2.1.1.1 .Khái niệm dịch vụ TTQT
3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc
Phát huy đƣợc điểm thuận lợi là một trong những ngân hàng thƣơng mại thế mạnh truyền thống về xuất nhập khẩu, có thể khẳng định, hoạt động TTQT có sự đóng góp đáng kể trong tổng thu phí dịch vụ hàng năm của Eximbank, bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ TTQT hiện có, Eximbank cịn tiếp tục nghiên cứu nhằm đa dạng hóa các sản phẩm giao dịch kèm theo nhằm tạo ra gói sản phẩm phù hợp với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Hiện nay, Eximbank đang áp dụng một số chính sách ƣu đãi với khách hàng doanh nghiệp nhƣ tài trợ xuất nhập khẩu với lãi suất ƣu đãi, chia sẻ phần nào khó khăn của doanh nghiệp, quy định cụ thể từng mức ký quỹ phù hợp, chính sách mua bán ngoại tệ, xâu dựng biểu phí cạnh tranh, có mức gia giảm tùy theo thẩm quyền các cấp lãnh đạo.Đây không những là điều kiện hổ trợ giúp hoạt động TTQT ngày càng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Với xu thế cạnh tranh ngày càng lớn giữa các tổ chức tài chính và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn, khơng nằm ngồi xu thế đó, Eximbank đã từng bƣớc cải tiến, nâng cấp, đầu tƣ vào cơng nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động TTQT nói riêng làm sao để tạo ra sự thuận tiện cho KH.Cụ thề là khách hàng có thể tra cứu,
xác thực chứng thƣ bảo lãnh online do Eximbank phát hành trực tiếp trên website, khách hàng sẽ đƣợc Eximbank thông báo bằng tin nhắn (SMS) đến điện thoại di động khi có phát sinh bất kỳ các bức điện swift nào liên quan đến khách hàng nhƣ LC xuất khẩu, tiền thanh toán T/T, LC, D/P của nƣớc ngoài về, bên cạnh đó, Eximbank cung cấp các tiện ích online trên „eib mobile banking‟, và có sự điều chỉnh phù hợp với nhiều dòng smartphone hiện nay nhƣ; chuyển khoản trong và ngồi nƣớc, các dịch vụ thanh tốn, truy vấn thông tin, trả nợ vay.. Để đảm bảo độ an tồn, bảo mật, mã hóa thơng tin, xác thực chính xác ngƣời dùng khi sử dụng dịch vụ, Eximbank đã tăng thêm tiện ích cấp lại mật khẩu qua email, tạo mật khẩu xác thực qua moblie banking (OTP Mobile) cho các giao dịch internet banking.
Eximbank luôn ban hành đầy đủ quy trình, quy chế, đồng thời có văn bản hƣớng dẫn rõ ràng chi tiết cho từng nghiệp vụ, giúp cho nhân viên không lúng túng, gặp vƣớng mắc khi xử lý giao dịch, tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác ngay từ lần đầu tiên thực hiện, thể hiện đƣợc tính chuyên nghiệp, tạo ấn tƣợng tốt và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Eximbank đã thiết lập chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng tùy theo từng thời kỳ cụ thể nhƣ doanh nghiệp có số dƣ bình qn tối thiểu trong thời gian quy định, ƣu đãi nhân dịp chào đón năm mới,doanh nghiệp có doanh số tăng thêm so với cùng kỳ trƣớc, ngồi ra có hệ thống xếp loại khách hàng kim cƣơng, vàng, bạc. Những điều này đã tạo điều kiện giữ chân KH cũ, thu hút thêm KH mới, nhờ đó mà chất lƣợng dịch vụ của Eximbank ngày càng đƣợc nâng cao.
Trình độ và năng lực phục vụ của nhân viên Eximbank nhìn chung đã có bƣớc tiến đáng kể, đã tạo ấn tƣợng khá tốt cho khách hàng, với những đặc tính khá phức tạp riêng có của dịch vụ TTQT, địi hỏi nhân viên phải có trình độ chun mơn sâu, kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp thì mới tƣ vấn, giải đáp thắc mắc một cách tốt nhất cho KH, nhờ vào quá trình đào tạo, huấn luyện thƣờng xuyên mà nhân viên có thể tƣ vấn cho khách hàng một cách thấu đáo mọi vấn đề. Bên cạnh đó, nhân viên ln thể hiện thái độ phục vụ nhiệt tình, ân cần, niềm nở, biết quan tâm, chia sẻ với KH, có kỹ năng giao tiếp tốt cho dù đó là KH khó tính đến đâu cũng ln sẵn sàng đáp
ứng tất cả các nhu cầu của KH về dịch vụ TTQT nói riêng, một phần cũng nhờ vào Eximbank đã ban hành cuốn „cẩm nang giao tiếp và ứng xử với khách hàng‟ đƣợc lƣu hành trong nội bộ
3.3.2. Những hạn chế
Mạng lƣới hoạt động các điểm giao dịch về TTQT của Eximbank còn mỏng, chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, chƣa bao phủ hết, trong 43 chi nhánh tồn hệ thống, chỉ có 39 chi nhánh phát sinh giao dịch TTQT, vẫn còn một số chi nhánh phát sinh rất ít giao dịch TTQT, nhất là các tỉnh miền tây và miền trung. Đặc biệt là các phịng giao dịch , rất ít hoặc khơng có chức năng hoạt động TTQT, do đó nếu KH cần đến giao dịch TTQT thì phải đến các chi nhánh lớn, gây ra bất tiện cho KH, điều này dễ dẫn đến sự tranh giành, thu hút khách hàng lẫn nhau trong nội bộ nhằm tăng doanh thu. Bên cạnh đó, cũng khơng thể loại trừ khả năng KH bị lôi kéo bởi các NH khác trên cùng địa bàn.
Mặc dù Eximbank đã nâng cao các tiện ích và dịch vụ TTQT lên nhiều, song song với phát triển công nghệ. Tuy nhiên, hiện nay Eximbank vẫn chƣa triển khai đƣợc hệ thống ngân hàng điện tử Eximbank online dành riêng cho khách hàng trong lĩnh vực TTQT, chƣa có hệ thống trực tuyến theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ một cách tự động, chƣa có phần mềm nhắc nhở thanh toán đối với hồ sơ nhập khẩu, phần mềm nhắc nhở thanh toán đối với hồ sơ xuất khầu, việc thực hiện thông báo LC và thƣ ngân hàng Eximbank gửi đi địi tiền chƣa đƣợc tự động hóa bằng chữ ký điện tử, scan, và cung cấp hệ thống phần mềm xác thực các chữ ký đó nhƣ một số ngân hàng khác. Chính vì vậy, Eximbank chỉ mới dừng lại ở một số tiện ích, dịch vụ TTQT nhất định, chƣa đáp ứng đƣợc những dịch vụ TTQT, tiện ích cao cấp, chứa hàm lƣợng công nghệ cao, hiện đại cho khách hàng.
Chính sách marketing về dịch vụ TTQT chƣa đƣợc chú trọng phát triển đúng mức.chƣa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để thu hút KH mà chỉ tập trung quảng cáo tại NH thơng qua hình thức brochure trên kệ ra vào hoặc đƣợc giới thiệu trực tiếp tại quầy. Tuy nhiên, việc thiết kế các sản phẩm
TTQT trên brochure chƣa thực sự tạo nét riêng cho từng loại hình dịch vụ, chƣa tạo nét riêng cho Eximbank.
Mặt bằng trình độ của nhân viên chƣa thật sự đồng đều, có một số nhân viên vì tuổi tác lớn nên có những hạn chế nhất định. Đặc biệt là tại một số phòng giao dịch, với số lƣợng nhân viên ít, bên cạnh cơng việc TTQT còn phải kiêm nhiệm thêm các cơng việc khác,do đó gây ra việc chậm trễ trong thời gian xử lý hồ sơ TTQT, hoặc nhân viên phải xử lý nhiều hồ sơ cùng lúc nên không tập trung kiểm chứng từ xuất nhập khẩu, mở LC, dễ dẫn đến sai sót, chấp nhận các điều khoản rủi ro, gây thiệt hại cho khách hàng. Trên thực tế, những hạn chế nêu trên chính là thách thức đặt ra cho Eximbank trong thời gian tới, do đó cần phải có những giải pháp điều chỉnh thích hợp nhằm chủ động thay đổi để có thể giữ chân khách hàng, chẳng hạn nhƣ thành lập trung tâm thanh toán quốc tế, tất cả các giao dịch TTQT đều tập trung thống nhất, tăng tính chun mơn hóa trong tồn hệ thống.
Tuy đã sở hữu một số công nghệ bảo mật khá tốt nhƣng không phải là khơng có trƣờng hợp KH của Eximbank bị đánh cắp thông tin cá nhân và thất thốt tài sản.Hơn nữa, với trình độ ngày càng cao và tinh vi của tin tặc thì rủi ro hệ thống thông tin về KH của Eximbank bị tấn công, lấy cắp từ những lỗ hổng về công nghệ bảo mật là chuyện có thể xảy ra, nó gây ảnh hƣởng xấu đến hình ảnh, thƣơng hiệu của NH
Mặc dù Eximbank ngày càng tăng cƣờng số ngân hàng có quan hệ đại lý , tuy nhiên vẫn chƣa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và nếu so với các ngân hàng nƣớc ngồi, vốn có thế mạnh về mạng lƣới giao dịch rộng khắp thì đây là hạn chế lớn đối với ngân hàng trong nƣớc nói chung và ngân hàng Eximbank nói riêng, bởi vì trong giao dịch TTQT, số lƣợng ngân hàng có quan hệ đại lý có tầm quan trọng, ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ TTQT.Điển hình nhƣ, đa số các điện chuyển tiền đều phải thực hiện thông qua một số NH trung gian, ảnh hƣởng đến số tiền chuyển nguyên nhân do việc thu phí từ các NH trung gian này, hay đối với các giao dịch TTQT nhƣ mở LC địi hỏi NH phải có quan hệ đại lý, mở bằng điện xác thực MT700, nếu khơng có quan hệ đại lý thì phải nhờ ngân hàng khác
chuyển tiếp LC thì họ sẽ thu phí thơng báo chuyển tiếp LC này, gây tốn kém nhiều chi phí cho khách hàng,ngồi ra LC đƣợc chuyển qua nhiều khâu trung gian xử lý nên KH có thể nhận LC trễ, gây chậm trễ trong việc giao hàng. Mặt khác, nếu khơng có quan hệ đại lý thì Eximbank khơng thể đa dạng hóa các dịch vụ TTQT nhƣ „xác nhận LC (confirmed LC)‟, thực hiện dịch vụ tài trợ và bảo lãnh thanh toán cho KH.
Tuy hiện nay, Eximbank đã tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ TTQT, đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mãi về doanh số, ƣu đãi phí dịch vụ dành cho KH doanh nghiệp nhƣng hoạt động này chƣa tạo ra những đột phá rõ nét, các doanh nghiệp vẫn ngần ngại khi sử dụng sản phẩm mới, họ luôn tập trung thế mạnh vào các sản phẩm truyền thống quen thuộc, ngoài ra, mặc dù có sự ƣu đãi về phí, lãi suất nhƣng khi so sánh biểu phí dịch vụ TTQT hiện tại của Eximbank với các ngân hàng khác thì thấy tƣơng đối giống nhau, mức chênh lệch trong tỷ lệ phí khơng nhiều, dẫn đến doanh thu về phí dịch vụ TTQT chƣa tạo đƣợc mức đột phá.
Hiện nay, các quy định, thủ tục trong giao dịch TTQT đƣợc quy định rất rõ ràng, với các điều khoản ràng buộc chặt chẽ, điều này có tác dụng tốt cho Eximbank trong việc phòng ngừa rủi ro, Tuy nhiên, khi yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều chứng từ nhƣ chứng minh mục đích chuyển tiền, mục đích sử dụng vốn, thủ tục phát hành LC, đôi khi không linh hoạt sẽ tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng, gây khó khăn cho họ, do đó dễ dẫn đến chuyển giao dịch qua ngân hàng khác với quy định hồ sơ đơn giản hơn, từ đó họ cũng chuyển tồn bộ tất cả các giao dịch khác liên quan làm ảnh hƣởng đến lợi nhuận của Eximbank.
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại
Do chủ trƣơng của ngân hàng nhà nƣớc trong 2 năm trở lại đây không cho phép các NHTM thành lập thêm quá nhiều chi nhánh, phòng giao dịch. Đặc biệt, trong giai đoạn Eximbank đang phải gánh chịu hệ quả của tín dụng tăng trƣởng nóng những năm trƣớc đây, tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao, nên phải tiết kiệm tối đa chi phí, ngồi ra, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Eximbank chủ trƣơng tái cấu trúc mạnh mẽ từ hội sở đến chi nhánh từ năm 2013 đến nay nhằm tinh gọn bộ máy nhân
sự, cắt giảm hàng loạt các phòng ban, các trung tâm, phịng giao dịch khơng cần thiết, do đó mạng lƣới hoạt động Eximbank ngày càng thu hẹp.
Có một thực tế cần phải đƣợc nhìn nhận hiện nay tại Eximbank là các nhiều phịng giao dịch chỉ tập trung mảng tín dụng và hoạt động huy động vốn, mà chƣa thật sự chú trọng vào công tác tiếp thị phát triển và duy trì KH sử dụng dịch vụ TTQT,hơn nữa các cán bộ bán hàng (RM) tại phịng giao dịch đơi khi không nắm vững các kiến thức về sản phẩm TTQT, không thể lựa chọn các phƣơng thức TTQT phù hợp theo nhu cầu, đặc điểm của từng doanh nghiệp, dẫn đến không tƣ vấn không cách thấu đáo vấn đề, khó có thể thuyết phục KH đến giao dịch.
Về đội ngũ nhân viên TTQT, có thể nói đa số nguồn nhân lực TTQT của Eximbank còn trẻ, đi kèm với nhiệt huyết và tiếp thu nhanh các kiến thức, cơng nghệ mới nhƣng họ vẫn cịn thiếu kinh nghiệm, trình độ chun mơn cũng nhƣ kỹ năng xử lý tình huống, nên việc giải quyết và xử lý vấn đề theo cảm tính, điều này có thể họ không cảm thấy thỏa đáng và hài lịng với cách giải quyết đó, gây ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh Eximbank nói chung, và hoạt động TTQT nói riêng.
Về công nghệ, Eximbank đang sử dụng hệ thống phần mềm korebanking, mặc dù đƣợc nâng cao thƣờng xuyên, đầu tƣ nâng cấp máy chủ server nhƣng do yêu cầu khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi phải cung cấp thêm nhiều tiện ích, sản phẩm mới nên gây ra tình trạng nghẽn mạng, bị treo, phải khởi động lại chƣơng trình, một phần cũng xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu là tất cả các giao dịch TTQT, điện swift đến và điện swift đi đƣợc tập trung tại trung tâm dữ liệu tại hội sở, điều này có thể dẫn đến sự quá tải, tắc nghẽn. Thêm vào đó, các chi nhánh và phòng giao dịch chỉ nhận điện swift do trung tâm dữ liệu hội sở truyền về để hạch tốn giao dịch, do vậy, có thể nhận điện trễ để xử lý, gây chậm trễ cho KH, đồng thời cũng không loại trừ khả năng trung tâm dữ liệu đó truyền điện swift về nhầm chi nhánh, gây khó khăn cho việc tra sốt, hoặc các bức điện swift đến tự động nhƣng có một số mẫu điện không truy xuất đƣợc phải nhập tay lại, ví dụ nhƣ điện chuyển tiếp LC từ ngân hàng thông báo trung gian, MT710, MT720, MT721…
Về sản phẩm, các sản phẩm TTQT chƣa thật sự đa dạng, chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, chỉ giới hạn trong các sản phẩm truyền thống mang tính cạnh tranh cao nhƣ LC, T/T, D/P. riêng nghiệp vụ CAD cịn rất ít giao dịch, các loại LC đặc biệt nhƣ LC dự phòng, LC chuyển nhƣợng, LC tuần hồn, bao thanh tốn, bảo lãnh… vẫn chƣa phát triển mạnh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa trên cơ sở các lý luận chung đƣợc trình bày ở chƣơng 2, trong chƣơng 3, tác giả tiếp tục đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Eximbank nói chung và thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh tốn quốc tế nói riêng thơng qua các bảng số liệu thực tế lấy từ các báo cáo thƣờng niên của Eximbank qua các năm, báo cáo của trung tâm thanh toán quốc tế hội sở, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT. Từ đó chỉ ra các kết quả đạt đƣợc, cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại. Những mặt hạn chế tồn tại này là một thách thức lớn đối với yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Eximbank. Qua phân tích, giúp cho tác giả hiểu rõ các ƣu, nhƣợc điểm trong hoạt động TTQT hiện nay, Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank.
CHƢƠNG 4: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM 4.1. Lý do chọn mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988) là mơ hình đƣợc xem là khởi đầu cho việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bởi vì nó khái qt đƣợc tất cả các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các ngành và điều này đƣợc Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mơ hình này vẫn bộc lộ nhiều nhƣợc điểm theo (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994). Theo Churchill, Brown và Peter (1993) tranh luận rằng thang đo SERVQUAL là thang đo không đạt đƣợc tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố, thành phần của nó và phân phối