường và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing hỗ trợ hoạt động bán lẻ
hoạt động bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay không phải là các sản phẩm, dịch vụ vào tận ngõ ngách, phố phường thông qua mạng lưới ngân hàng ở khắp mọi nơi, mà điều quan trọng hơn là phải xây dựng được hình ảnh của ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tâm trí người sử dụng đó là chiến lược Marketing. Cách thức xây dựng chiến lược Marketing của ngân hàng Việt Nam còn nhiều hạn chế, thiếu tính chuyên nghiệp và ít thích ứng với sự thay đổi của thị trường.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Phòng đang từng bước xây dựng chiến lược Marketing, coi trọng công tác Marketing bằng việc xác định rõ đầu mối, nâng cao chất lượng hoạt động quan hệ công chúng. Để có một chiến lược đúng hướng đòi hỏi các nhà quản lý trong Ngân hàng phải đào tạo và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh của Ngân hàng.
Hoạt động Marketing đóng vai trò kim chỉ nam cho sự phát triển của ngân hàng và các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ra thị trường. Hoạt động Marketing cần phải đi trước một bước để giúp ngân hàng khám phá, “hiểu” hơn về thị trường và khách hàng mục tiêu. Chính sách Marketing của BIDV
Hải Phòng nằm trong chính sách chung của BIDV nhưng cần có những điểm khác biệt nhằm phù hợp với địa bàn Hải Phòng.
Hướng tới khách hàng là cá nhân: đây là một thị trường lớn bền vững, đặc biệt là một thị trường đẩy hứa hẹn trong phát triển dịch vụ ngân hàng. BIDV Hải Phòng cần tìm cách gia tăng tài khoản tiền gửi cá nhân, phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Cần thành lập bộ phận Marketing Ngân hàng riêng, để xây dựng kế hoạch hóa đồng bộ Marketing trong ngân hàng theo nguyên tắc tập trung – phân cấp, trên cơ sở của Marketing hòa nhập. Hướng mọi thành viên trong ngân hàng vào một mục tiêu tăng trưởng – phát triển. Bộ phận Marketing làm nhiệm vụ cơ bản sau:
Khuếch trương thương hiệu
+ Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hải Phòng thông qua các phim ngắn giới thiệu, các clip quảng cáo, các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, đài, báo, tạp chí, áp phích.
+ Thống nhất phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, thiết kế đồng phục cho cán bộ đồng nhất nhằm xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp BIDV Hải Phòng với hình ảnh: nghiệp vụ tinh anh, tác phong nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, tạo không khí làm việc sôi động, trẻ trung.
Có thể lập các chương trình hoạt động Marketing như sau:
Bảng 3.1: Các chương trình xây dựng hình ảnh của BIDV Hải Phòng
TT Chương trình Nội dung