- Độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày
1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một ngân hàng trên thế giới 1 Ngân hàng của Trung Quốc
1.4.1.1. Ngân hàng của Trung Quốc
Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi. Tốc độ tăng trưởng bình quân cao nhất thế giới, Trung Quốc hiện đang giữ kỷ lục thế giới về số tăng trưởng liên tục (28 năm) và về tốc độ tăng trưởng cao. Dân số Trung Quốc đã tăng lên đến gần 1,4 tỷ người, thu nhập bình quân đầu người là 4.400 USD (2010), đời sống người dân ngày càng khá giả hơn tạo điều kiện
thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.
Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất đó là: Ngân hàng Nông Nghiệp Trung Quốc (ACB), Ngân hàng Trung Quốc (BOC), Ngân hàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC). Các ngân hàng nhà nước có hơn 75,000 chi nhánh trên khắp cả nước, có uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Đối tượng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45. Dịch vụ NHBL mà các ngân hàng cung cấp là: tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, rút, chuyển tiền và nhiều dịch vụ khác. Trong những năm gần đây, việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể tính đến hết năm 2009 đã có 28 triệu thẻ tín dụng lưỡng tệ được phát hành, 900 triệu thẻ ghi nợ đang lưu hành. Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm. Để tăng tiện ích cho thẻ, Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành lên minh thẻ quốc gia dưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ: China Unionpad, do các NHTM là cổ đông.
Về công nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nối mạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm. Nếu một điểm bị trục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác. Một ngân hàng bị quá tải thì sẽ có ngân hàng khác chia sẻ. Trung Quốc đã mất 17 năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tư lên đến 22 tỷ USD.
