2.1.1.1 .Khái niệm dịch vụ TTQT
5.6. xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đƣợc rút ra, đề tài có thể mở rộng theo hƣớng nghiên cứu với số lƣợng mẫu lớn hơn, thực hiện các bƣớc phân tích sâu hơn về đặc điềm riêng của từng doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp, đồng thời mở rộng ra nhiều đối tƣợng khách hàng hơn.Có thể ứng dụng nội dung nghiên cứu để mở rộng phạm vi nghiên cứu ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhƣ bảo hiểm, chứng khoán, nhà hàng, khách sạn, vận tải... Bởi vì đây là các lĩnh vực có mức độ tƣơng tác cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
Trên cơ sở tổng quan về chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc trình bày trong chƣơng 2, thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế trong chƣơng 3, kết hợp với kết quả khảo sát và phân tích mơ hình hồi quy trong chƣơng 4, tác giả đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank. Các giải pháp đều xuất phát từ việc nghiên cứu, hạn chế của thực tiễn trong hoạt động TTQT, qua đó nhằm góp phần hồn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank. Qua đó tác giả chỉ ra các điểm hạn chế và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN CHUNG
Là một ngân hàng thƣơng mại cổ phần bắt đầu hoạt động vào năm 1990, Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam đã thực sự trải qua nhiều thăng trầm, thử thách, đồng thời cũng gặt hái đƣợc nhiều thành tựu đáng kể, đạt đƣợc sự tăng trƣởng đáng khích lệ nhƣ hiện nay.
Trong luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu một số vấn đề chủ yếu sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ thanh
toán quốc tế, nêu lên các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV TTQT. Từ đó, vận dụng nghiên cứu để nâng cao CLDV TTQT tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Thứ hai, đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TTQT và chất lƣợng
lƣợng dịch vụ TTQT, đồng thời đƣa ra những kết quả đạt đƣợc, mặt hạn chế và nguyên nhân.
Thứ ba, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng thơng qua khảo
sát ý kiến của khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ TTQT tại Eximbank. Từ đó, xây dựng mơ hình hồi quy gồm 6 nhân tố tác động đến CLDV TTQT tại Eximbank. Kết quả hồi quy đã cho thấy, tất cả các yếu tố đƣa ra đều có ý nghĩa thống kê và ảnh hƣởng đến CLDV TTQT ở nhiều mức độ khác nhau.
Thứ tư, dựa vào kết quả nghiên cứu rút ra, kết hợp với các tiêu chí đánh giá
CLDV, hạn chế trong phần phân tích thực trạng CLDV TTQT tại Eximbank, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao CLDV TTQT của Eximbank trong thời gian tới.
Cùng với vốn kiến thức có hạn, cũng nhƣ thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn chắc chắn vẫn cịn nhiều thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong Q Thầy Cơ đóng góp ý kiến để luận văn ngày càng hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
2. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2011-06/2015. Báo cáo thường niên. Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2011-06/2015
3. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí phát triển
khoa học và công nghệ, tập 10, trang 56-67
4. Nguyễn Thành Cơng, 2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.Tạp chí phát triển và hội nhập số 20,30
5. Phạm Thái Hà, 2010. Ngân hàng thƣơng mại việt nam hội nhập quốc tế, cơ hội, thách thức. Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm tốn số 38
6. Trầm Thị Xuân Hƣơng, 2006. Giáo trình Thanh tốn quốc tế TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê
7. Quyết định số 254/QĐ-TTG, ngày 1/3/2012 của thủ tƣớng chính phủ phê duyệt đề án‟ „Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015‟
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1. Alan Cowling, 1996. Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks, international Journal of Bank Marketing, vol. 14 Iss: 6, pp.311
2. Cronin, J.and Taylor, S. A, 1992. Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing, pp. 55-68.
Stable URL: http://www.jstor.org/stable/1252296
3. Faye X. Zhu, Walter Wymer, Injazz Chen, 2002/ IT‐ based services and service quality in consumer banking, international Journal of Service Industry Management,
vol. 13 Iss: 1, pp.69 - 90
4. Gronroos et al 1984, A service quality model and its marketing implications,european Journal of Marketing, 18(4):36-45
5. Kazi Omar Siddiqi, 2011. Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 3.
6. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales, 2011.Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer,international Journal of Bank Marketing, vol.29, No. 3, pp. 224-246.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, vol.
49 No. 3, pp. 41-50
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: A multi- item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.Journal of
Retailing , vol. 64, No. 1, pp. 12- 40.
9. R Bollen,(2007) “A review of the history and operation of international payment systems” 18 Journal of Banking and Finance Law and Practice 27
10. Sreng, R.A. & Mackoy, R.D , 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. vol 72(2), 201-214 11. Ugur Yavas, Zeynep Bilgin, Donald J. Shemwell, 1997. Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey, international Journal of Bank Marketing, Vol. 15 Iss: 6, pp.217 - 223
12. Wisniewski, M. , 2001. Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
Xin chào Quý Khách hàng,
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời chúc sức khỏe và lời chào trân trọng đến với Quý khách hàng.Tôi là học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh Tế TpHCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu về ‘Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế
đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam’.
Rất mong Quý Khách hàng dành chút thời gian chia sẻ quan điểm, ý kiến trong quá trình sử dụng dịch vụ này.Tơi xin cam đoan, những thông tin Quý khách hàng cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu trong luận văn này. Sự đóng góp ý kiến của Quý Khách hàng góp phần quan trọng quyết định sự thành công của đề tài nghiên cứu, và hơn thế nữa, giúp ngân hàng có những hƣớng cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngày càng tốt hơn để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Quý Khách hàng.
Chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý Khách hàng!!
Quý khách vui lòng đánh dấu vào ơ thích hợp, vui lịng khơng để trống.
Phần 1: Thông tin Quý Khách hàng
Câu 1: Tên doanh nghiệp: .......................................................................................... Câu 2: Địa chỉ: .......................................................................................................... Câu 3: Số điện thoại: ................................................................................................. Câu 4: Quý khách hàng vui lòng cho biết doanh nghiệp của Quý Khách thuộc loại
hình nào sau đây:
1. Doanh nghiệp tƣ nhân
2. Công ty trách nhiệm hữu hạn
Câu 5: Quý Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Eximbank đƣợc bao lâu
Câu 6: Sản phẩm/dịch vụ thanh toán quốc tế nào Quý khách đang sử dụng tại ngân
hàng Eximbank (có thể chọn nhiều phương án):
Câu 7: Quý khách vui lịng cho biết hiện ngồi ngân hàng Eximbank, Q Khách
còn đang đồng thời sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của bao nhiêu ngân hàng?
Câu 8: Xin Quý khách vui lòng cho biết lý do khiến Quý khách không tập trung hết
tất cả các giao dịch thanh tốn quốc tế về ngân hàng Eximbank? (có thể chọn nhiều
phương án) : 1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1 năm đến 3 năm 3. Từ 3 năm trở lên 1. Phƣơng thức T/T
2. Phƣơng thức nhờ thu (D/P, D/A)
3. Phƣơng thức tín dụng chứng từ (L/C) 4. Phƣơng thức khác................................................................................................. 1. Chỉ có 1 ngân hàng 2. Từ 2-3 ngân hàng 3. Từ 4 ngân hàng trở lên 1. Uy tín của ngân hàng
2. Giá (lãi suất, phí)
3. Mạng lƣới ngân hàng đại lý
4. Tính đa dạng của sản phẩm TTQT
5. Thủ tục thực hiện giao dịch TTQT
6. Thời gian thực hiện giao dịch TTQT
7. Cung cấp thông tin không đầy đủ, kịp thời
8. Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ TTQT của nhân viên
9. Thái độ phục vụ của nhân viên
10. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Phần 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Eximbank
Quý khách hàng vui lịng đánh dấu vào ơ thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau:
ST T Yếu tố (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơn g đồng ý (3) Bình thƣờn g (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý TC- Sự tin cậy 1 TC1
Eximbank luôn cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý khách hàng
2 TC2
Thông tin Eximbank cung cấp cho Quý khách hàng liên quan đến dịch vụ thanh tốn quốc tế ln chính xác, đầy đủ, nhanh chóng
3 TC3
Eximbank luôn cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đúng thời gian đã hứa với Quý khách hàng
4 TC4
Khi Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại liên quan đến dịch vụ thanh tốn quốc tế, Eximbank ln
giải quyết 1 cách thỏa đáng
DU- Khả năng đáp ứng và sự quan tâm của nhân viên
5 DU1
Eximbank luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng liên quan đến dịch vụ thanh toán quốc tế
6 DU2
Nhân viên Eximbank luôn phục vụ Quý khách hàng một cách chu đáo, nhanh chóng
7 DU3
Thủ tục thƣc hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại Eximbank đơn giản, linh hoạt
8 DU4
Eximbank luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
9 DU5
Eximbank ln lịch sự, niềm nở, nhiệt tình hổ trợ để Q khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất
10 DU6
Eximbank ln có nƣớc uống, bánh kẹo cho Quý khách hàng trong lúc chờ đợi
11 CP1
Nhân viên Eximbank có kiến thức và trình độ chun mơn vững chắc về dịch vụ thanh toán quốc tế
12 CP2
Chất lƣợng tƣ vấn của nhân viên Eximbank về sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế tốt
13 CP3
Nhân viên Eximbank bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện với Quý khách hàng
14 CP4
Nhân viên Eximbank hƣớng dẫn thủ tục thanh toán quốc tế cho Quý khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
15 CP5
Nhân viên Eximbank có kỹ năng nhạy bén xử lý, giải quyết khiếu nại của Quý Khách hàng nhanh chóng, hợp lý
CS- Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
16 CS1 Eximbank có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại
17 CS2
Các tài liệu, brochure, poster, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thanh toán quốc tế rõ ràng, bắt mắt
18 CS3 Danh mục sản phẩm thanh toán quốc tế đa dạng, đáp ứng nhu cầu của Quý
khách hàng
19 CS4 Eximbank có các hoạt động
marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng
20 CS5 Nhân viên Eximbank có trang phục gọn gàng, lịch sự
21 CS6
Môi trƣờng làm việc Eximbank trông hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, thơng thống
TT- Sự thuận tiện
22 TT1 Trang web của Eximbank trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng để tra cứu
23 TT2
Mạng lƣới quan hệ đại lý của Eximbank đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch thanh toán quốc tế của Quý Khách hàng
24 TT3
Các địa điểm giao dịch thanh toán quốc tế của Eximbank thuận tiện cho Quý khách hàng
25 TT4 Eximbank có nơi đậu xe dễ dàng và thuận tiện
CN- Trình độ công nghệ ngân hàng
26 CN1 Các thông tin liên quan đến Quý khách hàng, giao dịch thanh toán
quốc tế ln an tồn, bảo mật
27 CN2
Thời gian xử lý hồ sơ thanh toán quốc tế của Quý khách hàng nhanh chóng, khơng có sai sót nhờ vào sự hổ trợ phần mềm tiên tiến tại Eximbank
28 CN3
Trang web của Eximbank đăng nhập tra cứu các giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng, mọi lúc mọi nơi, khơng có xảy ra nghẽn mạng, q tải hệ thống
CLDV- Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế
29 CLDV1
Quý khách hàng nhận thấy chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Eximbank là tốt
30 CLDV2
Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm,dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank
31 CLDV3
Quý khách sẽ chỉ sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Eximbank, chứ không sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào khác
32 CLDV4
Quý khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Eximbank cho những ngƣời khác biết
PHỤ LỤC 2: MÃ HĨA DỮ LIỆU
STT Mã
hóa Diễn giải
TC- Sự tin cậy
1 TC1 Eximbank ln cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Quý khách hàng
2 TC2 Thông tin Eximbank cung cấp cho Quý khách hàng liên quan đến dịch vụ thanh tốn quốc tế ln chính xác, đầy đủ, nhanh chóng
3 TC3 Eximbank ln cung cấp dịch vụ thanh tốn quốc tế đúng thời gian đã hứa với Quý khách hàng
4 TC4 Khi Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại liên quan đến dịch vụ thanh tốn quốc tế, Eximbank ln giải quyết 1 cách thỏa đáng
DU- Khả năng đáp ứng và sự quan tâm của nhân viên
5 DU1 Eximbank luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng liên quan đến dịch vụ thanh toán quốc tế
6 DU2 Nhân viên Eximbank luôn phục vụ Quý khách hàng một cách chu đáo, nhanh chóng
7 DU3 Thủ tục thƣc hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại Eximbank đơn giản, linh hoạt
8 DU4 Eximbank luôn thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
9 DU5 Eximbank luôn lịch sự, niềm nở, nhiệt tình hổ trợ để Quý khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất
10 DU6 Eximbank ln có nƣớc uống, bánh kẹo cho Quý khách hàng trong lúc chờ đợi
CP- Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên
11 CP1 Nhân viên Eximbank có kiến thức và trình độ chun mơn vững chắc về dịch vụ thanh toán quốc tế
12 CP2 Chất lƣợng tƣ vấn của nhân viên Eximbank về sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế tốt
13 CP3 Nhân viên Eximbank bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện với Quý khách hàng
14 CP4 Nhân viên Eximbank hƣớng dẫn thủ tục thanh toán quốc tế cho Quý khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
15 CP5
Nhân viên Eximbank có kỹ năng nhạy bén xử lý, giải quyết khiếu nại của Quý khách hàng nhanh chóng, hợp lý
CS- Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
16 CS1 Eximbank có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại
17 CS2 Các tài liệu, brochure, poster, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thanh toán quốc tế rõ ràng, bắt mắt
18 CS3 Danh mục sản phẩm thanh toán quốc tế đa dạng, đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng
19 CS4 Eximbank có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tƣợng 20 CS5 Nhân viên Eximbank có trang phục gọn gàng, lịch sự
21 CS6 Môi trƣờng làm việc Eximbank trông hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, thơng thống
TT- Sự thuận tiện
22 TT1 Trang web của Eximbank trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng để tra