2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua ý kiến
2.4.2 Kết quả nghiên cứu
2.4.2.1 Mô tả mẫu
Bảng 2.4: Kết quả thông tin mẫu
Chỉ tiêu Phân loại Tổng số (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 82 48 Nữ 89 52 Độ tuổi 18-25 tuổi 28 16,4 26-35 tuổi 59 34,5 36-55 tuổi 56 32,7 Trên 55 tuổi 28 16,4 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 14 8,2 Nhân viên văn phòng 54 31,6
Nội trợ 22 12,9 Tự kinh doanh 51 29,8 Khác 30 17,5 Thu nhập trung bình Dưới 5 tr.đồng/tháng 27 15,8 5-10 tr.đồng/tháng 54 31,6 10-20 tr.đồng/tháng 55 32,2 Trên 20 tr.đồng/tháng 35 20,5 Thời gian giao dịch với SCB Dưới 1 năm 28 16,4 1-3 năm 40 23,4 3-5 năm 59 34,5 Từ 5 năm trở lên 44 25,7 Số ngân hàng giao dịch 1 ngân hàng 17 9,9 2 ngân hàng 63 36,8 3 ngân hàng 41 24,0 Trên 3 ngân hàng 50 29,2
58
Về giới tính:
Trong cuộc khảo sát này có 82 khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 48%, 89 khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 52%, như vậy nam giới và nữ giới đi giao dịch tại ngân hàng tương đương nhau.
Về độ tuổi:
Phần lớn khách hàng được khảo sát có độ tuổi trẻ nằm trong nhóm từ 26-35 tuổi (chiếm 34,5%), tiếp theo là nhóm có độ tuổi từ 36-55 tuổi (chiếm 32,7%), đây là những người có cơng việc ổn định và tiếp xúc nhiều với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Về nghề nghiệp:
Phần lớn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là nhân viên văn phòng (chiếm 31,6%), tiếp theo là những người tự kinh doanh (chiếm 29,8%), đây là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất do tính chất của cơng việc và sự am hiểu về dịch vụ ngân hàng.
Về thu nhập trung bình:
Khách hàng đến giao dịch với SCB có thu nhập trung bình từ 10-20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (32,2%), kế đến là nhóm có thu nhập trung bình từ 5-10 triệu đồng (31,6%), nhóm có thu nhập trung bình trên 20 triệu đồng chiếm 20,5%, cịn lại 15,8% có thu nhập trung bình dưới 5 triệu đồng. Như vậy, khách hàng đến giao dịch với SCB đa số là những người có thu nhập khá trở lên, điều này là hợp lý vì những người có thu nhập cao thường có nhu cầu sử dụng những dịch vụ hiện đại cao hơn những người có thu nhập thấp.
Về thời gian giao dịch với SCB:
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của SCB từ 3-5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất (34,5%), từ 5 năm trở lên chiếm 25,7%, từ 1-3 năm chiếm 23,4%, dưới 1 năm chiếm 16,4%, đây là một điểm thuận lợi cho q trình phân tích vì thời gian sử dụng dịch vụ của SCB càng dài thì khả năng nhận xét đánh giá của khách hàng càng chính xác.
59
Về số lƣợng ngân hàng đã và đang giao dịch:
Số lượng ngân hàng mà khách hàng đã và đang giao dịch chiếm tỷ lệ cao nhất là 2 ngân hàng với 36,8%, tiếp theo là trên 3 ngân hàng với 29,2% và 3 ngân hàng với 24%, như vậy phần lớn khách hàng không xem SCB là ngân hàng duy nhất để giao dịch. Điều này là hợp lý vì tâm lý chung của khách hàng là sợ rủi ro, muốn được trải nghiệm những tiện ích và cung cách phục vụ của nhiều ngân hàng.
Về những dịch vụ đã và đang sử dụng tại SCB:
Bảng 2.5: Kết quả những dịch vụ đã và đang sử dụng tại SCB
$DVSDnew Frequencies Responses Percent of Cases N Percent $DVSDnewa Dịch vụ tiền gửi 163 31.2% 95.3% Dịch vụ tín dụng 40 7.7% 23.4% Dịch vụ thanh toán 98 18.8% 57.3% Dịch vụ thẻ 99 19.0% 57.9% Dịch vụ ngân hàng điện tử 81 15.5% 47.4%
Dịch vụ thu đổi vàng, ngoại tệ 35 6.7% 20.5%
Dịch vụ khác 6 1.1% 3.5%
Total 522 100.0% 305.3%
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 4)
Kết quả trong bảng 2.5 cho thấy, nhìn chung các khách hàng đã sử dụng tương đối đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi được sử dụng nhiều nhất, có 163 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi chiếm 95,3% trong 171 khách hàng được khảo sát và chiếm 31,2% trong tổng số 522 lượt trả lời, được sử dụng nhiều tiếp theo là dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh tốn, dịch vụ tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ 23,4% trong tổng số 522 lượt trả lời. Điều này cũng khá hợp lý vì dịch vụ tiền gửi bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, nên nếu một khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì chắc chắn sẽ phải mở tài khoản TGTT, ngồi ra khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn, dịch vụ Ebanking cũng có thể mở tài khoản TGTT để thực hiện giao dịch chuyển khoản thanh tốn. Hiện tại, hoạt động tín dụng
60
tại SCB vẫn chưa phát triển mạnh nên tỷ lệ khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ tín dụng tại SCB khá thấp vẫn có thể chấp nhận được.