2.3 Phân tích các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
2.3.2.1 Số lượng và trình độ nhân viên
Thời gian qua SCB đã thực hiện nhiều chính sách thu hút nguồn nhân lực trẻ từ các trường Đại học chun ngành có uy tín; mạnh dạn đề bạt các cán bộ trẻ có năng lực, có trình độ trong kinh doanh. Tổng số lượng nhân sự của SCB tính đến 31/12/2013 là: 3.233 người (chưa bao gồm Hội đồng Quản trị và Ban Kiểm sốt), trong đó, nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ trọng khá lớn (70,6%).
Đội ngũ nhân sự Lãnh đạo chủ chốt trong Hội đồng Quản trị và Ban Điều hành của SCB là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng. Đội ngũ nhân viên ở độ tuổi trẻ (bình quân khoảng 32 tuổi trong năm 2013) có trình độ cao, có bản lĩnh nghề nghiệp, có nghiệp vụ chun mơn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và nhiệt tình của nhân viên là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực trong tương lai. Bên cạnh đó, SCB ln chú trọng đến việc xây dựng, hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo ln có một lực lượng nhân sự kế thừa ở các vị trí chủ chốt để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được thông suốt và không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bất ngờ.
2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi của nhân viên
Về trang phục: Năm 2013 SCB đã thực hiện triển khai mặc đồng phục trong
toàn hàng sau một năm hợp nhất: Nam áo sơ mi trắng - quần tây, nữ áo sơ mi hoặc áo dài màu xanh dương – quần tây hoặc váy. Với màu xanh dương chủ đạo khác biệt với các NHTM trong nước, cùng với Logo độc đáo, SCB đã tạo được hệ thống nhận diện thương hiệu đặc trưng, riêng biệt, không gây nhầm lẫn với bất kỳ ngân
47
trọng, không nổi bật đã làm cho đa số các nhân viên trơng khá cứng tuổi, và đã có rất nhiều ý kiến của khách hàng phản ánh đồng phục SCB không đẹp mắt.
Về ngoại hình của nhân viên: Trước đây SCB chú trọng vào bằng cấp, khơng
chú trọng vào ngoại hình, nên nhìn chung nhân viên SCB khơng được đánh giá cao về ngoại hình, ngay cả bộ phận Giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cũng không được tuyển chọn kỹ về ngoại hình. Tuy nhiên, bắt kịp với xu thế hiện nay tại các ngân hàng bạn và nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ Giao dịch viên có ngoại hình đẹp trong việc làm khách hàng thoả mãn với dịch vụ của ngân hàng và nhớ đến ngân hàng nhiều hơn, SCB đã đề ra những tiêu chuẩn về ngoại hình, chiều cao khi tuyển dụng nhân viên nữ (đặc biệt là Giao dịch viên).
Về hình ảnh bên ngoài của nhân viên: Nhân viên SCB khá vui vẻ và hồ
đồng, nói chuyện với khách hàng khá thân mật, sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn khách hàng hết mình, làm việc vì lợi ích của khách hàng, có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, giải đáp những thắc mắc khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời. Tuy nhiên, Nhìn chung nhân viên SCB làm việc chưa chuyên nghiệp, trong lúc giao dịch với khách hàng cịn nói chuyện với nhau, quần áo mặc khơng đúng quy chuẩn của SCB, nhân viên nữ thường xuyên khơng trang điểm… tất cả đều góp phần làm cho khách hàng không cảm thấy thoả mãn khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại SCB.
2.3.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự
SCB áp dụng cơ chế tuyển dụng tập trung tại Hội sở do Phòng Tổ chức nhân sự thực hiện. Hằng năm hoặc đột xuất, các Chi nhánh/Sở giao dịch, các khối phòng ban, trung tâm chức năng phải tổng hợp nhu cầu nhân sự tại đơn vị mình và gửi về Phòng TCNS. Trên cơ sở nhu cầu nhân sự của từng đơn vị, Phòng TCNS đăng tin tuyển dụng trên Website SCB và trên báo, các ứng viên có thể nộp hồ sơ trực tiếp hoặc online, sau đó Phịng TCNS tiến hành sơ tuyển hồ sơ của các ứng viên. Các ứng viên có hồ sơ đạt tiêu chuẩn sẽ tham gia 2 vòng thi: Vòng 1 – kiểm tra kiến thức nghiệp vụ và tiếng anh, vòng 2 – Phỏng vấn; Ứng viên vượt qua vòng phỏng vấn sẽ được ký hợp đồng thử việc 2 tháng, nếu đạt sẽ được ký hợp đồng chính thức.
48
Ngồi ra, SCB cịn có chính sách ưu tiên tuyển dụng nội bộ, tạo cơ hội cho nhân viên thay đổi chức danh để phù hợp hơn với khả năng và sở thích của mình, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên đó. Việc tuyển dụng nhân sự nội bộ làm giảm đáng kể chi phí tuyển dụng, tận dụng được lao động có kinh nghiệm và hiểu biết về văn hố SCB nhưng vẫn đảm bảo được yêu cầu của công việc.
2.3.2.4 Chế độ đào tạo
SCB luôn khẳng định: “con người là tài sản quý giá nhất, là nhân tố then
chốt quyết định sự thành cơng của Ngân hàng”. Vì vậy, để đạt được mục tiêu định
hướng của kế hoạch tái cơ cấu sau hợp nhất, hoạt động đào tạo năm 2013 của SCB đã bám sát mục tiêu: “Tập trung đào tạo các kỹ năng cần thiết cho đội ngũ bán
hàng, từng bước có được chất lượng nhân sự một cách đồng bộ trên toàn hàng, hỗ trợ tối đa cho công tác bán hàng, đặc biệt là công tác huy động vốn”.
Để rèn luyện kỹ năng cần thiết cho đội ngũ bán hàng và đồng bộ hóa chất lượng nhân sự trên toàn hàng, SCB đã tổ chức 204 lớp đào tạo nội bộ cho 11.008 lượt CBNV. Trong đó, gần 50% các lớp là dành cho đội ngũ nhân viên kinh doanh và giao dịch viên, ngồi ra, SCB cịn cử 132 lượt CBNV tham gia 48 khóa đào tạo/hội thảo bên ngoài SCB.
Bên cạnh các hoạt động đào tạo nhằm phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hoạt động đào tạo nhằm phát triển đội ngũ lãnh đạo cấp trung, cấp cao cũng được triển khai như: Chương trình đào tạo Giám đốc kinh doanh; “Tổng quan về Basel III và tác động của Basel III đối với hệ thống Ngân hàng Việt Nam”…
Tính đến cuối năm 2013, SCB đã công nhận 68 giảng viên nội bộ (tăng 74,4% so với cuối năm 2012) bao gồm cả giảng viên chuyên trách và kiêm chức đảm nhiệm công tác đào tạo nội bộ. Việc mở rộng đội ngũ giảng viên nội bộ đảm bảo hoạt động đào tạo được diễn ra thông suốt, liên tục và trải rộng tồn hàng.
Có thể nói, hoạt động đào tạo năm 2013 đã tiếp nối những thành quả đạt được trong năm 2012, triển khai bám sát mục tiêu đã được Ban Điều hành chỉ đạo và phát huy vai trị của mình trong cơng tác triển khai chiến lược đầu tư phát triển
49
2.3.2.5 Chế độ khen thưởng và đãi ngộ
Để thu hút và giữ được người lao động, SCB luôn minh bạch, nhất qn trong chính sách nhân sự, cơng bằng trong việc đánh giá năng lực và luôn tạo cơ hội cho CBNV thăng tiến trong nghề nghiệp. Trong những năm qua, SCB đã tổ chức nhiều kỳ thi chức danh nội bộ nhằm tạo được một sân chơi chung hấp dẫn trong công tác đề bạt, bổ nhiệm cán bộ.
SCB chi trả tiền lương theo năng suất lao động, theo chất lượng, hiệu quả cơng việc và xây dựng các chính sách chi trả tiền lương và phụ cấp trên cơ sở đảm bảo cuộc sống để người lao động an tâm cống hiến cho Ngân hàng. Ngoài tiền lương hàng tháng và lương tháng 13, SCB cũng có chính sách khen thưởng kịp thời, gắn liền với kết quả kinh doanh, kết quả hồn thành cơng việc của người lao động.
Vào các ngày lễ, ngày kỷ niệm như: ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, phụ nữ Việt Nam 20/10… SCB đều có tặng quà hoặc hiện kim cho người lao động, SCB cũng tổ chức chúc mừng và tặng quà cho CBNV vào các ngày sinh nhật, kết hôn, đồng thời chi thăm hỏi khi người lao động bệnh tật, gặp tai nạn, có việc tang chế… Hàng năm, SCB đều tổ chức ngày hội gia đình, đêm hội trăng rằm, tổ chức cho người lao động đi tham quan, nghỉ mát hoặc chi tiền để người lao động tự tổ chức theo nhóm.
2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ tại SCB
2.3.3.1 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động bán lẻ
(Nguồn: Báo cáo thường niên của SCB năm 2013)
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức, điều hành hoạt động bán lẻ của SCB TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TGĐ PHỤ TRÁCH/GIÁM ĐỐC KHỐI Phòng tác nghiệp thẻ Phòng dịch vụ khách hàng Phòng phát triển khách hàng cá nhân Phòng sản phẩm cá nhân
50
Khối Ngân hàng bán lẻ là một Khối trong cơ cấu tổ chức của SCB có chức năng tham mưu giúp Tổng Giám đốc quản lý, chỉ đạo, điều hành các hoạt động sau: Quản lý và phát triển các Chính sách/Sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân; quản lý việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của các đơn vị trong toàn hàng; hỗ trợ khách hàng trong giao dịch; tiếp nhận phối hợp, xử lý than phiền/khiếu nại của khách hàng. Khối Ngân hàng bán lẻ gồm 04 Phòng trực thuộc với những chức năng và nhiệm vụ khác nhau: Phòng Sản phẩm Cá nhân, Phòng Phát triển khách hàng cá nhân, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phịng Tác nghiệp thẻ.
Phịng SPCN có chức năng: Nghiên cứu và phát triển các chính sách/sản phẩm/dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân (bao gồm cả khách hàng cá nhân là hộ kinh doanh) trong toàn hệ thống SCB.
Phịng PT KHCN có chức năng: Xây dựng chiến lược kinh doanh và phát triển thị phần đối với khách hàng cá nhân; xây dựng, phân bổ và triển khai các kế hoạch kinh doanh hàng năm theo từng mảng sản phẩm; nghiên cứu, xây dựng và triển khai các chính sách khách hàng, chính sách bán hàng; là đầu mối của Hội sở tiếp nhận và đề xuất giải pháp xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng cá nhân; hỗ trợ các Đơn vị trong tồn hệ thống trong cơng tác phát triển khách hàng.
Phịng DVKH có chức năng: Xây dựng, triển khai công tác hỗ trợ khách hàng trong giao dịch, tiếp nhận, xử lý than phiền/khiếu nại của khách hàng; tư vấn, chào bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua các kênh giao tiếp gián tiếp; tổ chức, triển khai bán các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân theo kế hoạch kinh doanh được phân bổ hàng năm; hỗ trợ tư vấn cho các Đơn vị kinh doanh trong công tác bán các sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.
Phịng TNT có chức năng: Tham mưu chiến lược phát triển về lĩnh vực thẻ và các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử; tổ chức, quản lý hoạt động tác nghiệp thẻ và ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả.
51
thành lập các phịng ban chun mơn chịu trách nhiệm ở những mảng khác nhau để hỗ trợ tốt nhất cho các Chi nhánh/Sở giao dịch trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, SCB đã cho thấy sự chuyên nghiệp của mình và quyết tâm hiện thực hoá mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu tại Việt Nam.
2.3.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là gốc rễ tồn tại của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và của các ngân hàng thương mại nói riêng. Nhận thức sâu sắc được điều đó, trong năm 2013 SCB tiếp tục thực hiện phương châm hoạt động “Hồn thiện vì khách hàng”, tập trung nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua việc tạo dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động này.
Với mục tiêu chăm sóc các khách hàng có giao dịch lớn và thường xuyên, tạo sự công bằng trong ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của khách hàng cho SCB, bảo đảm việc phục vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả, thống nhất trong tồn hàng, SCB đã đưa ra Chính sách ưu đãi khách hàng VIP dành cho khách hàng cá nhân, với 3 hạng thẻ: Thẻ Diamond (tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân
trong 12 tháng từ 10 tỷ đồng trở lên); Thẻ Ruby (tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân trong 12 tháng từ 05 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng); Thẻ Sapphire (tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình qn trong 12 tháng từ 01 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng). Khách hàng sở hữu thẻ VIP sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi: cộng thêm lãi suất khi tham gia sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 6 tháng trở lên; nhận quà tết và quà sinh nhật có giá trị cao hơn so với khách hàng thường; giảm các loại phí chuyển tiền trong nước, phí ngân quỹ; được ưu tiên phục vụ trước tại những quầy VIP…
Ngồi ra, SCB cũng có chính sách ưu đãi cộng thêm lãi suất khi tham gia gửi tiết kiệm kỳ hạn từ 6 tháng trở lên cho khách hàng trung niên cao tuổi (từ 40 tuổi trở lên), chính sách tặng quà sinh nhật cho các khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm từ 300 triệu đồng trở lên, chính sách tặng áo mưa và nón bảo hiểm SCB, chính sách tặng lịch tết, chính sách tặng quà cho khách hàng nữ nhân dịp 08/03 và 20/10…
Các kênh chăm sóc Khách hàng như Hotline, Hộp thư góp ý, Email góp ý, Website… tiếp tục được hồn thiện và phát triển về chất. Thơng qua đó, SCB có thể
52
lắng nghe, sẵn sàng chia sẻ, ghi nhận và tiếp thu các ý kiến góp ý của Khách hàng với hơn 11.000 cuộc gọi và hơn 350 email được tiếp nhận và phản hồi trong năm 2013. Là cánh tay nối dài của SCB đến với Khách hàng, đội ngũ nhân viên tư vấn tại các đơn vị với chức năng tư vấn bán hàng và hỗ trợ trực tiếp đến từng Khách hàng đã từng bước nâng cao vai trị của mình trong cơng tác chăm sóc Khách hàng, giúp gia tăng sự hài lịng đối với Khách hàng.
2.3.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, cùng với nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và thường xuyên thay đổi, buộc các ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm mới cũng như cải tiến các sản phẩm hiện tại để thu hút và giữ chân khách hàng. Ở SCB, Phòng Sản phẩm cá nhân có nhiệm vụ nghiên cứu phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng và xu thế thị trường để từ đó đề xuất xây dựng phát triển sản phẩm tiền gửi cá nhân, tín dụng cá nhân, và sản phẩm thẻ cho phù hợp với điều kiện phát triển của SCB.
Các sản phẩm mới được ban hành đều được công bố đến Sở Công thương nơi có trụ sở chi nhánh SCB hoạt động, đăng trên Website của SCB, và treo băng rôn trước địa điểm giao dịch… Ngoài ra, khi các sản phẩm mới được ban hành, SCB đều tổ chức đào tạo cho cả nhân viên và lãnh đạo, để hỗ trợ các đơn vị hiểu rõ hơn về sản phẩm trước khi tư vấn cho khách hàng.
2.3.3.4 Công tác kiểm tra và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Năm 2013 SCB tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để đảm bảo sự phát triển đồng bộ về chất lượng đối với các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho Khách hàng, tạo điều kiện cho những cải tiến về chất lượng dịch vụ trong tương lai. Với phương châm hướng đến sự hồn thiện vì Khách hàng, đội ngũ Ban lãnh đạo, CBNV SCB khơng ngừng hồn thiện chính mình thơng qua việc xây dựng hệ thống quản lý ngày càng khoa học, hiệu quả.
53
pháp luật và NHNN Việt Nam, góp phần tích cực vào cơng tác kiểm sốt nội bộ và quản lý rủi ro tác nghiệp trên tồn hệ thống. Tính đến cuối năm 2013, SCB đã có hơn 400 văn bản nội bộ quy định về thủ tục và quy trình tác nghiệp, các quy trình