2.1.1.1 .Khái niệm dịch vụ TTQT
4.2. Thiết kế nghiên cứu
4.2.4. Nghiên cứu định lƣợng
Quy trình khảo sát:
Bước 1: Cơ sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên nền tảng các thành phần của thang đo trong mơ hình của Cronin và Taylor (1992), đồng thời tham khảo ý kiến từ phía các nhân viên/lãnh đạo cũng nhƣ ý kiến đóng góp của khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại Eximbank về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi đƣợc chuẩn bị sẵn dựa trên các vấn đề sau:
- Anh/chị vui lịng cho biết tiêu chí nào dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế ?
- Hiện Eximbank dùng tiêu chí nào để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế ?
- Anh/ Chị nhận xét nhƣ thế nào về các mơ hình chất lƣợng dịch vụ đƣa ra ? - Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Eximbank - Số lƣợng ngân hàng mà khách hàng hiện đang giao dịch TTQT - Những sản phẩm/ dịch vụ TTQT nào mà khách hàng đang sử dụng ?
- Lý do khiến khách hàng không tập trung hết các giao dịch TTQT về Eximbank ?
- Khách hàng có mong đợi gì đối với Eximbank ?
Sau khi tổng hợp các ý kiến trên, qua q trình sàng lọc thì có 6 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc sự đồng thuận cao. Bên cạnh đó, những câu hỏi đo lƣờng mỗi nhân tố đƣợc tác giả rút gọn, điều chỉnh lại để phù hợp với vấn đề đang nghiên cứu.
Cuối cùng, bảng câu hỏi (phụ lục 1) đã đƣợc xây dựng nhằm thu thập dữ liệu để tiến hành phỏng vấn để thu thập thông tin
Bước 2: Xác định số lượng kích thướt mẫu cần thiết và thang đo phù hợp
Với bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là 32 câu, theo quan điểm của Hair et al (2006) cho rằng kích thƣớt mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát .Theo đó, kích thƣớt mẫu cho nghiên cứu này đƣợc đề ra gồm 32X5=160. Để đạt đƣợc kích thƣớt mẫu tối thiểu 160 quan sát, tác giả đã gửi 200 bàng câu hỏi đến với khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam
Bài nghiên cứu này sử dụng thang đo phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert, với 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy bảng câu hỏi đƣợc thiết kế với cấp độ từ 1 là „ hồn tồn khơng đồng ý‟ đến 5 là „ hồn tồn khơng đồng ý‟ và đã đƣợc mã hóa ở phụ lục 2
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Nhằm đảm bảo tính đại diện, tính chính xác cho nghiên cứu, tác giả tiến hành phòng vấn trực tiếp đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp đến giao dịch tại Eximbank, đồng thời gửi trực tiếp bảng câu hỏi phỏng vấn vào email của ngƣời đại diện hợp pháp của cơng ty hoặc giám đốc, phó giám đốc của doanh nghiệp, để phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank. Thời gian gửi bảng câu hỏi khảo sát đƣợc thực hiện trong giai đoạn từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 10 năm 2015.
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ khách hàng
Tổng số phiếu câu hỏi phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về, nhận phản hồi là 180, sau khi nhập và làm sạch dữ liệu thì số phiếu câu hỏi hợp lệ là 160
phiếu, số phiếu bị loại do điền thiếu thông tin và ngƣời trả lời đánh dấu cùng 1 mức độ cho tất cả các câu hỏi là 20. Do đó, quan sát cịn lại là 160 phiếu vẫn đảm bảo phù hợp cho nghiên cứu khám phá, vì vậy tác giả đƣợc sử dụng làm dữ liệu phân tích trong nghiên cứu này, và số lƣợng mẫu thu thập đƣợc cũng đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu này.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua cơng cụ phân tích SPSS