1.2.6.1 Mơ hình nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), với biến độc lập là năm thành phần chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng ở phần 1.2.3, nghiên cứu này sử dụng biến phụ thuộc là sự thoả mãn của khách hàng.
Hiện nay, thang đo SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng lại bộc lộ một số nhược điểm như: bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng khá mơ hồ, người trả lời toả ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận. Thang đo SERVPERF tuy có số lượng biến giảm đi một nửa nhưng cho kết quả tốt hơn, bởi vì khi được hỏi về mức độ cảm nhận thì khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi. Các nghiên cứu thực nghiệm của Babakus & Boller (1992), Quester & Romaniuk (1997) cũng đã cho thấy khi áp dụng cả hai thang đo trong cùng một nghiên cứu thì kết quả thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn thang đo SERVQUAL.
23
(Nguồn: Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992))
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu
1.2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL và sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL càng lớn và ngược lại.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL và sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là mức độ đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL càng lớn và ngược lại.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đảm bảo của chất lượng dịch vụ NHBL và sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là mức độ đảm bảo càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL càng lớn và ngược lại.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng
dịch vụ NHBL và sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là mức độ đồng cảm càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL càng lớn và ngược lại.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của
chất lượng dịch vụ NHBL và sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL càng lớn và ngược lại. Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn của khách hàng
24