6. Kết cấu luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mạ
3.2.5. Xây dựng chính sách phát triển khách hàng mục tiêu
Khách hàng là tài sản quý giá của ngân hàng, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào quy mô khách hàng sử dụng nhiều hay ít sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Theo định hướng phát triển giai đoạn 2011-2015, ACB đã xác định đối tượng khách hàng mục tiêu mà ACB cần tập trung phục vụ và phải khai thác triệt để nguồn khách hàng hiện có, cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo bó sản phẩm nhằm khai thác sâu hơn và lâu hơn mối quan hệ với khách hàng. Đây được
xem là một định hướng rất hợp lý trong việc phát triển khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, ACB chưa có chính sách phát triển khách hàng mục tiêu một cách cụ thể, thống nhất. Do vậy, để phát triển khách hàng mục tiêu, mở rộng quan hệ giao dịch, tín dụng với khách hàng mục tiêu và khai thác sâu hơn và lâu hơn mối quan hệ với khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động tín dụng cho ngân hàng, ACB phải nhanh chóng xây dựng chính sách phát triển khách hàng cụ thể và thống nhất, trong đó chính sách ưu đãi về lãi suất, phí và chính sách chăm sóc khách hàng là nồng cốt:
− Chính sách ưu đãi lãi suất, phí cho khách hàng mục tiêu: Lãi suất tín dụng được ví như “giá cả” của các sản phẩm tín dụng, ln là yếu tố đặc biệt quan tâm của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng hiện nay thường quan hệ giao dịch tín dụng cùng lúc với nhiều ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, chính sách lãi suất hiện nay của ACB khá cứng nhắc, chưa có sự phân biệt, cũng như khuyến khích đối với những khách hàng lâu năm, truyền thống, mở rộng giao dịch với ACB và xem ACB là ngân hàng phục vụ chính và duy nhất,... . Do vậy, ACB cần nhanh chóng xây dựng chính sách lãi suất linh động, ưu đãi đối với những khách hàng chiến lược, truyền thống, những khách hàng quan hệ lâu năm, những khách hàng thực hiện chuyển dần giao dịch về ACB và xem ACB là ngân hàng phục vụ chính, duy nhất,.... Những khách hàng này sẽ là những khách hàng trung thành với ACB và mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng.
− Chính sách chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng ln là một u cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Đối với ngân hàng, một loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính thì cơng tác chăm sóc khách hàng càng được quan tâm hơn và trở thành “vũ khí” cạnh tranh lợi hại của ngân hàng. Về phía khách hàng thì nhu cầu địi hỏi được chăm sóc là rất lớn và ngày càng khắc khe, ngân hàng nào chăm sóc càng tốt khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng sẽ có nhiều lợi thế chiếm lĩnh được khách
hàng. Hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng tại ACB chưa có chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, thống nhất, mà chủ yếu dựa vào năng lực chăm sóc của các nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng, ngoại trừ một số ít khách hàng lớn, quan trọng (khách hàng VIP) có chính sách hướng dẫn chăm sóc cụ thể. Vì thế, ACB phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng mục tiêu cụ thể, thống nhất và hiệu quả, đảm bảo tất cả khách hàng hiện đang có giao dịch tại ACB đều được chăm sóc tốt, giúp giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới trở thành khách hàng quen và không ngừng mở rộng giao dịch với ACB, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng.