2.1.1.1 .Khái niệm dịch vụ TTQT
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP
5.3.4. Giải pháp liên quan đến yếu tố sự đồng cảm
Tăng cường cơng tác chăm sóc KH
Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ KH
Đẩy mạnh công tác hổ trợ tƣ vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhằm giảm bớt rủi ro và đem lại hiệu quả hoạt động TTQT, ngoài ra cần rà sốt thƣờng xun quy trình, quy định về dịch vụ TTQT đòi hỏi đơn giản, linh hoạt, thuận tiện cho KH.
Eximbank cần tiến hành phân loại khách hàng gồm KH tiềm năng, KH mục tiêu, KH VIP... để có chính sách ƣu đãi phù hợp. Thiết kế riêng quầy cho KH VIP, tuỳ theo từng mức độ xếp loại KH mà có hình thức ƣu đãi riêng cụ thể nhƣ về tỷ lệ ký quỹ mở LC, lãi suất chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, giá mua bán ngoại tệ phục vụ cho hoạt động TTQT, áp dụng mức phí linh hoạt và giảm phí đối với KH lớn, tiềm năng. Ngoài ra, nên xây dựng chƣơng trình và nguồn quỹ riêng để tặng hoa, quà, thiệp cho KH vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 đối với các KH nữ, ngày sinh nhật của KH, ngày thành lập công ty…Một sự quan tâm nhỏ từ phía Eximbank một cách bất ngờ sẽ tạo đƣợc nhiều gắn bó hơn từ KH.
Thành lập bộ phận chăm sóc KH, ghi nhận phản hồi, thông tin của KH
Hiện nay những ý kiến đóng góp, khiếu nại, phàn nàn của KH đều tập trung về khối khách hàng doanh nghiệp hội sở hàng tháng. Điều này có gây chậm trễ giải quyết nhu cầu của KH, vì vậy Eximbank cần thành lập bộ phận chăm sóc KH riêng biệt cho từng chi nhánh để thực hiện các chính sách quan tâm, chăm sóc KH nhằm giữ chân KH, gắn bó lâu dài với NH. Bộ phận này chịu trách nhiệm từ lúc bắt đầu hƣớng dẫn, tƣ vấn cho KH về dịch vụ TTQT đến giai đoạn tiếp nhận, giải quyết các vấn đề phát sinh của KH khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của KH về dịch vụ TTQT, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về từng loại phƣơng thức TTQT để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo nhằm đƣa ra biện pháp thích hợp cải tiến. Ngoài ra, Eximbank cũng cần lập thêm đƣờng dây nóng chuyên phục vụ cho những KH không thõa mãn với dịch vụ TTQT, phân định rõ trách nhiệm cá nhân liên quan trực tiếp theo dõi, xử lý than phiền thật nhanh chóng và chuyên nghiệp giúp giữ vững hình ảnh Eximbank trong mắt KH, tiến đến hồn thiện CLDV TTQT tốt hơn.