CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
3.4. Giải pháp thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh ACB đến năm
3.4.4.3. Giải pháp công nghệ
Chiến lược hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ ngân hàng của ACB cần thực hiện theo 4 định hướng chính, đó là:
- Việc đầu tư công nghệ và thiết bị cần lựa chọn kỹ thuật và công nghệ hiện đại, tuân thủ giải pháp mở, có khả năng mở rộng trong những năm tiếp theo.
- Xây dựng được hệ thống phần mềm ứng dụng hợp lý, phù hợp với điều kiện của ACB để tin học hoá các nghiệp vụ một cách đồng bộ; từng buớc tự động hoá theo chuẩn mực quốc tế.
- Có kế hoạch lâu dài đào tạo cán bộ đủ kiến thức vận hành, khai thác và làm chủ kỹ thuật đối với các hệ thống kỹ thuật mới hiệu quả nhất.
- Phải kết hợp giữa ứng dụng kỹ thuật mới với nghiên cứu chỉnh sửa và xây dựng mới các quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với điều kiện kỹ thuật hiện đại.
Theo đó, các giải pháp hiện đại hóa cơng nghệ thông tin cụ thể cho ACB gồm:
- Tiếp tục hoàn thiện hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ TCBS nhằm cải tiến các dịch vụ trực tuyến, phản hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng cũng như
cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng các sản phẩm mới, tạo báo cáo về hoạt động ngân hàng.
- Tiếp thu chuyển giao công nghệ từ các đối tác nước ngồi để ứng dụng những cơng nghệ mới như lắp đặt máy giao dịch tài chính tự động ABC cho phép khách hàng có thể tự động đổi ngoại tệ, làm thủ tục mở thẻ, tự thu tiền mặt từ khách hàng sau đó in sổ tiết kiệm điện tử cho khách hàng và khách hàng có thể dùng sổ tiết kiệm điện tử này để rút tiền mặt…; hệ thống máy POS cho phép khách hàng thanh tốn khơng cần dùng tiền mặt, truy vấn tài khoản; trang bị máy ATM đa chức năng mới như một ngân hàng tự động cho phép khách hàng rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn, kiểm tra số dư, gửi tiền mặt vào tài khoản…; triển khai Internet Banking trên diện rộng với độ bảo mật an toàn cao.
- Xây dựng cơ sở để ứng dụng thành công giải pháp quản lý doanh nghiệp toàn diện ERP (Enterprise Resource Planning). ERP là một hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp bằng công nghệ thông tin, cho phép các nhà quản trị tự kiểm soát được trạng thái nguồn lực của mình, từ đó có thể lên kế hoạch khai thác các nguồn tài nguyên này hợp lý nhờ vào các quy trình nghiệp vụ thiết lập trong hệ thống. Theo mơ hình này, hệ thống ERP cho ngân hàng sẽ chia các mảng ứng dụng theo các loại hình hoạt động và kinh doanh khác nhau của ngân hàng như: kinh doanh ngân hàng, ứng dụng nội bộ, quản lý th mua tài chính, quản lý chứng khốn, quản lý nợ và khai thác tài sản, quản ý bất động sản... Từ đó, các số liệu sẽ được tổng hợp và tập trung tại một lõi, mà bản chất là một hệ thống sổ cái tổng hợp (general ledger). Từ hệ thống sổ cái này, ngân hàng có thể khai thác số liệu qua hệ thống báo cáo tác nghiệp, báo cáo quản lý, các báo cáo phải nộp cho NHNN và các báo cáo phục vụ lãnh đạo.
Hình 3.2: Mơ hình ERP trong ngân hàng thương mại
Lợi ích có thể kể đến của ERP như cho phép khai thác hiệu quả hệ thống kết nối tồn cầu; các nhà lãnh đạo có thể kiểm sốt điều hành trực tiếp ngân hàng ngay cả khi đang đi cơng tác xa, sẵn sàng tham gia q trình tồn cầu hóa bằng hệ thống quản trị tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế, phản ứng nhanh với những thay đổi của thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tồn tại và phát triển trong xã hội thông tin.
Để ứng dụng thành công ERP, ACB cần giải quyết các vấn đề sau:
- Cần có sự chấp nhận tích cực của các cổ đơng và cá nhân có thẩm quyền chính nhằm giải quyết các vấn đề nảy sinh khi triển khai ERP như chia sẻ thông tin giữa các bộ phận, phân chia lại công việc…
- Nâng cao năng lực của người sử dụng cuối. Trong dự án ERP, người sử dụng cuối cần các kỹ năng như vi tính, nghiệp vụ, anh văn và khả năng sử dụng phần mềm.
- Lựa chọn đúng đối tác tư vấn. Vai trò tư vấn hết sức quan trọng, thậm chí quyết định sự thành bại cũng như chiến lược phát triển hệ thống ERP. Cần đảm bảo các nhà tư vấn làm việc độc lập, trung thực, lâu dài và am hiểu ERP. 100% dự án ERP sẽ thất bại khi chọn đối tác tư vấn không đúng.
- Xây dựng phương pháp triển khai rõ ràng và khoa học đồng thời phải đảm bảo rằng q trình triển khai dự án ln tn thủ theo phương pháp đã đề ra.
Mở rộng hệ ERP bằng cách kết nối với hệ CRM - Custom Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng). CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với doanh nghiệp. CRM là sự tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều cơng cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng. Hệ quản trị CRM giúp bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ có thể rút ngắn thời gian cung ứng sản phẩm và nâng cao doanh thu; bộ phận tiếp thị có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng; bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng; khách hàng dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng theo bất cứ cách nào khách hàng thích, vào bất cứ lúc nào, thơng qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Hệ thống CRM thực tế của ACB có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) về tiếp thị (Quản trị chiến dịch tiếp thị, E-marketing, các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu), bán hàng (tự động hóa lực lượng giao dịch viên, nhân viên dịch vụ khách hàng, trung tâm trả lời khách hàng, quản trị quan hệ với các chi nhánh/đối tác), dịch vụ khách hàng (quản trị dịch vụ hỗ trợ, đường dây nóng).