lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới của một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng cá nhân luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB, đó là lý do vì sao bộ phận bán lẻ của DIB đưa ra một loạt những giải pháp để tạo ra những sản phẩm dịch vụ sinh lợi, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khác hàng, đảm bảo rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, DIB đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất để đảm bảo rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, cải tiến trình độ cơng nghệ điện tử tổng hợp để nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng qua Internet và điện thoại di động giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của DIB là sự gắn bó của khách hàng, do vậy, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng trong suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống của họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch …
Với khẩu hiệu: “chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe và chúng tôi hành động”, DIB luôn mong muốn nhận được sự phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện năng lực phục vụ và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích nhất.
25
Ngân hàng DBS
DBS có trụ sở chính ở Singapore, là ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á về quy mô tài sản, và đang tăng cường mở rộng mạng lưới hoạt động ra nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á, đặc biệt là Hong Kong. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DBS đã đưa ra một số giải pháp sau:
Tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại, đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng tiếp cận với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
Không ngừng đổi mới và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua quan hệ với các đối tác của DBS trên toàn cầu, cung cấp các giải pháp tài chính có giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Phát triển hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL, bên cạnh đó, khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì họ ln được nhân viên phục vụ một cách tận tình và hướng dẫn thủ tục nhanh chóng, đơn giản.
Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư nhiều kinh nghiệm có thể đưa ra các giải pháp đầu tư phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau của các khách hàng.
Để biết được cảm nhận của khách hàng ngay sau khi sử dụng dịch vụ, DBS đã sử dụng một thiết bị ghi lại mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của mình, như vậy họ sẽ có được ý kiến của khách hàng ngay lập tức và kịp thời đưa ra những giải pháp để luôn phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam như sau:
Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cần phải xuất phát từ nhu cầu
của khách hàng, vì chỉ khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng để từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.
26
Hai là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng trong việc giữ chân
khách hàng, nó cho thấy sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, và có tác động đến hành vi của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Một chính sách chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Ba là, nâng cao chất lượng hoạt động của từng điểm giao dịch, mạnh dạn cải
tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém để đảm bảo khách hàng được phục vụ trong điều kiện tốt nhất, mang lại cho khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Bốn là, quan tâm đến công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên - người cung cấp dịch vụ NHBL trực tiếp đến khách hàng, đây là yếu tố quyết định sự thành công và đảm bảo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Năm là, đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, ứng dụng những tiến bộ
của khoa học công nghệ trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp giảm chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương 1 của luận văn, tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM. Thơng qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL nói riêng, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức của luận văn, làm tiền đề quan trọng cho các chương sau đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SCB hiện nay.
27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn