2.3. Các nhân tố tác động đến hoạt động huy động tiền gửi tại Ngân hàng
2.3.1.4. Tình hình kinh tế
Với vị thế là trung tâm kinh tế tài chính của Việt Nam, TP.HCM đã có sự phát triển rất nhanh về kinh tế, xã hội, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trung bình 10%, thu nhập bình qn đầu người cao nhất cả nước. Tính đến hết năm 2014, TP.HCM với 41 khu chế xuất, khu công nghiệp, cụm công nghiệp và công viên phần mềm đã thu hút hàng trăm tỷ USD vốn đầu tư trong và ngồi nước, đóng góp rất lớn cho ngân sách nhà nước.
Cơ cấu kinh tế tại TP.HCM bao gồm khu vực nhà nước chiếm 33,3%, ngoài quốc doanh chiếm 44,6%, phần cịn lại là khu vực có vốn đầu tư nước ngồi. Về các ngành kinh tế, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất là 51,1%, công nghiệp và xây dựng chiếm 47,7%, nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản chỉ chiếm 1,2%. Tổng sản phẩm trong nước (GDP) tại TP.HCM năm 2013 tăng 9,3% so năm trước, cao hơn mức tăng 9,2% của năm 2012. Riêng năm 2014, tốc độ tăng trưởng kinh tế TP.HCM quý sau tăng nhanh hơn quý trước, đạt 852.523 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 9,6%, cao hơn cả mức tăng trưởng của năm 2013.
Qua số liệu thống kê các năm 2012, 2013 và 2014, cho thấy tốc độ phát triển GDP của TP.HCM tăng qua các năm, thu nhập bình qn đầu người cao. Chính vì vậy, đây là khu vực rất thuận lợi cho hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng ngân hàng phát triển, trong đó có quan hệ huy động tiền gửi giữa cá nhân, doanh nghiệp với các NHTM nói chung và Vietinbank – Khu vực TP.HCM.
Qua số liệu thống kê các năm, cho thấy tốc độ phát triển GDP của TP.HCM tăng qua các năm, thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước. Chính vì vậy, đây là khu vực rất thuận lợi cho hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng ngân hàng phát triển, trong đó có quan hệ huy động tiền gửi giữa cá nhân, doanh nghiệp với các NHTM. Các NHTM tại Khu vực TP.HCM đã và đang là nhân tố tích cực trong việc liên kết các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, đặc biệt trong các doanh
nghiệp kinh doanh sản xuất.
Mặt bằng lãi suất huy động, lãi suất cho vay, lãi suất liên ngân hàng và lãi suất trái phiếu chính phủ tăng đỉnh điểm tại tháng 09/2011 và đang có khuynh hướng giảm từ thời điểm đó đến năm 2014, xu hướng giảm có thể tiếp tục xảy ra trong năm 2015. Nguyên nhân do ảnh hưởng suy thoái kinh tế, tăng trưởng GDP trong năm 2012-2013 thấp, chính phủ đã cố gắng hỗ trợ các doanh nghiệp bằng cách hạ thấp trần lãi suất huy động để các NHTM có điều kiện giảm lãi suất cho vay mà không làm gia tăng lạm phát VNĐ giảm mạnh thêm. Lãi suất giảm làm cho lợi nhuận từ hoạt động gửi tiền ngân hàng thấp, và thị trường chứng khoán Việt Nam hồi phục và phát triển, nhiều nhà đầu tư giao dịch trở lại do tính thanh khoản của thị trường chứng khoán cao hơn so với các thị trường đầu tư khác.
2.3.1.5. Tâm lý, thói quen của khách hàng
Tâm lý và thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng đến việc huy động vốn của ngân hàng. Ở các nước phát triển, nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng rất phổ biến. Tuy nhiên, ở các nước đang phát triển, người dân cịn thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán. Ở Việt Nam, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ sử dụng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh tốn đang có xu hướng giảm dần từ 20,3% năm 2004 xuống 14% năm 2010 và năm 2013 còn khoảng 12%. Có hơn 65% đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho đến năm 2013. Phương thức thanh toán truyền thống đang dần được thay thế bằng hoạt động ngân hàng hiện đại, thể hiện rõ nhất qua việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt. Ước tính trong 10 năm tiếp theo, TP.HCM và các thành phố lớn khác như Hà Nội, Đà Nẵng sẽ có 70% dân số có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó, Vietinbank – Khu vực TP.HCM sẽ có nhiều cơ hội để tiếp cận và thu hút nguồn vốn của khách hàng.
Khi nền kinh tế phát triển, trình độ cơng nghệ được nâng cao thì thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh như internet banking và mobile banking không chỉ dừng lại ở hoạt động truy vấn tài khoản, chuyển tiền thanh toán, thanh tốn các phí, hóa đơn cịn bao gồm cả hoạt động gửi tiền ngân hàng trực tuyến. Căn cứ theo kết quả khảo sát ngân hàng bán lẻ toàn cầu 2014 của của Tập đồn Kiểm tốn Ernst & Young, tại Việt Nam, khách hàng đang có sự phụ thuộc khá nhiều vào
mạng lưới ATM và lượng người sử dụng internet banking là khá lớn. Tần suất và số lượng tiền gửi của khách hàng trên internet banking và mobile banking, tại mạng lưới ATM cũng gia tăng đáng kể tương ứng với tần suất giao dịch thường xuyên tại các kênh trực tuyến và mạng lưới ATM. Vì vậy, phát triển nhanh các hình thức khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng. Với tầm nhìn chiến lược, VietinBank đã triển khai Internet Banking từ năm 2005. Đến nay, VietinBank đã không ngừng bổ sung, cải tiến và cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân những dịch vụ đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, mọi lúc, mọi nơi qua kênh internet và mobile. Đặc biệt năm 2013, VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng dành cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á do VNBA phối hợp với IDG Asean tổ chức nhằm tôn vinh các ngân hàng có thành tựu và đóng góp tiêu biểu cho ngành tài chính ngân hàng. Đây là điều kiện thuận lợi giúp cho Vietinbank nói chung và Vietinbank – Khu vực TP.HCM nói riêng có cơ hội phát triển các sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, thu hút được nhiều khách hàng hơn, trong đó có hoạt động huy động vốn.
Bên cạnh đó, thói quen tiết kiệm cũng là ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại. Theo nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Taylor Nelson (TNS), người dân Việt Nam đang thực hiện tiết kiệm nhiều hơn. Cụ thể, nếu như trong năm 2011, 55% số người dành 5% thu nhập hằng tháng để tiết kiệm thì qua năm 2012 có hơn 50% người để dành từ 5 - 10% thu nhập hằng tháng. Thậm chí, khơng ít người còn để dành đến 20% thu nhập. Điều này cho thấy nhu cầu tiết kiệm của người dân rất lớn, đặc biệt là các khu vực thành thị tập trung đông dân cư với mức thu nhập cao như TP.HCM,…. Do đó, việc của các ngân hàng thương mại là làm như thế nào để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm vì tiềm lực và nhu cầu gửi tiết kiệm trong dân cư là rất lớn.
Cùng với đó, khả năng sáng tạo – đưa được những ý tưởng mới vào những sản phẩm, dịch vụ mới có tính thiết thực, đảm bảo sự bảo mật, thuận tiện, tin tưởng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Thực tế cho thấy, khách hàng gửi tiền luôn so sánh sản phẩm tiền gửi, ngân hàng cung cấp sản phẩm và sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ tài chính nếu nhà cung cấp dịch vụ tài chính mới mang lại lợi
ích lớn nhất.
Ngồi ra, người tiêu dùng tại các thành phố lớn đều có xu hướng tin tưởng vào lời giới thiệu từ bạn bè mà ít phụ thuộc vào quảng cáo. Những tấm biển quảng cáo ngoài trời sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Quảng cáo hài hước luôn được nhiều khách hàng ưa thích, đặc biệt là TP.HCM. Điều này cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại Việt Nam và các khu đô thị là rất lớn. Thơng qua việc phân tích hành vi khách hàng, ngân hàng có thể lựa chọn giải pháp phù hợp để đẩy mạnh hoạt động huy động tiền gửi.
2.3.2. Nhân tố bên trong 2.3.2.1. Hiệu quả kinh doanh 2.3.2.1. Hiệu quả kinh doanh
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng tài sản có của VietinBank tăng 14,7% so với năm 2013; Nguồn vốn huy động và tín dụng đầu tư, cho vay đều tăng hơn năm trước; Lợi nhuận trước thuế đạt trên 7.302 tỷ đồng có giảm một ít so với năm 2013, tiếp tục là ngân hàng dẫn đầu về lợi nhuận của toàn ngành; ROE đạt 10,5%, ROA 1,2%; nợ xấu giảm mạnh ở mức 0,9%. Đặc biệt, sự kiện VietinBank thực hiện thành cơng việc tăng vốn điều lệ đạt trên 37 nghìn tỷ đồng trong năm 2013 trở thành ngân hàng có quy mô vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam đã tiếp tục khẳng định những bước đi vững chắc của VietinBank kể cả trong điều kiện nền kinh tế gặp nhiều khó khăn.
Hiệu quả kinh doanh ổn định, phát triển ổn định qua các năm giúp duy trì lợi nhuận và khối lượng tài sản ổn định, từ đó trở thành địn bẩy giúp Vietinbank có thể chủ động thực hiện các hoạt động kinh doanh hiệu quả bao gồm cả hoạt động huy động tiền gửi. Khách hàng tại TP.HCM chọn lựa ngân hàng để gửi tiền không chỉ dựa trên lãi suất huy động mà cịn xem xét quy mơ hoạt động và độ an toàn cao cho khoản tiền gửi.
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của Vietinbank từ năm 2010 đến năm 2014
Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 của Vietinbank)
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế năm 2014 của các NHTM lớn tại Việt Nam
Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo cập nhật lợi nhuận ngân hàng tại vietstock.vn)
4,638 8,392 8,168 7,751 7,302 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000
2.3.2.2. Thương hiệu ngân hàng
Vietinbank là một trong những thương hiệu mạnh tại Việt Nam trong lĩnh vực tài chính. Năm 2013, Vietinbank là một trong 500 thương hiệu thuộc ngành ngân hàng giá trị nhất thế giới và được trao nhiều giải thưởng uy tín trong và ngồi nước, điển hình như: top 2000 cơng ty lớn và quyền lực nhất thế giới do Tạp chí Forbes trao tặng; top 500 Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới do Tạp chí The Banker trao tặng; danh hiệu “World Class” của Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á – Thái Bình Dương (GPEA) do Tổ chức Chất lượng Châu Á– Thái Bình Dương (APQO) trao tặng; top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam lần thứ IX do Thời Báo Kinh tế Việt Nam trao tặng; top 20 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Vietnam Report, báo VietNamNet trao tặng; top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam do Tạp chí Nhịp cầu Đầu tư trao tặng; top 50 công ty niêm yết tốt nhất trên thị trường chứng khoán Việt Nam do Tạp chí Forbes phiên bản Tiếng Việt trao tặng cùng nhiều giải thưởng khác do các tạp chí, hiệp hội nghề, hiệp hội doanh nghiệp trao tặng.
Hoạt động định vị và xây dựng thương hiệu Vietinbank chung trên toàn hệ thống đã ảnh hưởng tích cực đến nhận diện thương hiệu Vietinbank - Khu vực TP.HCM. Ngoài ra, Vietinbank - Khu vực TP.HCM cũng không ngừng các hoạt động tình nguyện, đóng góp từ thiện, quảng bá hình ảnh Vietinbank khắp các chi nhánh tại khu vực, góp phần củng cố và định vị hình ảnh ngân hàng trong trí nhớ khách hàng. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của hàng loạt sai phạm trong hệ thống ngân hàng tại Khu vực TP.HCM đã dấy lên sự lo ngại đến an toàn tiền gửi tại Vietinbank – Khu vực TP.HCM và hệ thống ngân hàng nói chung, uy tín và thương hiệu Vietinbank cũng bị suy giảm.
2.3.2.3. Nhân viên ngân hàng
Ngoại hình nhân viên tại Vietinbank khá đồng đều, tiêu chuẩn ngoại hình nhân viên được kiểm sốt ngay tại thời điểm tuyển dụng. Điển hình tiêu chuẩn của nhân viên nam là 1m65, nữ là 1m58, ngoại hình đẹp. Phần lớn nhân viên giao dịch huy động tiền gửi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đều ở độ tuổi 22-30. Vietinbank xây dựng hình tượng nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc đồng phục
theo tiêu chuẩn: nhân viên trong thời gian làm việc đều mang biển tên và logo ngân hàng, trang phục công sở màu xanh gọn gàng trang nhã. TP.HCM là một trong những khu vực giao dịch trọng điểm vủa Vietinbank nên tiêu chuẩn ngoại hình của nhân viên đều nghiêm túc tuân thủ trong quá trình tuyển dụng. Đồng thời, nhằm xây dựng ấn tượng hình ảnh nhân viên ban đầu, Vietinbank - Khu vực TP.HCM thực hiện chính sách điều chuyển dần các nhân viên ngoại hình chưa đáp ứng thực hiện các công việc hỗ trợ, không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Tất cả nhân viên Vietinbank đều được đào tạo bài bản về văn hóa doanh nghiệp: tác phong làm việc, tiếp xúc với khách hàng chuyên nghiệp. Trường đào tạo nhân sự Vietinbank - Phân hiệu miền Nam thường xuyên mở các lớp đào tạo, hội thi nghề và định kỳ kiểm tra, giám sát tác phong làm việc của nhân viên Vietinbank - Khu vực TP.HCM. Tuy nhiên, thái độ của nhân viên tại Vietinbank - Khu vực TP.HCM được đánh giá chưa tốt do còn ảnh hưởng từ văn hóa doanh nghiệp nhà nước, đặc biệt là các chi nhánh vùng sâu vùng xa ít chịu sự rà sốt, đánh giá định kỳ. Nhiều trường hợp nhân viên tại một số Chi nhánh, PGD tại Vietinbank có thái độ khơng chủ động cười và chào hỏi, khơng nhiệt tình giới thiệu sản phẩm tiền gửi và các khuyến mại hiện có.
Chất lượng chuyên môn của cán bộ ngân hàng luôn được Vietinbank chú trọng. Vietinbank tiếp tục đẩy mạnh củng cố, kiện tồn nhân sự quản lý, rà sốt, bổ sung lực lượng cán bộ chất lượng cao, chuẩn hóa cơng tác đánh giá hoạt động của cán bộ theo kết quả hồn thành cơng việc KPIs. Tính đến 31/12/2014, số lượng người lao động bình qn của Vietinbank là 19.787 người, trong đó lao động trình độ tiến sĩ, thạc sĩ, đại học hệ chính quy các trường đại học uy tín có chất lượng trong và ngoài nước chiếm tỷ lệ 80%, tăng 70% so ngày đầu thành lập. Khi ngày đầu thành lập tồn hệ thống chỉ có 10% cán bộ tốt nghiệp đại học, cao đẳng. Riêng tại TP.HCM tỷ trọng lao động có trình độ tiến sĩ, thạc sĩ, đại học chính quy chiếm đến 92%, cao hơn mức bình quân của hệ thống. Trường đạo tạo nhân sự Vietinbank - Phân hiệu miền Nam thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm đảm bảo chất lượng chuyên môn đội ngũ cán bộ nhân viên.
Vietinbank hiện nay là thường xuyên điều chuyển nhân viên trong hệ thống để giảm thiểu rủi ro gian lận, cố ý sai phạm trong quá trình tác nghiệp (quy định tối đa 3 năm phải điều chuyển 1 lần, nhân viên kế toán giao dịch điều chuyển ít nhất 1 lần/năm giữa các PGD do chi nhánh quản lý). Điều này đã gây khơng ít khó khăn trong việc nhân viên ngân hàng thiết lập mối quan hệ với khách hàng tại địa điểm công tác. Khách hàng cũ khó khăn trong trao đổi, tiếp xúc với nhân viên mới; nhân viên bị điều chuyển phải thiếp lập lại từ đầu mối quan hệ với khách hàng tại địa điểm mới điều chuyển.
2.3.2.4. Sản phẩm tiền gửi
Sản phẩm tiền gửi đa phần chỉ đáp ứng nhu cầu gửi theo kỳ hạn của khách hàng chứ chưa đa dạng, chưa có sự khác biệt với các NHTM khác tại TP.HCM. Vietinbank - Khu vực TP.HCM vẫn áp dụng thống nhất các sản phẩm tiền gửi do Trụ sở chính, chưa xây dựng được sản phẩm riêng cho một số đối tượng cụ thể và nhiều sản phẩm xây dựng cịn mang tính chủ quan, chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng nên mức độ sử dụng sản phẩm đặc thù, sản phẩm cải tiến còn nhiều hạn chế.
Lãi suất tiền gửi nhìn chung kém hấp dẫn với các đối thủ cạnh tranh tại TP.HCM. Tất cả các kỳ hạn gửi tại Vietinbank đều có lãi suất huy động thấp hơn các NHTM khác từ 0.5% -1.6%/năm. Cá biệt một số chi nhánh tại TP.HCM còn xây