2.3. Giá trị thương hiệu VietpearlGroup trên thị trường bất động sản
2.3.2. Chất lượng cảm nhận
Theo như kết quả tổng kết, yếu tố chất lượng cảm nhận chủ yếu được đánh giá thông qua ý kiến của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên yếu tố này là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc hình thành nên giá trị thương hiêu, nó cũng là cơ sở để tạo nên niềm tin của người tiêu dùng về thương hiệu đó. Theo như khảo sát, điểm trung bình của yếu tố chất lượng cảm nhận được khách hàng đánh giá là khơng cao, chỉ đạt trung bình 3,00 điểm trên thang điểm 5.
Với kết quả khảo sát của yếu tố chất lượng cảm nhận tại Bảng 2.5 cho thấy được thời gian qua Vietpearl vẫn chưa chú trọng và thực hiện chưa tốt các công tác như nâng cao hình thức, sự trang bị, tính linh hoạt, chức năng cho các căn hộ chung cư của mình.
Bảng 2.5. Thực trạng yếu tố chất lượng cảm nhận
STT Tiêu chí Điểm trung
bình
Chất lượng cảm nhận 3,00
1
So với các thương hiệu khác, tơi đánh giá cao hình thức bên ngoài như màu sắc, kiểu dáng, kết cấu của các căn hộ chung cư thương hiệu Vietpearl Group là tuyệt vời
3,11
2
So với các thương hiệu khác, các chung cư thương hiệu Vietpearl Group có sự trang bị rất hoàn thiện về PCCC, điện, nước, và nội thất cơ bản cho căn hộ
3,35
3
So với các thương hiệu khác, các căn hộ thương hiệu Vietpearl Group có tính linh hoạt rất cao trong việc mua, bán, chuyển nhượng, đầu tư ngắn/ dài hạn
3,01
4
So với các thương hiệu khác, các căn hộ chưng cư thương hiệu Vietpearl Group có chức năng đa dạng như đầu tư, ở, cho thuê, làm văn phòng
3,02
5
So với các thương hiệu khác, những dịch vụ mà thương hiệu Vietpearl Group cung cấp rất đầy đủ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hậu mãi, tư vấn pháp lý, hướng dẫn thanh tốn và có chất lượng rất tuyệt vời
2,48
6
So với các thương hiệu khác, các chung cư của thương hiệu Vietpearl Group tọa lạc tại những vị trí rất thuận tiện vì gần với khu trung tâm, kết nối giao thông thuận tiện, và gần với các tiện ích như trường học, bệnh viện, chợ rất thuận tiện
3,04
7 So với các thương hiệu khác, các chung cư của thương
hiệu Vietpearl Group có chất lượng tổng thể tuyệt vời 3,03
Hiện nay, tại các chung cư của Vietpearl, các thiết kế đều được thiết kế một cách đơn giản, tối ưu hóa diện tích sử dụng, nhưng lại hầu như khơng có những sự đột phá mới trong cách thức thiết kế. Sự trang bị cho tòa nhà đáp ứng đúng với yêu cầu của pháp luật, tuy nhiên công ty thường bàn giao căn hộ thô với các nội thất cơ bản mà khơng có sự trang bị hoàn chỉnh hơn cho khách hàng.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ pháp lý cho khách hàng cũng chưa thực sự nhận được sự quan tâm đúng mức, Bộ phận Chăm sóc khách hàng hiện tại được chia làm hai phần gồm: Chăm sóc khách hàng – liên quan đến việc tư vấn các vấn đề về tiến độ cơng trình, tiến độ thanh tốn thu thập thơng tin, cảm nhận, đánh giá sự hài lịng của khách hàng về cơng ty; và Tư vấn pháp lý – liên quan đến việc tư vấn các vấn đề về pháp lý khi khách hàng thắc mắc hay những nội dung liên quan đến hợp đồng được ký kết. Và hai nhánh của Bộ phân Chăm sóc khách hàng này hoạt riêng lẻ với nhau, mỗi khi khách hàng cần được hỗ trợ những vấn đề không liên quan đế nhau thì họ sẽ phải liên hệ nhiều lần mới nhận được đầy đủ câu trả lời mà mình cần. Mặt khác, có nhiều khách hàng khơng cập nhật được đường dây nóng của chủ đầu tư nên sẽ nhờ đến sự tư vấn của nhân viên bán hàng hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đại lý phân phối, trong trường hợp này khách hàng đôi khi sẽ nhận được sự tư vấn sai lệch hoặc khơng đúng với những gì mà chủ đầu tư cơng bố.
Theo thống kê, số lần Bộ phận chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý tư vấn cho khách hàng như sau:
Bảng 2.6. Thống kê số khách cần được chăm sóc và tư vấn pháp lý
Năm 2015 2016 2017
Chăm sóc khách hàng 1637 1741 1795
Tư vấn pháp lý 1379 1357 1403
Số khách hàng tư vấn trùng lặp 757 625 763
Số lần các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý phải tư vấn lại cho khách hàng sau khi nhận được tư vấn từ nhân viên bán hàng và đại lý phân phối như sau:
Bảng 2.7. Thống kê số khách hàng cần được tư vấn lại
Năm 2015 2016 2017
Số lần tư vấn lại 571 497 583
(Nguồn: Bộ phân chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý)
Bảng 2.8. Kết quả phỏng vấn yếu tố “Con người”
STT Tiêu chí Số mẫu Tỷ lệ
Con người
1 Thỉnh thoảng nhân viên bán hàng có thái độ khơng
vui vẻ với khách hàng 19 38%
2 Nhân viên bán hàng khơng có khả năng tư vấn tốt
cho khách hàng 12 24%
3 Thỉnh thoảng nhân viên chăm sóc khách hàng và tư
vấn pháp lý có thái độ khơng vui vẻ với khách hàng 8 16%
4 Nhân viên chăm có khách hàng và tư vấn pháp lý
khơng có khả năng tư vấn tốt cho khách hàng 14 28%
5 Ý kiến khác: Nhân viên bán hàng tư vấn sai lệch so
với những thông tin từ chủ đầu tư 36 72%
(Nguồn: Khảo sát giai đoạn 3 của tác giả)
Các nhân viên và khách hàng cũng cho rằng thái độ tư vấn của nhân viên bán hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng, tư vấn pháp lý khơng tốt, hay khả năng tư vấn của những nhân viên này không đáp ứng được những thắc mắc của khách hàng. Theo như khảo sát của tác giả ở giai đoạn 3 khi tiến hành xem xét, phỏng vấn 50 đối tượng về những nguyên nhân làm khách hàng khơng hài lịng thì ở mục “con người” thì các nhân viên của cơng ty và khách hàng có đưa ra những đánh giá như tại Bảng 2.8.
19 nhân viên, nhà quản lý và 17 khách hàng (chiếm 72% người trả lời) cho rằng nhân viên tư vấn bán hàng tư vấn những thông tin sai lệch so với những thông tin của chủ đầu tư ban hành. Do đó đây cũng là một trong những nguyên nhân lớn làm khách hàng khơng hài lịng và dẫn đến đánh mất sự trung thành của khách hàng.
Như vậy, theo đánh giá chung Tập đoàn Vietpearl cần nâng cao và thống nhất lại các hoạt động tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý, nâng cao chất lượng và thái độ của nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, tư vấn pháp lý của công ty, cũng như cần chú trọng hơn nữa đến các hoạt động thiết kế, thi cơng căn hộ, trang bị chu tồn hơn các nội ngoại thất trước khi bàn giao căn hộ cho khách hàng nhằm đáp ứng hơn nữa những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng về thương hiệu Vietpearl Group.