2.3 Phân tích các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
2.3.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là gốc rễ tồn tại của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và của các ngân hàng thương mại nói riêng. Nhận thức sâu sắc được điều đó, trong năm 2013 SCB tiếp tục thực hiện phương châm hoạt động “Hồn thiện vì khách hàng”, tập trung nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua việc tạo dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động này.
Với mục tiêu chăm sóc các khách hàng có giao dịch lớn và thường xuyên, tạo sự công bằng trong ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của khách hàng cho SCB, bảo đảm việc phục vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả, thống nhất trong tồn hàng, SCB đã đưa ra Chính sách ưu đãi khách hàng VIP dành cho khách hàng cá nhân, với 3 hạng thẻ: Thẻ Diamond (tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân
trong 12 tháng từ 10 tỷ đồng trở lên); Thẻ Ruby (tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình quân trong 12 tháng từ 05 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng); Thẻ Sapphire (tổng số dư tiền gửi có kỳ hạn bình qn trong 12 tháng từ 01 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng). Khách hàng sở hữu thẻ VIP sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi: cộng thêm lãi suất khi tham gia sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 6 tháng trở lên; nhận quà tết và quà sinh nhật có giá trị cao hơn so với khách hàng thường; giảm các loại phí chuyển tiền trong nước, phí ngân quỹ; được ưu tiên phục vụ trước tại những quầy VIP…
Ngồi ra, SCB cũng có chính sách ưu đãi cộng thêm lãi suất khi tham gia gửi tiết kiệm kỳ hạn từ 6 tháng trở lên cho khách hàng trung niên cao tuổi (từ 40 tuổi trở lên), chính sách tặng quà sinh nhật cho các khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm từ 300 triệu đồng trở lên, chính sách tặng áo mưa và nón bảo hiểm SCB, chính sách tặng lịch tết, chính sách tặng quà cho khách hàng nữ nhân dịp 08/03 và 20/10…
Các kênh chăm sóc Khách hàng như Hotline, Hộp thư góp ý, Email góp ý, Website… tiếp tục được hồn thiện và phát triển về chất. Thơng qua đó, SCB có thể
52
lắng nghe, sẵn sàng chia sẻ, ghi nhận và tiếp thu các ý kiến góp ý của Khách hàng với hơn 11.000 cuộc gọi và hơn 350 email được tiếp nhận và phản hồi trong năm 2013. Là cánh tay nối dài của SCB đến với Khách hàng, đội ngũ nhân viên tư vấn tại các đơn vị với chức năng tư vấn bán hàng và hỗ trợ trực tiếp đến từng Khách hàng đã từng bước nâng cao vai trị của mình trong cơng tác chăm sóc Khách hàng, giúp gia tăng sự hài lòng đối với Khách hàng.