Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thơng qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính bền lâu… thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vơ hình. Dịch vụ có đặc điểm là khơng thể cân đo đong đếm, rất khó kiểm sốt chất lượng và khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.
Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:
Lewis và Booms (1983) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
16
Theo Zeithaml (1988): Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm trội của thực thể; nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng
chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp).
Cronin & Taylor (1992) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ đang là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ: điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Nội dung chi tiết một số mơ hình phổ biến đo lường chất lượng dịch vụ được thể hiện trong Phụ lục 1.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn là trạng thái cảm nhận hay thái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng, về mức độ lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó
17
một sản phẩm hay dịch vụ nào đó đáp ứng được địi hỏi, nhu cầu của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng thì có nghĩa là họ đã thỏa mãn với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau, tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu thực tiễn cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và là nhân tố quyết định sự thỏa mãn; Cronin & Taylor (1992) cũng đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, vì chất lượng liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó, ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì họ sẽ khơng thoả mãn. Do đó, muốn gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước, và quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.