2.1.1.1 .Khái niệm dịch vụ TTQT
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP
3.2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ
sẽ thành lập một trung tâm thanh tốn quốc tế riêng biệt nhằm tăng tính chun mơn hóa, tất cả các giao dịch tại chi nhánh về TTQT sẽ chuyển đến trung tâm xử lý, ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT, cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay các chi nhánh hoạt động TTQT dƣờng nhƣ chỉ tập trung vào các địa bàn kinh tế trọng điểm, các thành phố lớn, cho nên đã làm cho chính sách triển khai sản phẩm dịch vụ TTQT, nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT chƣa thật sự phát huy hết tác dụng, vẫn còn 1 số doanh nghiệp các tỉnh lẻ chƣa tiếp cận đƣợc.
3.2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ TTQT TTQT
Tại Eximbank, hoạt động về dịch vụ TTQT đƣợc điều hành bởi khối khách hàng doanh nghiệp gồm thanh toán quốc tế hội sở,đảm trách việc triển khai và cung ứng dịch vụ, khối phát triển kinh doanh gồm các phòng ban liên quan nhƣ phòng quan hệ quốc tế, phòng quản lý chất lƣợng, phòng marketing cụ thể nhƣ:
Phịng marketing: đảm trách cơng tác quảng bá, PR cho các dịch vụ TTQT của Eximbank thông qua các phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ báo chí, truyền thanh, website.., đồng thời thiết kế các poster, băng rôn, brochure giới thiệu sản phẩm hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
Phòng quan hệ quốc tế: đảm trách công việc mở rộng quan hệ với các ngân hàng nƣớc ngoài, các tổ chức tài chính trong và ngồi nƣớc, cập nhật các tình hình thơng tin các ngân hàng, tình hình kinh tế, chính trị các nƣớc trên thế giới.Đồng thời, triển khai thiết lập, phát triển, duy trì mối quan hệ đại lý với các ngân hàng trên thế giới, đề xuất các cán bộ quản lý, nhân viên đi nƣớc ngoài học hỏi kinh nghiệm các ngân hàng nƣớc ngồi.
Phịng quản lý chất lƣợng: nhiệm vụ tổ chức các chƣơng trình thi đua chất lƣợng dịch vụ trong toàn hệ thống nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng nhƣ hàng tháng có chƣơng trình khen thƣởng các chi nhánh, phòng ban hoạt động TTQT xuất sắc nhƣ: có tốc độ tăng trƣởng doanh số cao nhất, có doanh số thu phí cao nhất,
có sự đánh giá hài lịng của khách hàng về dịch vụ thơng qua ý kiến khảo sát hoặc sẽ có những cảnh báo, nhắc nhở đến các chi nhánh nào khơng làm hài lịng khách hàng thông qua phản ánh của họ về trung tâm call center. Ngồi ra, phịng này phối hợp với Phòng TTQT hội sở thƣờng xuyên đƣa ra các chƣơng trình kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến, kỹ năng giao tiếp đối với các cán bộ nhân viên.
Phịng thanh tốn quốc tế hội sở: kiểm sốt quy trình, quy chế, hƣớng dẫn và tƣ vấn nghiệp vụ, các quy tắc thông lệ quốc tế, các điều chỉnh, đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới với biểu phí, lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng bạn, thực hiện chăm sóc khách hàng trƣớc và sau khi triển khai dịch vụ TTQT.
Sự phân định trách nhiệm rõ ràng cho từng khối, phịng ban cộng với các lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm trong quản lý ngân hàng, là điều kiện giúp cho công tác quản lý, cung ứng dịch vụ TTQT ổn định, đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, công tác nghiên cứu đƣa ra các sản phẩm dịch vụ TTQT mới vẫn cịn tồn tại đó là chƣa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban đáp ứng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng tại Eximbank. Ngồi ra, phịng marketing chỉ dừng lại ở mức nghiên cứu chung chung, chƣa thiết kế đƣợc những brochure mang tính khác biệt so với các ngân hàng khác, chƣa nhận dạng đƣợc từng sản phẩm riêng biệt TTQT mang thƣơng hiệu Eximbank.