2.1.1.1 .Khái niệm dịch vụ TTQT
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP
3.2.2. Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng thƣơng mại
3.2.2.1. Mơi trƣờng kinh tế xã hội
Hội sở chính và sở giao dịch của Eximbank đều tập trung tại thành phố hồ chí minh, các chi nhánh lớn cũng tập trung tại các địa bàn kinh tế trọng điểm nhƣ Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội…là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu, là điều kiện thuận lợi cho Eximbank phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế mới, dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu, đem đến dịch vụ TTQT với chất lƣợng tốt hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó những thuận lợi về phát triển nền tảng khách hàng môt cách tập trung và ổn định, nơi đây là khu vực nhiều tiềm năng song đó cũng là nơi tập trung nhiều ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc. Xu hƣớng các ngân hàng này bắt đầu chuyển sang đẩy mạnh cung cấp dịch vụ nhằm cải thiện kết quả kinh doanh, vì thế sự cạnh tranh bằng việc đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ TTQT mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đi kèm với chính sách hậu mãi, luôn đƣợc các ngân hàng chú trọng. Do đó, Eximbank phải đối mặt với những khó khăn này trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, hoạch định ra chiến lƣợc làm sao để duy trì nền tảng KH cũ, tiềm kiếm thêm KH tiềm năng.
3.2.2.2 Môi trƣờng pháp lý
Hoạt động thanh tốn quốc tế của NHTM khơng những chịu sự chi phối bởi các cơ chế, chính sách, luật pháp trong nƣớc mà còn phải tuân thủ những quy tắc, chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động TTQT là cơ chế để đảm bảo các quy định của pháp luật về hoạt động TTQT đƣợc thực hiện một cách nghiêm minh.
Các hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động TTQT trong nước bao gồm:
Luật các tổ chức tín dụng việt nam năm 2010, điều 10 quy định ‘các ngân hàng cung cấp dịch vụ TTQT phải có nghĩa vụ từ chối việc điều tra, phong tỏa, cầm giữ, trích chuyển tiền gửi của khách hàng, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng., điều 11 quy định „„các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi phải có trách nhiệm xây dựng quy định nội bộ về phòng chống rửa tiền, tài
trợ khủng bố, không được che giấu hoạt động liên quan đến khoản tiền đã có bằng chứng về nguồn gốc bất hợp pháp, không được thực hiện các biện pháp phòng, chống rửa tiền, tài trợ khủng bố và phải hợp tác với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc điều tra hoạt động rửa tiền, tài trợ khủng bố’’.
Pháp luật xác định địa vị pháp lý của các chủ thể là các doanh nghiệp và ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng khi họ tham gia vào hoạt động TTQT, nghĩa là liên quan đến quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của chính doanh nghiệp khi tham gia vào hoạt động này nhƣ:
Pháp lệnh ngoại hối 2005, điều 7 quy định „‘các doanh nghiệp việt nam được
phép mua ngoại tệ để thanh toán nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ nhưng chỉ được mua ngoại tệ tại các tổ chức tín dụng được phép và phải chuyển tồn bộ ngoại tệ từ việc xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ vào tài khoản ngoại tệ mở tại các TCTD được phép ở việt nam’’. Hay điều 23 quy định rằng „’các doanh nghiệp việt nam có chi nhánh, văn phịng đại diện ở nước ngồi hoặc có nhu cầu mở tài khoản ngoại tệ ở nước ngoài để thực hiện hơp đồng với bên nước ngoài phải được ngân hàng nhà nước việt nam cho phép’’.
Ngoài ra, pháp luật cũng thừa nhận giá trị pháp lý của các tập quán quốc tế trong việc điều chỉnh hoạt động TTQT, trong thực tiễn TTQT, hầu hết các nƣớc trên thế giới đều thừa nhận giá trị pháp lý của các tập quán quốc tế nhƣ UCP 600, ISBP 745, URC 522., các bên đƣợc quyền thỏa thuận chọn luật nƣớc ngoài để giải quyết các tranh chấp về TTQT khi ký kết hợp đồng ngoại thƣơng. Điều này đƣợc nhà nƣớc việt nam quy định rõ trong luật các TCTD năm 2010 nhƣ sau ‘’ cho phép các
tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ngân hàng được quyền thỏa thuận áp dụng tập quán thương mại, bao gồm tập quán quốc tế do phòng thương mại quốc tế ban hành và tập quán thương mại khác không trái với pháp luật việt nam‟‟.Tƣơng tự
nhƣ vậy, điều 5.2 luật thƣơng mại việt nam năm 2005 quy định ‘‘các bên trong giao
dịch thương mại có yếu tố nước ngồi được thoả thuận áp dụng pháp luật nước ngoài, tập quán thương mại quốc tế nếu pháp luật nước ngồi, tập qn thương mại quốc tế đó khơng trái với các ngun tắc cơ bản của pháp luật việt nam”.
Thêm vào đó, chính sách tỷ giá cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT của Eximbank, ngân hàng nhà nƣớc với vai trị điều hành chính sách tiền tệ, sử dụng công cụ tỷ giá hối đối để khuyến khích xuất khẩu hay hạn chế nhập khẩu của doanh nghiệp.
Điển hình nhƣ sau một thời gian ổn định tỷ giá, kể từ năm ngày 27/06/ 2013 Ngân hàng Nhà Nƣớc đã điều chỉnh tăng tỷ giá giữa USD và VND lên thêm 1%, ngày 19/06/2014 tiếp tục điều chỉnh tỷ giá thêm 1% nữa, góp phần ổn định thị trƣờng ngoại tệ và thúc đẩy xuất khẩu.
Ngồi ra, chính sách quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nƣớc cũng có tác động trực tiếp đến hoạt động TTQT của Eximbank. Thông qua quản lý ngoại hối, nhà nƣớc có thể kiểm sốt, hạn chế nhập khẩu hàng hóa từ nƣớc ngồi và hạn chế nguồn vốn đầu tƣ chảy ra nƣớc ngoài hoặc thu hút các nguồn ngoại tệ từ nƣớc ngoài vào trong nƣớc, hoạt động này chịu sự điều chỉnh của pháp lệnh quản lý ngoại hối việt nam năm 2005, và pháp lệnh ngoại hối 2013 đã đƣợc sửa đổi, có hiệu lực từ 01/01/2014. Mới đây, nhà nƣớc vừa ban hành thơng tƣ số 15/2015/TT-NHNN có hiệu lực ngày 05/10/2015, quy định ngày thanh toán trong giao dịch giao ngay do các bên thỏa thuận nhƣng tối đa không quá 2 ngày làm việc kể từ ngày thỏa thuận giao dịch, quy định này nhằm hạn chế tình trạng đầu cơ, găm, giữ ngoại tệ của các doanh nghiệp, hạn chế tình trạng đơ la hóa trong nền kinh tế, làm ảnh hƣởng đến các doanh nghiệp nhập khẩu đang giao dịch tại Eximbank.
Hiện nay, hành lang pháp lý cho hoạt động TTQT vẫn còn nhiều bất cập, chƣa có văn bản, quy định hƣớng dẫn cụ thể cho giao dịch TTQT để các NHTM áp dụng vào thực tế mặc dù nhà nƣớc có ban hành luật các TCTD nhƣng quy định cịn chung chung, chƣa rõ ràng, làm cho khách hàng chƣa yên tâm khi rủi ro xảy ra, nên điều làm ảnh hƣởng không nhỏ đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT của Eximbank, bỏ lỡ cơ hội cạnh tranh với các ngân hàng nƣớc ngồi.
3.2.3.3. Chính sách của ngân hàng
Eximbank vẫn tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng tài trợ thƣơng mại
khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng, chú trọng phát triển mảng dịch vụ TTQT, sẽ thành lập một trung tâm thanh tốn quốc tế riêng biệt nhằm tăng tính chun mơn hóa, tất cả các giao dịch tại chi nhánh về TTQT sẽ chuyển đến trung tâm xử lý, ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT, cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay các chi nhánh hoạt động TTQT dƣờng nhƣ chỉ tập trung vào các địa bàn kinh tế trọng điểm, các thành phố lớn, cho nên đã làm cho chính sách triển khai sản phẩm dịch vụ TTQT, nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT chƣa thật sự phát huy hết tác dụng, vẫn còn 1 số doanh nghiệp các tỉnh lẻ chƣa tiếp cận đƣợc.
3.2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ TTQT TTQT
Tại Eximbank, hoạt động về dịch vụ TTQT đƣợc điều hành bởi khối khách hàng doanh nghiệp gồm thanh toán quốc tế hội sở,đảm trách việc triển khai và cung ứng dịch vụ, khối phát triển kinh doanh gồm các phòng ban liên quan nhƣ phòng quan hệ quốc tế, phòng quản lý chất lƣợng, phòng marketing cụ thể nhƣ:
Phịng marketing: đảm trách cơng tác quảng bá, PR cho các dịch vụ TTQT của Eximbank thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo chí, truyền thanh, website.., đồng thời thiết kế các poster, băng rôn, brochure giới thiệu sản phẩm hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
Phòng quan hệ quốc tế: đảm trách công việc mở rộng quan hệ với các ngân hàng nƣớc ngồi, các tổ chức tài chính trong và ngồi nƣớc, cập nhật các tình hình thơng tin các ngân hàng, tình hình kinh tế, chính trị các nƣớc trên thế giới.Đồng thời, triển khai thiết lập, phát triển, duy trì mối quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới, đề xuất các cán bộ quản lý, nhân viên đi nƣớc ngoài học hỏi kinh nghiệm các ngân hàng nƣớc ngồi.
Phịng quản lý chất lƣợng: nhiệm vụ tổ chức các chƣơng trình thi đua chất lƣợng dịch vụ trong tồn hệ thống nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng nhƣ hàng tháng có chƣơng trình khen thƣởng các chi nhánh, phòng ban hoạt động TTQT xuất sắc nhƣ: có tốc độ tăng trƣởng doanh số cao nhất, có doanh số thu phí cao nhất,
có sự đánh giá hài lịng của khách hàng về dịch vụ thông qua ý kiến khảo sát hoặc sẽ có những cảnh báo, nhắc nhở đến các chi nhánh nào khơng làm hài lịng khách hàng thông qua phản ánh của họ về trung tâm call center. Ngồi ra, phịng này phối hợp với Phòng TTQT hội sở thƣờng xuyên đƣa ra các chƣơng trình kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến, kỹ năng giao tiếp đối với các cán bộ nhân viên.
Phịng thanh tốn quốc tế hội sở: kiểm sốt quy trình, quy chế, hƣớng dẫn và tƣ vấn nghiệp vụ, các quy tắc thông lệ quốc tế, các điều chỉnh, đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới với biểu phí, lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng bạn, thực hiện chăm sóc khách hàng trƣớc và sau khi triển khai dịch vụ TTQT.
Sự phân định trách nhiệm rõ ràng cho từng khối, phòng ban cộng với các lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm trong quản lý ngân hàng, là điều kiện giúp cho công tác quản lý, cung ứng dịch vụ TTQT ổn định, đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, cơng tác nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm dịch vụ TTQT mới vẫn cịn tồn tại đó là chƣa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban đáp ứng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng tại Eximbank. Ngồi ra, phịng marketing chỉ dừng lại ở mức nghiên cứu chung chung, chƣa thiết kế đƣợc những brochure mang tính khác biệt so với các ngân hàng khác, chƣa nhận dạng đƣợc từng sản phẩm riêng biệt TTQT mang thƣơng hiệu Eximbank.
3.2.2.5 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên
Chất lƣợng nguồn nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng, có ảnh hƣởng nhất đến chất lƣợng dịch vụ TTQT. Do nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên nên Eximbank đã chú trọng đến việc xây dựng và hồn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực, ƣu tiên lựa chọn những nhân sự trẻ tuổi, năng động, có nhiệt huyết, có trình độ và nhận thức để tiếp thu các kiến thức mới, ứng dụng cơng nghệ mới, nhạy bén xử lý tình huống. Bên cạnh đó, Eximbank ln khuyến khích và tạo mọi điều kiện tốt nhất để nhân viên có thể nâng cao trình độ chun mơn thơng qua việc tham gia các buổi đào tạo ngắn hạn và dài hạn, hội thảo trong và ngồi nƣớc, các chƣơng trình liên kết đào tạo với ngân hàng đại lý, tiếp tục nhận đƣợc sự hổ trợ về đào tạo của cổ đơng nƣớc ngồi (Ngân hàng Sumitomo
Mitsui banking corporation, SMBC), hổ trợ học phí và tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia đào tạo sau đại học, văn bằng 2 liên quan đến chuyên môn nhằm nâng cao năng lực, đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của trung tâm đào tạo Eximbank, ngồi ra,cơng tác thi đua khen thƣởng đƣợc thực hiện công khai, minh bạch, đúng ngƣời, đúng việc đã kịp thời khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hồn thành kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể, cán bộ nhân viên trên tồn hệ thống
Mặt khác, để duy trì giữ chân nhân viên giỏi đồng thời thu hút ngƣời tài về làm việc, Eximbank thực hiện nhiều chính sách đãi ngộ nhƣ cho vay lãi suất ƣu đãi, tổ chức tham quan nghỉ mát hàng năm, tổ chức sinh nhật tập thể hàng tháng nhằm tạo cơ hội để xây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ, giúp mọi ngƣời gẫn gũi nhau hơn và thêm gắn bó với Eximbank, có chế độ tặng quà cho các nhân viên nhân dịp kết hơn, kịp thời thăm hỏi gia đình nhân viên có tang quyến, ốm đau, thai sản... Ngồi ra, Eximbank còn tạo điều kiện phát huy truyền thống quý báu, tinh thần tƣơng thân tƣơng ái của ngƣời Việt Nam cho toàn thể nhân viên bằng cách phát động nhiều hoạt động xã hội, từ thiện, cứu trợ để nhân viên tham gia. Tất cả những yếu tố đó đã góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ KH của nhân viên tại Eximbank.
Tuy nhiên, vẫn cịn tồn tại một hạn chế đó là độ tuổi của lực lƣợng nhân sự còn rất trẻ, đặc biệt là lực lƣợng nhân sự giao dịch trực tiếp với KH, vốn chƣa có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp và ứng xử tình huống với KH, dẫn đến có khá nhiều trƣờng hợp KH phàn nàn về cung cách phục vụ của nhân viên, điều này gây ảnh hƣởng nhất định đến chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank.
3.2.2.6 Cơ sở vật chất
Tính đến 31/12/ 2014, mạng lƣới hoạt động của Eximbank tổng cộng có 208 điểm giao dịch trong đó gồm có 01 sở giao dịch, 43 chi nhánh, 164 phòng giao dịch, đƣợc phân bố rãi đều tại các khu vực trung tâm, đông dân cƣ, là điều kiện thuận lợi để giúp Eximbank cung cấp dịch vụ TTQT đến khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế thì dịch vụ TTQT của Eximbank chỉ tập trung tại các địa bàn kinh tế trọng điểm, các thành phố lớn, nên các khách hàng xuất nhập khẩu ở các tỉnh nhỏ lẻ không thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ này của ngân hàng. Hơn nữa, việc mở phòng
giao dịch thuộc thẩm quyền quyết định của chi nhánh trực thuộc nên dẫn đến độ bao phủ khơng đồng đều nhau, có các phịng giao dịch rất gần nhau, không khai thác đƣợc lợi thế, các cán bộ chun mơn về lĩnh vực TTQT tại các phịng giao dịch này rất hạn chế. Mặc dù, Eximbank đã xây dựng 1 mơ hình thống nhất về trụ sở chính cũng nhƣ chi nhánh, phịng giao dịch, để khi KH nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của Eximbank. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại. Tuy nhiên, hiện nay, 85% mặt bằng kinh doanh là đƣợc thuê lại từ nhà dân với mặt tiền trụ sở các đơn vị kinh doanh không đồng đều nhau nên việc xây dựng, trang bị khó đƣợc chuẩn hóa theo mơ hình, mặt tiền thƣờng khơng đồng nhất, khơng gian xung quanh khơng thơng thống nổi bật, khó bố trí bảng hiệu, posters quảng cáo về dịch vụ TTQT nên khó thu hút đƣợc nhiều KH.
3.2.2.7 Trình độ cơng nghệ
Cơng nghệ ln là một trong những ƣu tiên trong chiến lƣợc phát triển của Eximbank, riêng đối với lĩnh vực địi hỏi hàm lƣợng cơng nghệ hiện đại là thanh toán quốc tế. Hiện nay Eximbank đang sử dụng công nghệ korebanking, đang từng bƣớc nâng cấp, cải tiến phần mềm này để đáp ứng tiêu chuẩn ngân hàng hiện đại, xử lý các điện swift một cách tự động, nhanh chóng, chính xác. quản lý tự động hóa các rủi ro.bằng chứng các năm vừa qua, Eximbank luôn nhận đƣợc giải thƣởng từ