1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ việc phân tích khái niệm về dịch vụ NHBL và khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về
18
chất lượng dịch vụ NHBL có thể là từ chính dịch vụ bán lẻ đó hay từ cách thức mà các dịch vụ bán lẻ được cung cấp.
Như đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở trên thì chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ NHBL chúng ta có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang giao dịch; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của ngân hàng đang giao dịch cho những người khác; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng đang giao dịch.
Chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng được nâng cao sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ đang sử dụng, từ đó, họ sẽ gắn bó lâu dài, sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân hay đồng nghiệp của họ và khuyến khích những người này sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng mà mình đang giao dịch.
1.2.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự tin cậy: ngân hàng cung cấp các dịch vụ bán lẻ phù hợp, chính xác, đúng
với những gì đã cam kết và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL và tôn trọng việc thực hiện các cam kết đúng theo những gì đã hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng (sự phản hồi từ phía ngân hàng về những gì mà khách hàng mong muốn): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và khả năng xử lý tốt các khiếu nại của nhân viên ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ kịp thời cho khách hàng.
Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng của nhân viên ngân hàng. Đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ; yếu tố này được cảm nhận thông qua kiến thức chuyên môn, sự chuyên nghiệp,
19
Sự đồng cảm: nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự quan tâm chu đáo nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy được tiếp đón nhiệt tình mọi lúc mọi nơi; ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được
bằng mắt và các giác quan): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên ngân hàng; hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, danh thiếp, sách hướng dẫn…
1.2.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với Ngân hàng
Nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng: Chất lượng dịch vụ NHBL được
nâng cao sẽ làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ từ đó làm gia tăng lịng trung thành của khách hàng và gia tăng lượng khách hàng mới thơng qua các khách hàng này, qua đó làm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Nâng cao vị thế của ngân hàng: Ngân hàng có chất lượng dịch vụ NHBL
cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng, nhờ đó uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng cũng được nâng lên.
Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL là một trong những giải pháp quan trọng để giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới từ đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
Đối với khách hàng
Đem lại sự an toàn cho khách hàng: Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng
được nâng cao đồng nghĩa với việc các NHTM ngày càng củng cố hệ thống lưu trữ, quản lý các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ của nhân viên được nâng cao, cùng với nguồn thông tin đầy đủ chứng minh cho
20
khách hàng tin tưởng rằng NHTM là nơi an tồn nhất để các cá thể, hộ gia đình yên tâm gửi tiền.
Tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng:
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc máy móc thiết bị, cơng nghệ của ngân hàng ngày càng hiện đại giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng và chính xác; khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHBL mọi lúc mọi nơi giúp tiết kiệm thời gian đi lại, tạo sự thuận tiện đối với khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình, ân cần quan tâm, chăm sóc chu đáo, tạo cảm giác thối mái khi giao dịch với ngân hàng.
Đối với nền kinh tế
Tận dụng tiềm năng to lớn về tập trung vốn cho nền kinh tế: Với dịch vụ
NHBL chất lượng cao của mình, các ngân hàng đã thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV tích cực mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh tốn, góp phần giảm bớt việc giữ tiền mặt khơng mang lại lợi ích cho tồn xã hội, tạo mơi trường đầu tư, phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư. Ngoài ra, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL còn giúp các ngân hàng gia tăng huy động nguồn lực từ nước ngồi thơng qua việc gia tăng lượng chi trả kiều hồi, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội: Nâng
cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn bằng tiền mặt góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ: Nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL giúp nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV đều thơng qua ngân hàng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, giúp Nhà nước kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
21
1.2.5 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Năng lực quản trị điều hành của Ban lãnh đạo: các dịch vụ NHBL về cơ bản
là giống nhau ở mọi ngân hàng, vì vậy để giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới thì các ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ NHBL, điều này đòi hỏi Ban lãnh đạo ngân hàng phải thật sự có năng lực và tầm nhìn để đưa ra những chương trình hành động, chiến lược cụ thể trong việc quản trị chất lượng dịch vụ NHBL làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL: nếu ngân hàng có danh
mục sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng và phong phú với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ được khách hàng đón nhận nhiệt tình và đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Trình độ cơng nghệ thơng tin: việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại sẽ giúp các
ngân hàng kịp thời tạo ra những sản phẩm dịch vụ NHBL mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi có thể dễ dàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua điện thoại và internet. Ngồi ra, trình độ cơng nghệ cao còn giúp ngân hàng quản lý tốt những rủi ro phát sinh trong q trình thực hiện giao dịch, hạn chế sai sót, cung cấp dịch vụ NHBL đến khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng: nếu ngân hàng có các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn và chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, làm gia tăng lợi ích cho khách hàng thì khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Mạng lưới phân phối: ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, cơ sở vật chất khang trang với đầy đủ tiện nghi sẽ tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch và tạo cho họ cảm giác về một dịch vụ chuyên nghiệp ngay khi đến ngân hàng, điều này chi phối không nhỏ đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.
22
Chất lượng nguồn nhân lực: con người chính là yếu tố quyết định đến sự thành công của các ngân hàng, nếu ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao và khả năng thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác sẽ tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng. Ngoài ra, khả năng nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng và sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng của nhân viên sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và được tôn trọng, làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng.