2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB thông qua ý kiến
2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
Mục tiêu:
Điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu, bởi vì, các thang đo được thiết lập tại các nước phát triển có thể chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam do có sự khác nhau về văn hố và mức độ phát triển kinh tế. Thơng qua việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về vấn đề nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành hiệu chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát dùng trong nghiên cứu chính thức.
Quy trình:
Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận với 10 người gồm Lãnh đạo cấp trung của SCB từ Kiểm soát viên đến Giám đốc Chi nhánh và nhân viên giao dịch về vấn đề nghiên cứu, sau đó tiến hành tổng hợp các ý kiến và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát sử dụng trong nghiên cứu chính thức. Các câu hỏi được sử
55
- Anh/Chị có nhận xét gì về mơ hình chất lượng dịch vụ được đưa ra?
- Anh/Chị có ý kiến gì về các biến quan sát của các thang đo trong mơ hình nghiên cứu được đưa ra?
- Anh/Chị đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của SCB như thế nào?
- Anh/Chị có nhận định gì về kỳ vọng của khách hàng trong tương lai đối với dịch vụ NHBL?
- Anh/Chị làm thế nào để đem lại sự thoả mãn cho khách hàng?
Kết quả:
Hầu hết các ý kiến đều đồng ý với mơ hình nghiên cứu đưa ra vì mơ hình sử dụng thang đo SERVPERF, một thang đo khá tổng quát và đã được nhiều nghiên cứu trên thế giới sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, đa số ý kiến cũng cho rằng trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay, nên bổ sung thêm 2 biến quan sát thuộc thành phần “sự đồng cảm” là: “mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện” và “Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, phù hợp với nhu cầu của khách hàng”. Bên cạnh đó, biến quan sát “ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm” nên được điều chỉnh lại cho dễ hiểu với người
được khảo sát, và thay vào đó là “ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết”.
Sau nghiên cứu sơ bộ, mơ hình nghiên cứu được giữ nguyên, các biến quan sát được xác định đầy đủ (gồm 24 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng), trong đó có 1 biến quan sát được điều chỉnh và 2 biến quan sát mới được bổ sung. Từ kết quả này tác giả đã đưa ra bảng câu hỏi chính thức dùng để khảo sát trong nghiên cứu định lượng (Phụ lục 2).