2.1.1.1 .Khái niệm dịch vụ TTQT
4.2. Thiết kế nghiên cứu
4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
Tiến hành nghiên cứu sơ bộ với phƣơng pháp thảo luận nhóm và khảo sát ý kiến của chuyên gia, mục đích là kiểm tra tính phù hợp ban đầu của mơ hình. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu để thảo luận nhằm lựa chọn ra mơ hình nghiên cứu phù hợp cũng nhƣ thang đo phù hợp
Phƣơng pháp thảo luận nhóm
Cuộc thảo luận nhóm đƣợc tiến hành bằng cách tập hợp một nhóm gồm 12 ngƣời đƣợc diễn ra vào đầu tháng 9/2015 nhằm nhận đƣợc nhiều ý kiến khác nhau nhƣng không quá đông, sẽ dễ dẫn đến sự phân tán, chủ yếu những ngƣời trong nhóm thảo luận là những ngƣời có kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh tốn quốc tế để
Chọn mơ hình nghiên cứu
Thiết kế thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận
nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia)
Điều chỉnh
Nghiên cứu định lƣợng (Thiết kế bảng câu hỏi)
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến khơng phù hợp
Phân tích nhân tố khám phá tố trích đƣợc, kiểm tra
phƣơng sai trích đƣợc
Kiểm tra các tham số nhƣ: - Chỉ số KMO - Chỉ số Eigenvalue - Phƣơng sai trích - Hệ số tải nhân tố - Kiểm định Bartlett Thang đo hồn chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định sự phù hợp
của mơ hình
Kiểm tra các thông số: - Hệ số Beta
- Hệ số R2
có những hiểu biết sâu sắc về vần đề đang khảo sát, thời gian kéo dài khoảng 2 giờ với một ngƣời điều khiển chính cuộc thảo luận nhằm hƣớng dẫn cách thức phỏng vấn, trả lời và tổng hợp ý kiến về vấn đề đang thảo luận. Nội dung chính chủ yếu xoay quay các nhân tố của mơ hình cũng nhƣ các câu hỏi trong bảng phỏng vấn sơ bộ xem có phù hợp hay chƣa.
Qua cuộc thảo luận, tác giả nhận đƣợc các ý kiến đóng góp nhƣ sau:
Trong các nhân tố tác giả dự định tiến hành nghiên cứu gồm có: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình. Qua đó có 100% ngƣời tham gia thảo luận nhóm đồng tình ý kiến nên hiệu chỉnh các nhân tố cho dễ hiểu hơn, nhằm giúp ngƣời đƣợc phỏng vấn hiểu rõ bản chất của các nhân tố, từ đó đƣa ra cảm nhận chính xác hơn khi thực hiện khảo sát. Cụ thể nhƣ: yếu tố năng lực phục vụ nên thay bằng trình độ chun mơn và cung cách phục vụ của nhân viên, phƣơng tiện hữu hình nên đổi thành cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng, sự đồng cảm đƣợc hiệu chỉnh thành sự quan tâm của nhân viên
Phƣơng pháp khảo sát ý kiến của chuyên gia
Tác giả tiến hành phỏng vấn ý kiến của bà Nguyễn Thị Hồng Phúc, hiện đang giữ chức vụ Giám Đốc Phịng Thanh tốn quốc tế Hội sở Eximbank, trƣớc đây giữ vị trí là trƣởng phịng thanh tốn quốc tế tại sở giao dịch TPHCM, đã có thời gian gắn bó với Eximbank từ những năm đầu thành lập. Theo bà cho rằng cũng nên hiệu chỉnh các biến trong mơ hình gốc cho dễ hiểu hơn. Hơn nữa, ngồi các nhân tố đã nêu trong mơ hình gốc SERVPERF thì nhân tố sự thuận tiện và trình độ cơng nghệ ngân hàng nên cần đƣợc đƣa vào xem xét trong mơ hình nghiên cứu, bởi theo kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong lĩnh vực TTQT của bà thì 2 nhân tố này cũng khơng kém phần quan trọng, có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT.Ngồi ra, bà cịn đề nghị nên gộp 2 nhân tố khả năng đáp ứng và sự đồng cảm ( sự quan tâm của nhân viên) lại với nhau, bởi vì bà cho rằng 2 nhân tố này có liên quan mật thiết với nhau. Khi nhân viên thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng thì khả năng đáp ứng yêu cầu KH càng cao, sẵn sàng giúp đỡ KH và giải quyết vấn đề KH một cách nhanh chóng.
Sau khi tham khảo ý kiến đóng góp của bà Nguyễn Thị Hồng Phúc, tác giả đã tham khảo thêm ý kiến của bà Đặng Vũ Hồi Dân, hiện là trƣởng phịng TTQT sở giao dịch 1, TPHCM. Bà cũng đồng ý các quan điểm trên là nên đƣa yếu tố sự thuận tiện vào mơ hình, và hiệu chỉnh các biến nhằm phỏng vấn KH đƣợc dễ dàng, hiểu rõ bản chất vấn đề, không gây mơ hồ cho ngƣời trả lời.