Thứ nhất, Thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến : Khó khăn lớn nhất để
phát triển ngân hàng điện tử hiện nay chính là thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của đại bộ phận khách hàng. Trình độ dân trí Việt Nam cịn tƣơng đối thấp so với các nƣớc phát triển trên thế giới nên sự hiểu biết và chấp nhận các hình thức giao dịch điện tử còn nhiều hạn chế, tâm lý lo sợ rủi ro trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt làm cho lƣợng tiền mặt vẫn cịn tồn đọng rất lớn trong lƣu thơng. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn cịn hạn chế trong việc cung ứng các tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nên việc bỏ thói quen khơng sử dụng tiền mặt là rất khó khăn trong tình hình hiện nay ở Việt Nam, đó là một trở ngại lớn trong việc phát triển ngân hàng điện tử.
Thứ hai, Cơ sở hạ tầng, viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc
biệt là mạng thơng tin di động, thƣờng xun xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất sóng hoặc quá tải. Do hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam còn kém phát triển nên việc đảm bảo khơng có lỗ hổng an ninh mạng là điều khách hàng chƣa thực sự tin tƣởng. Vấn đề tội phạm tấn công trên mạng internet vẫn chƣa đƣợc kiểm sốt triệt để, thậm chí ngày càng có nhiều thủ đoạn tinh vi, đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể tấn cơng ở bất cứ đâu với thời gian ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, khách hàng cịn ít quan tâm tới các sản phẩm điện tử, tâm lý e ngại trong trƣờng hợp xảy ra tranh chấp thì chứng từ điện tử khơng đủ xác đáng nhƣ chứng từ giấy. Đây cũng là lý do trong những năm trƣớc VCB chƣa triển khai dịch vụ thanh toán qua internet (E- banking) và lƣợng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này còn ở mức thấp so với tiềm năng thị trƣờng.
Thứ ba, Cơ sở pháp lý về ngân hàng điện tử và các cơ sở pháp lý liên quan vẫn chƣa hoàn thiện : Nhà nƣớc đã ban hành những quy định làm cơ sở pháp lý
cho phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chƣa có những hƣớng dẫn chi tiết, cụ thể và những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an tồn và bảo vệ cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Với các giao dịch ngoại tệ do có sự quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà
nƣớc, phải có chứng từ hố đơn kèm theo để chứng minh cho các khoản thanh toán nên các khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch thực hiện chuyển tiền mà khơng thanh tốn đƣợc qua kênh ngân hàng điện tử.
Thứ tƣ, Mặt bằng dân trí và kỹ năng tin học của ngƣời dân tại Việt Nam chƣa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị, nhiều khách hàng chƣa hiểu
lắm về những dịch vụ mới này, hoặc chƣa quen làm việc trên mạng, mức độ phổ cập tin học ở các vùng chƣa đồng đều, hiện nay ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, việc phát triển sản phẩm này ra các khu vực khác còn nhiều hạn chế, nên số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn. Một bộ phận ngƣời dân do hạn chế về thu nhập nên để trang bị cho mình 1 chiếc máy vi tính, cộng với đƣờng truyền internet, chi phí internet hàng tháng là cịn q cao so với mức sống của ngƣời dân ở một số khu vực, điều đó ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ Năm, hiệu quả marketing của Vietcombank chƣa cao : Trong những năm vừa qua VCB đã không ngừng cải thiện và gia tăng thêm các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng việc đƣa đƣợc dịch vụ này đến với khách hàng có vẻ nhƣ VCB vẫn chƣa làm tốt khi tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chƣa tới 1/6 (có chƣa tới 1 triệu khách hàng sử dụng trong tổng số hơn 6,5 triệu tài khoản đang hoạt động), tỉ lệ bán chéo chỉ đạt 30%, và tỉ lệ ngƣời chƣa sử dụng ngân hàng điện tử trả lời về khơng có thơng tin nhận biết dịch vụ là rất cao 78%, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có, do việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị dịch vụ còn bị động, khách hàng vẫn chƣa nhận đƣợc những thông tin chi tiết giới thiệu dịch vụ khi VCB triển khai dịch vụ mới. Tại nhiều điểm giao dịch việc tƣ vấn bán chéo chƣa chủ động, những trƣờng hợp khách hàng tới yêu cầu kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển khoản, … không nhận đƣợc sự tƣ vấn từ giao dịch viên, nhiều trƣờng hợp giao dịch viên chỉ cung cấp về dịch vụ, thông tin khuyến mãi .. khi đƣợc khách hàng hỏi. Tại nhiều điểm bán hàng cịn thiếu các cơng cụ truyền thơng về dịch vụ và chƣơng trình khuyến mãi.
Thứ sáu, Hoạt động CNTT của Vietcombank vẫn còn nhiều hạn chế : Hệ
thống Core banking của VCB đƣợc thiết kế từ cuối những năm 80, với các chuẩn mực khác với Việt Nam, nên khi áp dụng vào VCB đã bị thay đổi quá nhiều so với cấu trúc thiết kế ban đầu, cộng với do chạy theo các yêu cầu hiện tại, sức ép thời gian triển khai, từ đó thơng tin lƣu trữ, xử lý không đƣợc đồng bộ, gây nên tình trạng ngƣng trệ của hệ thống và tiềm ẩn rủi ro về CNTT. Nhiều hạn mục đầu tƣ khi xây dựng và thực hiện chỉ mới đáp ứng đƣợc các yêu cầu trƣớc mắt, mà chƣa đáp ứng đƣợc các yêu cầu, định hƣớng lâu dài, chƣa linh hoạt, theo kịp để đáp ứng những yêu cầu cho ra nhanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, đôi lúc sản phẩm dịch vụ phải chờ cơng nghệ. Tiềm ẩn rủi ro an tồn dữ liệu và thông tin khi Vietcombank vẫn chƣa có một trung tâm dự phịng CNTT đáp ứng đẩy đủ các yêu cầu về kỹ thuật và khoản cách đến trụ sở chính, để phịng ngừa các trƣờng hợp thiên tai địch họa xảy ra tại trụ sở chính.
Thứ bảy, Nguồn nhân lực của Vietcombank có nhiều biến động, thiếu cả số lƣợng và chất lƣợng : Nguồn nhân lực của VCB trƣớc khi cổ phần hóa do cơ
chế tiền lƣơng bị hạn chế, nên nhân viên của VCB thƣờng hay chuyển qua Ngân hàng khác, nhân lực biến động gây khó khăn trong quá trình hoạt động, cơ chế tuyển dụng của VCB cũng không rõ ràng. Nhân lực trong lĩnh vực CNTT dẫu là tƣơng đối khá so với các Ngân hàng khác, nhƣng vẫn còn yếu so với mặt bằng chung của ngành CNTT, nhân viên CNTT ít đƣợc cập nhật cơng nghệ mới, cơng tác lập trình thƣờng hay bị ngắt đoạn, ai có thế mạnh nào thì viết chƣơng trình theo hƣớng đó, gây cản trở khi truy cập vào sơ sở dữ liệu, sự kế thừa từ những ngƣời đi trƣớc ít có, hệ thống CNTT tập trung hồn tồn vào trung tâm tin học gây quá tải, các nhân viên CNTT ở chi nhánh ít có cơ hội nắm bắt đƣợc hệ thống, nên khi triển khai ứng dụng mới họ rất bị động vì phải phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên của trung tâm tin học, nếu đứng trƣớc khách hàng thì uy tín của VCB sẽ bị giảm sút khi ngƣời ta nhận xét rằng nhân viên vẫn chƣa nắm đƣợc và giải thích thích tƣờng tận những vƣớn mắc của khách hàng.
Thứ tám Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng : Với những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ, cộng với dịch vụ của VCB vẫn còn tƣơng đối mới mẻ và vẫn chƣa đầy đủ nên vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điển hình nhƣ dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua mạng internet, VCB chỉ mới liên kết đƣợc với ADSL của FPT, Jetstart Airline, Mobifone, Viettel, trong khi nhu cầu của xã hội về lĩnh vực này là rất lớn nhƣ thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, internet của các nhà cung cấp khác, truyền hình cáp, Vinafone, … Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chƣa thõa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn nhƣ việc mở tài khoản, gửi tiền mặt vào tài khoản, lập hồ sơ vay, đăng ký sử dụng dịch vụ … khách hàng vẫn phải đến trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng, một phần là do sự giới hạn về mặt pháp lý, Ngân hàng cần lƣu giữ những chứng từ với chữ ký, khuôn dấu, trên hồ sơ của khách hàng và cũng đảm bảo sự an tâm của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, một phần cũng do sự giới hạn kỹ thuật.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 môt tả thực trang phát triển ngân hàng điện tử tại VietComBank trong những năm gần đây (2009-2011). Với việc phân tích tiềm năng thị trƣờng những mặt thuận lợi và khó khăn trong q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh đó là kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đã cung cấp, từ đó sẽ là cơ sở để VietComBank nhìn nhận lại quá trình cung ứng và phát triển dịch vụ của mình, để qua chƣơng 3 sẽ đƣa ra giải pháp khả thi nhằm giúp VietComBank hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo lợi thế cạnh tranh trong tƣơng lai.
Chƣơng 3 sẽ đƣa ra định hƣớng phát triển của VCB trong những năm tới, dựa vào định hƣớng phát triển này, bên cạnh đó từ khó khăn và nguyên nhân của VCB trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó đƣa ra các giải pháp thích hợp.
Chƣơng 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM