3.2. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu VietpearlGroup tại thị trường
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận
Với một sản phẩm là căn hộ chung cư, đây là một sản phẩm có giá trị cao và tác động đến việc khách hàng có đi đến hành động mua hàng hay khơng nên cơng ty cần có những kế hoach cụ thể để và đúng đắn để nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng về thương hiệu Vietpearl Group, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
- Đa dạng các thiết kế của chung cư bằng cách tham khảo các thiết kế của nước ngoài hoặc nếu có đủ tài chính thì hợp tác cùng các kiến trúc sư nước ngoài thiết kế cho các chung cư với những phong cách có thiết kế mới lạ, sang trọng, hiện đại, thiết kế ấm cúng, tạo sự khác biệt so với các thiết kế hiện tại. Tối đa hóa diện tích sử dụng nhưng vẫn giữ được sự hài hịa và diện tích mảng xanh trên mỗi cư dân. Ngoài ra, khi tung ra một dự án có thể kết hợp với đội ngũ marketing để viết nên một câu chuyện, chủ đề về việc ý tưởng, tầm nhìn của Vietpearl Group khi đầu tư vào dự án đó, từ đây khách hàng có thể hiểu hơn về công ty và cũng có thể dễ dàng ghi nhận những thông tin mà công ty muốn truyền đạt cũng như làm khách hàng cảm thấy gần gũi và là dự án mang đến đúng với nhu cầu mà họ muốn hơn.
- Công khai và quảng bá các loại trang thiết bị, nội - ngoại thất cho căn hộ chung cư. Trong quá trình quảng bá cho dự án, cơng khai các trang thiết bị phịng cháy chữa cháy, loại thang máy, các loại gạch tường sẽ được sử dụng, trang bị và tăng cường các loại nội thất căn hộ sẽ bàn giao. Tuy nhiên, có một số khách hàng sẽ muốn tự mình thiết kế cho nội thất căn hộ, do đó cơng ty có thể sử dụng hai hình thức:
(1) Bàn giao căn hộ có nội thất hồn chỉnh nhằm tăng mong muốn sở hữu của khách hàng và các thương hiệu nội thất như đã cam kết.
(2) Bàn giao căn hộ có hộ có nội thất cơ bản và khách hàng sẽ nhận được chiết khấu tương ứng với giá trị nội thất đã cam kết nếu không muốn nhận những nội thất này nhằm tạo điều kiện để khách hàng thỏa sức sáng tạo khi thiết kế nội thất cho chính căn hộ của mình
- Cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tư vấn pháp lý cho khách hàng. Thống nhất theo hàng dọc cho hai bộ phận này. Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ là những người tiếp nhận những thông tin đầu tiên từ khách hàng và trả lời những thắc mắc đã được công ty cập nhật. Những thông tin về hợp đồng và pháp lý sẽ được chuyển line trực tiếp cho đội pháp lý hoặc sẽ được ghi nhận lại và sẽ được trả lời sau. Thay đổi đầu số tổng đài đường dây nóng để khách hàng dễ tiếp cận hơn bằng các đầu số 1800xxxxxx hoặc 1900xxxxx, tránh sử dụng các số điện thoại bàn hoặc điện thoại thông thường là 09xxxxx vì có thể gặp tình trạng khách hàng e ngại khi gọi vào những đầu số này. Phịng chăm sóc khách hàng sẽ bố trí tối thiểu 2 người, phòng tư vấn pháp lý tối thiểu là 1 người.
- Đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, cập nhật thông tin mới nhất của dự án cho đội ngũ, cập nhật những luật, pháp lý bất động sản mới, đào tạo các kỹ năng giao tiếp, nhất là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, thái độ, kiến thức cơ bản về bất động sản, pháp lý bất động sản,…tổng hợp các lỗi phát sinh, các câu hỏi thường gặp và đưa ra các phương hướng khắc phục và trả lời cho khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý ghi nhận những thông tin và phản hồi của khách hàng về việc nhân viên bán hàng có những tư vấn khơng chính xác, thu thập và báo cáo cho các cấp lãnh đạo ngay khi tiếp nhận thông tin để đưa ra những biện pháp kịp thời. Vì đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đến thương hiệu của
nguồn lực của nội bộ công ty để đào tạo nhân viên và giảm thiểu chi phí đào tạo. Do vậy, Vietpearl cần ưu tiên giải pháp này để nâng cao chất lượng cảm nhận trong tâm trí các khách hàng và nhà đầu tư.