- Độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày
a.Công tác tổ chức nhân lực tiền lương chưa hợp lý
+ Công tác tổ chức, nghiên cứu thị trường còn nhiều bất cập
Công tác tiếp thị sản phẩm của Ngân hàng, huy động vốn, thực hiện nghiệp vụ tín dụng và thanh toán quốc tế tập trung chủ yếu ở các nhân viên trực thuộc phòng Quan hệ khách hàng. Điều này gây nên tâm lý ỷ lại của các nhân viên ở các phòng ban khác, đồng thời sức ép công việc cần phải giải quyết của một nhân viên Quan hệ khách hàng quá nặng nề và có thể làm cho công việc ứ đọng, thời gian xử lý công việc lâu và khó có thể có thời gian để sáng tạo và bao quát tình hình.
Thời gian qua, mặc dù Ngân hàng đã rất cố gắng triển khai các dịch vụ mới nhưng dường như sức ép về doanh thu và số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng đã dẫn đến việc có những dịch vụ được sinh ra chỉ để lấp đầy danh mục mà chưa phát huy được “sứ mệnh” mang lại doanh thu. Cơ cấu doanh thu không đều, chỉ tập trung ở một số dịch vụ nhất định đã cho thấy việc đầu tư vào một số dịch vụ khác thực sự chưa hiệu quả.
+ Trình độ, tư tưởng làm việc của một số cán bộ còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế
Trong quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ mới cho thấy nguồn nhân lực của Ngân hàng mỏng, kinh nghiệm và trình độ chuyên môn
còn hạn chế nên công tác tiếp cận công nghệ hiện đại và triển khai đến khách hàng còn chậm. Bên cạnh đó, một số cán bộ chưa am hiểu hết tất cả các dịch vụ mà Ngân hàng hiện cung cấp nên chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác PR các dịch vụ mới, bán chéo sản phẩm. Điểm quan trọng nhất là một số cán bộ chưa thật sự có tinh thần trách nhiệm, chưa chủ động, tích cực tìm kiếm khách hàng mà vẫn còn có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”, làm việc theo kiểu hành chính, thái độ tiếp xúc khách hàng còn thiếu thân thiện.