1 Nguồn: Tổng cục Thống kên ăm 202.
106hàng không n ế u DN có kh ả n ă ng và th ự c t ế đ áp ứ ng đượ c k ỳ v ọ ng c ủ a khách
hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụđược xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ DN cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Một số yếu tố cơ bản để DN xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng của khách hàng: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi DN hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại trong việc sử dụng sản phẩm của DN thì DN có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? DN có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?
- Mức độ bảo đảm: Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ như: hành vi của nhân viên cung cấp dịch vụ có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với họ không? Họ có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?
- Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ. Trang phục của nhân viên cung cấp dịch vụ trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng
107 hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp