2.3 Đánh giá những kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.2 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân
Tăng cƣờng khả năng bảo mật cho dịch vụ
Tính bảo mật của dịch vụ chính là quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ các sản phẩm ngân hàng trực tuyến. Bởi vậy nhằm bảo vệ khách hàng và cũng là bảo vệ ngân hàng trong giao dịch Ngân hàng điện tử, cùng với sự gia tăng tiện ích (chức năng) của dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong thời gian vừa qua, việc tăng cƣờng khả năng bảo mật cho dịch vụ đã đƣợc thực hiện một cách toàn diện bao gồm tăng cƣờng bảo mật cho hệ thống mạng (thiết lập hệ thống Firewall,
NAC nhiều lớp đảm bảo cập nhật công nghệ bảo mật tiên tiến nhất), bổ sung
phƣơng thức xác thực, định danh khách hàng (cung cấp đầy đủ các phương thức định danh: OTP – One time password, CHIP Card, eToken).
Mặc dù cịn tồn tại rất nhiều những khó khăn nhƣ thói quen sử dụng tiền mặt hay vấn đề về pháp lý,…Vietcombank vẫn khơng ngừng tìm tịi, đƣa ra những giải pháp phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, quyết tâm đƣa dịch vụ này trở thành một kênh giao dịch thân thiện, văn minh và an toàn.
2.3.2 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB ngân hàng điện tử của VCB
Với phƣơng châm “Ngân hàng ở nơi bạn muốn”, VCB hƣớng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ một ngƣời bạn đồng hành trong cuộc sống hiện đại năng động nhƣ hiện nay, tạo ra sự thuận tiện và an toàn nhất. Hiện tại,
VietComBank đang sở hữu một hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử với cơ cấu phong phú, đa dạng, tính năng ƣu việt, nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tiện lợi. Sau quá trình triển khai bên cạnh việc ngày càng hoàn thiện thêm dịch vụ của mình VCB cần có những khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB, để giúp cho Ngân hàng hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức dộ hài lòng của khách hàng mục tiêu, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm xây dựng và cải thiện hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Qua số liệu thống kê và ý kiến đóng góp gởi về từ 400 khách hàng, tác giả đã phát trực tiếp 450 phiếu thông qua giấy in và email đến các đối tƣợng khảo sát, mẫu là những khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tại Vietcombank, trên phạm vi toàn quốc, việc khảo sát đƣợc thực hiện vào tháng 04/2012, cho thấy :
a. Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu
Bảng 2.6 Nghề nghiệp Bảng 2.7 Độ tuổi
Bảng 2.8 Giới tính Bảng 2.9 Thời gian giao dịch với VCB
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đa số có độ tuổi là từ 26- 34, là CBCNV và có thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng trên 1 năm, đây là độ tuổi mà các khách hàng hiện đang đi làm và có thu nhập ổn định, những khách hàng
Tuổi % Từ 18-25 26.25 Từ 26-34 39.25 Từ 35-45 20.75 Từ 46-55 8.75 Trên 55 5 Giới tính % Nam 44 Nữ 56 Nghề nghiệp % Sinh viên 25 CBCNV 41 Công nhân 13 Nội trợ 2 Hưu trí 3 Khác 16 Thời gian % Dưới 1 năm 11 từ 1- 5 năm 51.75 từ 5-10 năm 32.25 trên 10 năm 5
chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của ngân hàng ( 37%) tập trung vào các bạn sinh viên, công nhân, và những ngƣời lớn tuổi.
b. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Biểu đồ 2.1 Dịch vụ đang sử dụng Chưa sử dụng SMS Banking Internet Banking Phone Banking VCB-Money Mobile Bankplus
Có 63% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng nhiều ở các dịch vụ SMS banking và Internet Banking, riêng dịch vụ Mobile Bankplus dù mới ra đời cũng có đƣợc 1,5% khách hàng sử dụng. Dịch vụ VCB-Money chỉ có 7,5% khách hàng đang sử dụng vì dịch vụ này không dành cho khách hàng cá nhân, VCB cần phải giới thiệu những tính năng, cơng nghệ đặc trƣng của dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt là những dịch vụ mới xuất hiện trên thị trƣờng.
Biểu đồ 2.2 Nguồn nhận biết thông tin
Khác Nhân viên Ngân hàng tư vấn Những người xung quanh Phương tiện truyền thông Tờ rơi của ngân hàng Internet 37% 55% 40 % 7,5% 20,5% 14 % 15 % 20 % 30 % 52 % 2 % 1,5%
Khoảng 52% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB là qua tƣ vấn của nhân viên Ngân hàng, nguồn thông tin đứng thứ hai tác động đến khách hàng là từ bạn bè và những ngƣời thân với 30%, cho thấy rằng marketing trực tiếp và từ kinh nghiệm của những ngƣời sử dụng trƣớc sẽ tác động lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng. Trên cơ sở đó VCB cần phải đào tạo nhân viên tiếp xúc với khách hàng những kỷ năng marketing và cũng không ngừng nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo niềm tin cho khách hàng.
Biểu đồ 2.3 Mục dích sử dụng
Khác Kiểm tra số dư Liệt kê các giao dịch trong tháng Thanh tốn hóa đơn Xem thông tin về lãi suất, tỉ giá … Chuyển khoản Nạp tiền điện thoại trả trước Mở / đóng sổ tiết kiệm
Đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích xem số dƣ, xem sao kê tài khoản và thanh tốn hóa đơn, vẫn cịn bỏ ngỏ những tính năng khác của dịch vụ. Biểu đồ 2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Từ 5 - 15 lần Từ 16 - 30 lần Dưới 5 lần Trên 30 lần Không nhớ rõ 6 % 8 % 24 % 28 % 56 % 70 % 65 % 5 % 8 % 10 % 16 % 21 % 45 %
Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất là từ 5 đến 15 lần trong 1 tháng ( chiếm 45%) trong khi từ 16 lần đến 30 lần chỉ chiếm 21%, tần suất nhƣ vậy đối với thời gian đầu là tạm ổn, nhƣng về lâu dài cần phải cải thiện các dịch vụ gia tăng thêm và tăng cƣờng các hƣớng dẫn sử dụng thật chi tiết để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 2.5 Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ
Hồn tồn khơng thấy khó khăn gì Khác Thiếu hoặc chưa có tư vấn khi gặp rủi ro Cách thức sử dụng dịch vụ cịn phức tạp, khơng tiện lợi Mạng chậm Khó tiếp cận thơng tin về dịch vụ ngân hàng hiện có Hướng dẫn sủ dụng dịch vụ chưa rõ ràng chi tiết Chi phí cao khi đầu tư vào phương tiện để sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chưa tốt
Mặc dù chƣa có những rủi ro khi sử dụng nhƣng khách vẫn chƣa an tâm việc giải quyết sự việc khi xảy ra rủi ro, nên có đến 73% khách hàng chọn là thiếu hoặc chƣa có tƣ vấn khi gặp rủi ro khi đƣợc hỏi về những khó khăn gặp phải khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietComBank, ngoài ra khách hàng cũng phàn nàn về cách thức sử dụng dịch vụ còn phức tạp, khơng tiện lợi, có q nhiều thao tác, mạng chậm, hay bị trục trặc, truy cập website không đƣợc, hƣớng dẫn sủ dụng dịch vụ chƣa rõ ràng chi tiết, khó sử dụng, thơng tin về dịch vụ khó tiếp cận … VCB nên có những hƣớng dẫn và giải thích về cơ chế bảo mật, an tồn của mình vì tâm lý khách hàng là vừa muốn giao dịch nhanh chóng đồng thời cũng phải an tồn, đồng thời có những tài liệu để cung cấp cho khách hàng về giải quyết rủi ro, thông tin dịch vụ, hƣớng dẫn sử dụng bằng hình ảnh rõ ràng cụ thể. Chi phí cao khi đầu tƣ vào phƣơng tiện để sử dụng dịch vụ nhƣ máy vi tính, đƣờng truyền kết nối, chi phí
8 % 42 % 48 % 8 % 12 % 56 % 34 % 73 % 2 %
thuê bao internet hàng tháng cũng là một trong những khó khăn của khách hàng ( có 12 % khách hàng lựa chọn).
Biểu đồ 2.6 Lý do sử dụng dịch vụ
Khác tin tưởng vào dịch vụ của Ngân hàng có uy tín Phí sử dụng dịch vụ rẻ Giao dịch tiện lợi nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu thanh tốn mọi lúc mọi nơi Dịch vụ an toàn Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Có nhiều dịch vụ để lựa chọn
Đa số khách hàng đều lựa chọn uy tín của VietComBank, và chi phí dịch vụ rẻ khi đƣợc hỏi về lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank, đó cũng là một lợi thế đi kèm với áp lực cho việc phát triển dịch vụ của VietComBank.
Biểu đồ 2. 7 Mức độ hài lòng Hài lịng Hồn tồn hài lịng Hơi hài lịng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
Dù có những phàn nàn và yêu cầu cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank, nhƣng khách hàng vẫn đánh giá cao dịch vụ của VietComBank với mức độ hài lòng là 54%, tuy vậy vẫn có một số khách hàng chƣa hài lịng (4%) hoặc hơi hài lòng (12%) đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank.
6 % 70 % 62 % 45 % 42 % 11 % 6 % 6 % 16 % 28 % 0 % 4 % 12 % 30 % 54 %
Bảng 2.10 Đánh giá về dịch vụ 1 : Rất không đồng ý, 2 : Không đồng ý , 3 : bình thƣờng, 4 : Đồng ý , 5 : Rất đồng ý Yếu Tố 1 2 3 4 5 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản 0,0% 7,5% 42,0% 36,0% 14,5%
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 0,0% 4,0% 33,5% 40,5% 22,0% Tính bảo mật cao 0,0% 6,0% 30,5% 35,5% 28% Cách thức sử dụng dịch vụ dễ dàng, đơn giản 0,0% 9,5% 45,0% 34,0% 12,5% Có nhân viên hƣớng dẫn dịch vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp
0,0% 10,0% 47,0% 38,5% 4,0%
Phí dịch vụ hợp lý 0,0% 2,0% 43% 50,0% 5,0%
Các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0,0% 14,0% 52,0% 19,0% 15,0% Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu 0,0% 30,0% 43,0% 24,0% 3,0%
Đa số khách hàng đều chọn mức độ bình thƣờng khi đánh giá các yếu tố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank, trong đó khách hàng đánh giá cao Phí dịch vụ hợp lý ( 50%) - vì hiện nay VietComBank vẫn chƣa thu phí nhiều dịch vụ - và có 2% khách hàng cho rằng phí khơng hợp lý cịn q cao trong khi với loại hình dịch vụ này ngân hàng ít tốn kém chi phí so với giao dịch tại quầy, và khách hàng vẫn có nhiều ý kiến khơng đồng ý khi những vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng không đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng (14%), cộng với hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ vẫn chƣa rõ ràng, dễ hiểu (30%), VietComBank cần phải nên xem lại những yếu tố này, để nhận đƣợc sự đánh giá cao của khách hàng.
Biểu đồ 2. 8 Lý do chƣa sử dụng dịch vụ
Khác Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khơng an tâm Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Chi phí cao khi đầu tư vào phương tiện để sử dụng dịch vụ Quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Không quan tâm
Về lý do chƣa sử dụng dịch vụ đa số khách hàng đề cho biết họ khơng biết, khơng có thơng tin nào về dịch vụ (78%). Do đó bên cạnh bán chéo dịch vụ VCB cần phải tiếp cận để giới thiệu với khách hàng cũ dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Biểu đồ 2. 9 Sử dụng hoặc giới thiệu ngƣời khác sử dụng
Hầu hết khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè và ngƣời thân (80%), điều đó cho thấy rằng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ, và mong muốn sử dụng nếu dịch vụ đáp ứng những yêu cầu của họ, hiệu ứng lan tỏa sẽ tác động mạnh khi những khách hàng hiện tại sử dụng và cảm nhận sự tiện lợi từ dịch vụ ngân hàng
Khơng 20 % Có 80% 3 % 26 % 14 % 13 % 9 % 30 % 18 % 3 % 78 %
điện tử mang lại, họ sẽ thƣờng xuyên sử dụng và giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân