2.1.1.1 .Khái niệm dịch vụ TTQT
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP
3.2.1. Các yếu tố liên quan đến khách hàng
3.2.1.1 Sự tin cậy
Eximbank nhận thấy rằng không đặt mình vào vị thế bị động, tức là khi xảy ra vấn đề, trở ngại đối với khách hàng mới xử lý, giải quyết. Vì vậy, nhằm hạn chế mức thấp nhất những rủi ro, trở ngại đó cho khách hàng, Eximbank chủ động từng bƣớc nâng cao đầu tƣ công nghệ ngân hàng nhƣ mở rộng băng thông đƣờng truyền, tăng tốc độ xử lý giao dịch, tránh tình trạng nghẽn mạng xảy ra, tăng tốc độ đƣờng truyền các bức điện SWIFT, nâng cấp máy chủ… Ngoài ra, Eximbank thƣờng xuyên rà soát, đánh giá thực trạng về sử dụng dịch vụ TTQT tại các chi nhánh, để từ đó kịp thời có yêu cầu điều chỉnh, cải tiến sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng hồn thiện chất lƣợng sản phẩm. Nhờ đó mà Eximbank dễ dàng tạo sự tin cậy và hài lòng đối với KH khi sử dụng dịch vụ TTQT, dễ dàng tạo đƣợc ấn tƣợng và lòng tin cậy từ khách hàng.
3.2.1.2. Khả năng đáp ứng
Eximbank luôn lắng nghe ý kiến đóng góp, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, bởi vì bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào đều có đặc tính riêng, địi hỏi ngƣời sử dụng phải có lƣợng kiến thức nhất định, trong đó
sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế thì vấn đề này càng thể hiện rõ nét hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp xuất nhập khẩu phải am hiểu từng đặc điểm của sản phẩm TTQT, các quy định trong tập quán tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế nhƣ UCP, ISBP, URR, URC, các điều kiện thƣơng mại trong incoterms, luật lệ, tập quán kinh doanh của các đối tác….tất nhiên, không phải khách hàng nào cũng am hiểu tƣờng tận các yếu tố đó, vì vậy việc gặp phải những trở ngại, thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ TTQT là điều dễ xảy ra nhất là các doanh nghiệp còn non trẻ, mới bƣớc vào thƣơng trƣờng quốc tế. Nắm bắt đƣợc yếu tố đó, Eximbank ln tạo ra nhiều kênh thông tin, nhiều cách thức liên lạc để KH có thể phản ánh các tình huống trở ngại khi sử dụng các dịch vụ TTQT đến nhân viên và đƣợc nhân viên hỗ trợ giải đáp và xử lí kịp thời, đồng thời nhân viên ngân hàng cũng ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về sử dụng dịch vụ TTQT gửi về khối khách hàng doanh nghiệp định kỳ hàng tháng. Sau khi tổng hợp, khối khách hàng doanh nghiệp ghi nhận, đƣa ra đề xuất cần điều chỉnh nhƣ thế nào để nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng
3.2.1.3 Sự đảm bảo
Là tiêu chí liên quan đến trình độ và cung cách phục vụ của nhân viên. Cụ thể là:
Trình độ chun mơn của nhân viên
Đa số các doanh nghiệp xuất nhập khẩu việt nam đối mặt với những rào cản về ngôn ngữ, kiến thức về thanh toán quốc tế, các điều kiện thƣơng mại, tập quán kinh doanh, luật lệ các nƣớc, thiếu kinh nghiệm trong việc thƣơng lƣợng, đàm phán khi ký kết hợp đồng ngoại thƣơng với nƣớc ngoài, thƣờng dẫn đến những tranh chấp, kiện tụng, gặp nhiều rủi ro bất lợi trong giao dịch. Để giúp khách hàng không gặp trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ TTQT, góp phần hạn chế rủi ro trong TTQT thì địi hỏi nhân viên phải có trình độ chun mơn sâu, nhiều kinh nghiệm trong xử lý vấn đề kết hợp với kỹ năng giao tiếp tốt. Nhận thấy đƣợc điều đó, Eximbank hội sở đã thành lập một trung tâm đào tạo riêng, thƣờng xuyên tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo nhằm cung cấp và cập nhật những kiến thức mới, thƣờng xuyên tổ chức những bài kiểm tra trực tuyến cho nhân viên trong toàn hệ
thống về kiến thức nghiệp vụ và các kỹ năng xử lý tình huống. Ngồi ra, Eximbank cũng tăng cƣờng giao lƣu, hợp tác với các ngân hàng nƣớc ngoài, các tổ chức tài chính tổ chức các buổi hội thảo, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm từ các chuyên gia nƣớc ngồi. Tất cả yếu tố đó nhằm đảm bảo đƣợc khả năng tƣ vấn và hổ trợ tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT, tránh đƣợc rủi ro cho cả khách hàng và cả ngân hàng.
Cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên
Vấn đề về thái độ phục vụ KH cũng luôn đƣợc chú trọng, cụ thể Eximbank luôn quán triệt nhân viên giao dịch phải vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình, thể hiện tính chun nghiệp khi phục vụ KH, trong tất cả các trƣờng hợp phải giữ suy nghĩ rằng KH luôn luôn đúng, không đƣợc tranh cãi với KH với bất cứ lý do gì, điều này chắc chắn sẽ để lại ấn tƣợng tốt đẹp về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, luôn sẵn sàng mang lại sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.Có nhƣ thế mới thu hút đƣợc ngày càng nhiều KH đến sử dụng dịch vụ TTQT.
3.2.1.4 Sự đồng cảm
Tạo sự thuận tiện cho KH khi sử dụng dịch vụ TTQT
Sự thuận tiện đƣợc hiều là thuận tiện cho khách hàng đến ngân hàng giao dịch bằng cách mở rộng mạng lƣới hoạt động trên khắp cả nƣớc, tăng cƣờng các nhân viên tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ TTQT, truy cập vào trang web Eximbank một cách nhanh chóng, giao diện thân thiện, dễ dàng tra cứu thơng tin về sản phẩm, biểu phí TTQT, lãi suất, các biểu mẫu, nhằm tạo cho khách hàng ấn tƣợng, phấn khởi khi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ TTQT của Eximbank bằng cách đăng nhập vào website http://www.eximbank.com.vn. Ngồi ra, ngân hàng có quan hệ đại lý với nhiều quốc gia, tạo sự thuận tiện cho KH khi giao dịch TTQT
Ngân hàng quan tâm đến từng nhu cầu khách hàng
Eximbank nhận thấy yếu tố con ngƣời có vai trị quan trọng tạo nên sự thành cơng cho yếu tố này. Chính vì vậy, ngân hàng ln thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng nhu cầu khách hàng đến giao dịch thông qua tặng quà trong những dịp lễ, tết, sinh nhật, thăm hỏi ốm đau....Ngồi ra, Eximbank có đặt hệ thống bấm số thứ tự
giao dịch nhằm tạo sự cơng bằng, khách hàng đến trƣớc thì sẽ đƣợc phục vụ sớm, tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch.
3.2.1.5 Phƣơng tiện hữu hình
Đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ ngân hàng
Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT chính là cơng nghệ ngân hàng hiện đại đƣợc xây dựng và cập nhật trên nền tảng cơ sở vật chất hiện đại, do đó ngân hàng mới có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, tăng cƣờng quản lý rủi ro nhiều hơn. Hiện nay, Eximbank đang sử dụng công nghệ ngân hàng „korebanking‟, Tuy đây không phải là công nghệ đƣợc đánh giá cao nhƣ phần mềm quản lý ngân hàng của Temenos của thụy sĩ nhƣng Eximbank ln cập nhật các tính năng mới cho korebanking, song song với việc nâng cấp máy chủ server, máy con bằng cách đầu tƣ thêm dung lƣợng chứa dữ liệu và bộ chip xử lý tốt hơn để khơng xảy ra tình trạng q tải, nhằm mục tiêu tạo ra sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Ngoài ra Eximbank đã thành lập trung tâm dữ liệu dự phịng đặt tại Khu cơng nghiệp phần mềm Quang Trung nhằm đáp ứng yêu cầu hệ thống luôn vận hành ổn định trong bất kỳ tình huống nào
Cơng nghệ bảo mật
Vấn đề này đƣợc Eximbank đƣa lên hàng đầu và chú trọng đầu tƣ công nghệ bảo mật, thực hiện kiểm sốt truy cập nhƣ thơng tin, số tài khoản, mật khẩu, ID của doanh nghiệp vào hệ thống bằng các công nghệ tiên tiến nhƣ mã xác nhận captcha, bức tƣờng lửa, chữ ký điện tử, hệ thống tự động đổi mật mã giao dịch, hệ thống yêu cầu thay đổi mật mã sau một thời gian sử dụng nhất định, xác thực bằng vân tay… để xác thực ngƣời sử dụng. Ngồi ra cịn xây dựng hệ thống „firewall‟ tại các chi nhánh với các chính sách kết nối khắt khe, nhằm ngăn chặn các nguồn thông tin kết nối bất hợp pháp, nhằm đảm bảo an tồn hệ thống. Thêm vào đó, Eximbank cũng sử dụng các công cụ phần mềm lọc bỏ và cấm truy xuất vào các nguồn thơng tin hoặc tài liệu khơng thích hợp cho cơng việc, thực hiện cơ chế mã hóa thơng tin, xây dựng các hệ thống quét virus, antispam, antispyware…
3.2.2. Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng thƣơng mại 3.2.2.1. Môi trƣờng kinh tế xã hội 3.2.2.1. Mơi trƣờng kinh tế xã hội
Hội sở chính và sở giao dịch của Eximbank đều tập trung tại thành phố hồ chí minh, các chi nhánh lớn cũng tập trung tại các địa bàn kinh tế trọng điểm nhƣ Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội…là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu, là điều kiện thuận lợi cho Eximbank phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế mới, dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu, đem đến dịch vụ TTQT với chất lƣợng tốt hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó những thuận lợi về phát triển nền tảng khách hàng môt cách tập trung và ổn định, nơi đây là khu vực nhiều tiềm năng song đó cũng là nơi tập trung nhiều ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc. Xu hƣớng các ngân hàng này bắt đầu chuyển sang đẩy mạnh cung cấp dịch vụ nhằm cải thiện kết quả kinh doanh, vì thế sự cạnh tranh bằng việc đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ TTQT mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đi kèm với chính sách hậu mãi, luôn đƣợc các ngân hàng chú trọng. Do đó, Eximbank phải đối mặt với những khó khăn này trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, hoạch định ra chiến lƣợc làm sao để duy trì nền tảng KH cũ, tiềm kiếm thêm KH tiềm năng.
3.2.2.2 Môi trƣờng pháp lý
Hoạt động thanh tốn quốc tế của NHTM khơng những chịu sự chi phối bởi các cơ chế, chính sách, luật pháp trong nƣớc mà còn phải tuân thủ những quy tắc, chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động TTQT là cơ chế để đảm bảo các quy định của pháp luật về hoạt động TTQT đƣợc thực hiện một cách nghiêm minh.
Các hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động TTQT trong nước bao gồm:
Luật các tổ chức tín dụng việt nam năm 2010, điều 10 quy định ‘các ngân hàng cung cấp dịch vụ TTQT phải có nghĩa vụ từ chối việc điều tra, phong tỏa, cầm giữ, trích chuyển tiền gửi của khách hàng, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng., điều 11 quy định „„các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi phải có trách nhiệm xây dựng quy định nội bộ về phòng chống rửa tiền, tài
trợ khủng bố, không được che giấu hoạt động liên quan đến khoản tiền đã có bằng chứng về nguồn gốc bất hợp pháp, không được thực hiện các biện pháp phòng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố và phải hợp tác với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc điều tra hoạt động rửa tiền, tài trợ khủng bố’’.
Pháp luật xác định địa vị pháp lý của các chủ thể là các doanh nghiệp và ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng khi họ tham gia vào hoạt động TTQT, nghĩa là liên quan đến quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của chính doanh nghiệp khi tham gia vào hoạt động này nhƣ:
Pháp lệnh ngoại hối 2005, điều 7 quy định „‘các doanh nghiệp việt nam được
phép mua ngoại tệ để thanh toán nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ nhưng chỉ được mua ngoại tệ tại các tổ chức tín dụng được phép và phải chuyển tồn bộ ngoại tệ từ việc xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ vào tài khoản ngoại tệ mở tại các TCTD được phép ở việt nam’’. Hay điều 23 quy định rằng „’các doanh nghiệp việt nam có chi nhánh, văn phịng đại diện ở nước ngồi hoặc có nhu cầu mở tài khoản ngoại tệ ở nước ngoài để thực hiện hơp đồng với bên nước ngoài phải được ngân hàng nhà nước việt nam cho phép’’.
Ngoài ra, pháp luật cũng thừa nhận giá trị pháp lý của các tập quán quốc tế trong việc điều chỉnh hoạt động TTQT, trong thực tiễn TTQT, hầu hết các nƣớc trên thế giới đều thừa nhận giá trị pháp lý của các tập quán quốc tế nhƣ UCP 600, ISBP 745, URC 522., các bên đƣợc quyền thỏa thuận chọn luật nƣớc ngoài để giải quyết các tranh chấp về TTQT khi ký kết hợp đồng ngoại thƣơng. Điều này đƣợc nhà nƣớc việt nam quy định rõ trong luật các TCTD năm 2010 nhƣ sau ‘’ cho phép các
tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ngân hàng được quyền thỏa thuận áp dụng tập quán thương mại, bao gồm tập quán quốc tế do phòng thương mại quốc tế ban hành và tập quán thương mại khác không trái với pháp luật việt nam‟‟.Tƣơng tự
nhƣ vậy, điều 5.2 luật thƣơng mại việt nam năm 2005 quy định ‘‘các bên trong giao
dịch thương mại có yếu tố nước ngồi được thoả thuận áp dụng pháp luật nước ngoài, tập quán thương mại quốc tế nếu pháp luật nước ngoài, tập quán thương mại quốc tế đó khơng trái với các ngun tắc cơ bản của pháp luật việt nam”.
Thêm vào đó, chính sách tỷ giá cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT của Eximbank, ngân hàng nhà nƣớc với vai trị điều hành chính sách tiền tệ, sử dụng công cụ tỷ giá hối đối để khuyến khích xuất khẩu hay hạn chế nhập khẩu của doanh nghiệp.
Điển hình nhƣ sau một thời gian ổn định tỷ giá, kể từ năm ngày 27/06/ 2013 Ngân hàng Nhà Nƣớc đã điều chỉnh tăng tỷ giá giữa USD và VND lên thêm 1%, ngày 19/06/2014 tiếp tục điều chỉnh tỷ giá thêm 1% nữa, góp phần ổn định thị trƣờng ngoại tệ và thúc đẩy xuất khẩu.
Ngồi ra, chính sách quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nƣớc cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động TTQT của Eximbank. Thông qua quản lý ngoại hối, nhà nƣớc có thể kiểm sốt, hạn chế nhập khẩu hàng hóa từ nƣớc ngồi và hạn chế nguồn vốn đầu tƣ chảy ra nƣớc ngoài hoặc thu hút các nguồn ngoại tệ từ nƣớc ngoài vào trong nƣớc, hoạt động này chịu sự điều chỉnh của pháp lệnh quản lý ngoại hối việt nam năm 2005, và pháp lệnh ngoại hối 2013 đã đƣợc sửa đổi, có hiệu lực từ 01/01/2014. Mới đây, nhà nƣớc vừa ban hành thơng tƣ số 15/2015/TT-NHNN có hiệu lực ngày 05/10/2015, quy định ngày thanh toán trong giao dịch giao ngay do các bên thỏa thuận nhƣng tối đa không quá 2 ngày làm việc kể từ ngày thỏa thuận giao dịch, quy định này nhằm hạn chế tình trạng đầu cơ, găm, giữ ngoại tệ của các doanh nghiệp, hạn chế tình trạng đơ la hóa trong nền kinh tế, làm ảnh hƣởng đến các doanh nghiệp nhập khẩu đang giao dịch tại Eximbank.
Hiện nay, hành lang pháp lý cho hoạt động TTQT vẫn còn nhiều bất cập, chƣa có văn bản, quy định hƣớng dẫn cụ thể cho giao dịch TTQT để các NHTM áp dụng vào thực tế mặc dù nhà nƣớc có ban hành luật các TCTD nhƣng quy định còn chung chung, chƣa rõ ràng, làm cho khách hàng chƣa yên tâm khi rủi ro xảy ra, nên điều làm ảnh hƣởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT của Eximbank, bỏ lỡ cơ hội cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngoài.
3.2.3.3. Chính sách của ngân hàng
Eximbank vẫn tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng tài trợ thƣơng mại
khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, chú trọng phát triển mảng dịch vụ TTQT, sẽ thành lập một trung tâm thanh tốn quốc tế riêng biệt nhằm tăng tính chun mơn hóa, tất cả các giao dịch tại chi nhánh về TTQT sẽ chuyển đến trung tâm xử lý, ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT, cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay các chi nhánh hoạt động TTQT dƣờng