3.2 Các Giải Pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
3.2.5 Nâng cao hiệu quả Marketing:
Thứ nhất : Tăng cƣờng công tác PR, quảng bá cho hoạt động Ngân hàng điện
tử qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng và Internet. Trong đó nhấn mạnh các tính năng và cơng nghệ sử dụng, để tạo điểm nhấn gây ấn tƣợng cho khách hàng.
Thứ hai : Xây dựng các chƣơng trình hợp tác quảng cáo, khuyến mại với các
đơn vị liên kết, qua các chƣơng trình khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ mà VCB liên kết với các đơn vị này, nhƣ trƣờng hợp triển khai MobilePlus VCB liên kết với Viettel trên truyền hình và báo chí đầu năm 2012.
Thứ ba : Cùng NHNN phồi hợp cùng đài truyền hình và một số báo nhƣ Tuổi
trẻ, Thanh niên, Thời báo kinh tế, Tiền phong và Ngƣời lao động,… lập các chuyên mục giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, và tƣ vấn về cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả và an tòan, để nâng cao nhận thức của ngƣời dân về các tiện ích của dịch vụ.
Thứ tƣ : Tiếp tục hợp tác với HTV9 duy trì các chƣơng trình Tọa Đàm trong
chuyên mục “Tài chính ngân hàng” về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thanh tóan khơng dùng tiền mặt, qua đó gián tiếp giới thiệu tính ƣu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và của VCB nói riêng
Thứ năm : Quảng bá sản phẩm thông qua hội chợ triển lãm, các buổi hội thảo,
hội nghị khách hàng, các dịp khách hàng đến Ngân hàng, nhân viên cần tiếp cận để giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng.
Thứ sáu : Tổ chức các hoạt động PR các sự kiện quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu của mình, tổ chức các hội thảo giới thiệu sản phẩm mới kết hợp với các hoạt động hữu ích cho xã hội khác nhƣ hoạt động VietComBank với từ thiện, hoạt động mơi trƣờng… Các hoạt động trên có tác dụng đánh bóng thƣơng hiệu Vietcombak, hình thành đƣợc các hình ảnh tốt đẹp về VietComBank trong mắt cơng chúng, nhằm thu hút đƣợc sự ủng hộ của nhiều nhóm khách hàng khác nhau đến với thƣơng hiệu, với các sản phẩm dịch vụ của VietComBank.
Thứ bảy : Thành lập tổ phụ trách về Ngân hàng điện tử thuộc bộ phận Contact
Center, tổ này phải nắm rõ các dịch vụ Ngân hàng điện tử để trả lời tất cả câu hỏi và thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử với thái độ ân cần lịch sự và chuyên nghiệp, giúp cởi mở những vƣớn mắc từ phía khách hàng, giúp họ nhận biết những ƣu điểm của dịch vụ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
Thứ tám : Hoàn thiện website của Ngân hàng, xây dựng thành website chuyên
nghiệp với giao diện đẹp mắt, thân thiện với ngƣời sử dụng, trên website nên có những hƣớng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng đầy đủ và chi tiết, có cả hình ảnh minh hoạ để khách hàng dễ nắm bắt và sử dụng, đồng thời cung cấp các thơng tin về lĩnh vực tài chính ngân hàng liên quan và các hoạt động của Ngân hàng VCB nhƣ đền ơn đáp nghĩa, nuôi dƣỡng Bà Mẹ Việt Nam Anh Hùng, hoạt động môi trƣờng, từ thiện … các phong trào văn nghệ, thể thao của nhân viên VCB, … tạo hình ảnh thân thiện và gây ấn tƣợng tốt đối với khách hàng.
Thứ chín : Bên cạnh đó thì VietComBank cần hồn thiện qui trình bán hàng để
nâng cao mối quan hệ khách hàng, có thể thực hiện các biện pháp hồn thiện qui trình bán hàng của VietComBank nhƣ sau:
+ Đối với qui trình xúc tiến bán truyền thống có thể làm như sau : Giảm thời
gian chờ đợi để sử dụng, kích hoạt sản phẩm dịch vụ, hạn chế những thủ tục không cần thiết, cung cấp đầy đủ thơng tin và những tiện ích khác cho khách hàng trong thời gian giao dịch …
+ Tổ chức lực lượng bán bên ngoài: Lực lƣợng bán bên ngồi sẽ tìm kiếm và
xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với khách hàng. VietComBank cần tuyền dụng và đào tạo sử dụng lực lƣợng bán hàng bên ngồi linh động, đó là lực lƣợng nhân viên bán và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ cá nhân, phải kết hợp song song việc bán và chăm sóc khách hàng, tránh tình trạng lợi dụng bán tăng doanh số mà mất đi hình ảnh thƣơng hiệu của mình.
+ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng: VietComBank nên tạo ấn tƣợng
riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đƣợc chăm sóc theo một chƣơng trình rập khn, nhận đƣợc những phần quà giống nhau trong những lần sinh nhật hay lễ hội khác nhau. Có thể sử dụng những hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà cho từng đối tƣợng khách hàng phân loại cụ thể, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem mức độ hài lòng của khách hàng.