1 Nguồn: Tổng cục Thống kên ăm 202.
105quá trình s ả n xu ấ t, kinh doanh Vi ệ c qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c đơ n thu ầ n là thuê
mướn và sau đó là “cai quản”. Quan niệm đó dẫn đến doanh nghiệp không có nhu cầu đào tạo để phát triển nguồn lực của mình, xem đào tạo là thêm gánh nặng chi phí cho doanh nghiệp, thay vào đó chỉ cần sa thải nhân viên không đáp ứng yêu cầu và tuyển người mới.
Mặt khác, thực tế có nhiều khó khăn trong việc phát triển nguồn nhân lực do quy mô doanh nghiệp. Ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh thu thường không cao, cơ sở vật chất cũ kỹ, chế độ tiền lương thấp… cũng là nguyên nhân dẫn đến không thu hút được nguồn lao động có chất lượng tốt.
3.2.1.6. Chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của các doanh nghiệp.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để DN tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ, phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình mà DN cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
Khách hàng trước khi sử dụng một sản phẩm nào đó đều có mức độ kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. DN không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi. DN có tạo được lòng tin đối với khách
106 hàng không nếu DN có khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách