3.2. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu VietpearlGroup tại thị trường
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự trung thành thương hiệu
Sự trung thành thương hiệu của khách hàng đối với thương hiệu là yếu tố quan trọng sẽ kéo khách hàng quay lại với thương hiệu của cơng ty và đây chính là một yếu tố quan trọng làm gia tăng giá trị thương hiệu. Từ kết quả khảo sát khách hàng đã cho thấy sự trung thành thương hiệu của Vietpearl Group đang tương đối thấp, do đó tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
- Trước hết, công ty cần gia tăng chất lượng sản phẩm và các dịch vụ hiện tại của mình, bởi đây chính là một trong những lý do quan trọng nhất làm khách hàng tin tưởng chủ đầu tư và trở thành khách hàng của cơng ty. Phịng Đầu tư và phát triển dự án và Phòng Marketing kết hợp và khai thác tối đa các tiện ích ngoại khu tại dự án đó như: chợ, trường học, bệnh viện, bến xe, ngân hàng…để quảng bá đến khách hàng. Trường hợp nếu như các tiện ích này khơng hiện hữu tại khu vực, cần đề xuất lên ban lãnh đạo những phương án đưa các tiện ích trên đến với cư dân tại chính tại chung cư sẽ xây dựng nhằm đáp ứng những mong đợi của khách hàng đối với dự án.
- Trên thị trường bất động sản thành phố Hồ Chí Minh hiện nay có rất nhiều chủ đầu tư có tiềm lực về tài chính và đã được nhiều khách hàng biết đến. Do đó, cơng ty cần xem xét mức giá cho phù hợp với những đối tượng khách hàng mà công ty đang nhắm đến. Hiện nay, đối tượng khách hàng của cơng ty có độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi có mức thu nhập từ trung bình trở lên, đối với những dự án có từ 400 sản phẩm trở lên (bao gồm căn hộ và trung tâm thương mại) có thể chia ra hai đợt bán hàng thay vì chỉ mọt đợt mở bán toàn bộ sản phẩm tại một thời điểm như hiện nay. Cụ thể:
Giai đoạn 2: Ở giai đoạn này chủ đầu tư vẫn sẽ bán theo giá của chủ đầu tư công bố hoặc bán theo giá của thị trường nhưng vẫn không quá cao so với mức giá hiện tại. Giai đoạn này sẽ giúp cho những khách hàng chưa có khả năng thanh tốn ở giai đoạn một nhưng vẫn có thể mua được sản phẩm ở giai đoạn hai, đồng thời có thể khống chế được mức giá của các bên trung gian khi chuyển nhượng, tránh tình trạng giá quá cao làm khách hàng e ngại trong việc mua lại.
- Thay đổi chính sách chiết khấu cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mua sỉ. Hiện tại chính sách chiết khấu của công ty là tùy theo từng dự án nhưng khung chiết khấu giành cho khách hàng mua sỉ thường dừng lại ở mức 3% đối với các khách hàng mua từ 4 sản phẩm trở lên. Do đó, trong một số trường hợp khách là nhà đầu tư mua với số lượng từ 10 sản phẩm trở lên sẽ khơng hài lịng, vì vậy cần gia hạn các khung chiết khấu cho khách, chẳng hạn như (xét theo hạn mức chiết khấu hiện tai)
Bảng 3.4. Khung chiết khấu và quà tặng cho khánh hàng
Sô sản phẩm Chiết khấu Quà tặng
Từ 2 đến 4 sản phẩm 2%
Từ 5 đến 10 sản phẩm 3% Vàng, trang sức,.. tùy theo dự án
Từ 10 sản phẩm 3% Voucher du lịch, quà tặng, chiết
khấu 0,5% cho dự án tiếp theo..
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
- Đối với sàn phân phối, thay vì hiện tại cơng ty chỉ áp dụng hình thức trả hoa hồng cho đại lý nếu bán hết sản phẩm trong một khoản thời gian đã kam kết. Vietpearl Group có thể áp dụng hình thức ký quỹ, tức đại lý phải trả cho chủ đầu tư một khoảng tiền để có thể bán sản phẩm mà không bị không bị hạn chế về mặt thời gian sau đó sẽ nhận được hoa hồng trên sản phẩm bán được sau khi trừ phần tiền đã ký quỹ.
- Làm việc cụ thể và thống nhất với đơn vị phân phối trước khi ký hợp đồng phân phối độc quyền về quy trình bán hàng, cách thức đặt chỗ (khách hàng mua đầu tiên sau khi mở bán) khi mua căn hộ
- Quy trình mua/bán (từ khách hàng thứ 2 trở đi), chuyển nhượng, ký gửi sản phẩm hiện tại đều thực hiện thơng qua hình thức khi khách hàng có nhu cầu sẽ liên hệ với công ty qua nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, cơng ty có thể hướng dẫn khách hàng đăng ký nhu cầu của mình bằng cách mở rộng nội dung trên website chính thức của cơng ty và thêm mục đăng ký mua, bán, chuyển nhượng, ký gửi, thiết lập hệ thống trả lời tự động nhằm mục đích dễ dàng tập hợp các hồ sơ và xử lý thơng tin một cách nhanh chóng nhất.
- Ràng buộc các quy định trong hợp đồng phân phối độc quyền với đại lý trong trường hợp các nhân viên bán hàng của đại lý tư vấn những thông tin sai lệch so với thông tin của chủ đầu tư đưa ra bằng một số biệt pháp như: Ra các thơng báo chính thức trên các webiste của cơng ty, ra văn bản thơng báo cho đại lý về những chính sách và mới cập nhật của công ty, ràng buộc về hoa hồng chi trả cho đại lý nếu có phản hồi khơng tốt về việc tư vấn khơng chính xác từ khách hàng với số lượng lớn, yêu cầu đại lý cam kết về mặt chất lượng của tư vấn viên nếu khơng sẽ có biện pháp cứng rắn đối với họ.
- Thay đổi một số quy định, chính sách, nhằm tạo sự linh hoạt hơn trong việc mua, bán, chuyển nhượng, dự án
Bảng 3.5. Biểu phí chuyển nhượng trong một số trường hợp đặc biệt (Tỷ lệ
trên tổng giá trị trước thuế của sản phẩm)
Quan hệ Thu phí
Cha/mẹ/vợ/chồng/con ruột 0.5%
Anh/chị/em ruột 0,7%
Như vậy, tác giả đề xuất rút ngắn thời gian trả hợp đồng cho khách hàng khi mua, bán, chuyển nhượng từ 14 ngày làm việc hiện tại thành 10 ngày làm việc đối với khách hàng mua mới và 7 ngày làm việc đối với khách hàng chuyển nhượng căn hộ. Miễn giảm các loại phí chuyển nhượng cho các khách hàng muốn chuyển nhượng cho người thân trong gia đình (trong cùng sổ hộ khẩu). Hiện tại cơng ty thu phí 1% giá trị căn hộ khi chuyển nhượng cho tất cả các trường hợp khi muốn sang tên, đối với một số trường hợp sẽ được miễn giảm cụ thể như sau:
- Hỗ trợ và hướng dẫn cho khách hàng làm việc với ngân hàng về các thủ tục vay vốn tránh tình trạng bị phạt do ngân hàng giải ngân chậm, quy định các chính sách hỗ trợ gia hạn thanh toán cho khách hàng trong một số trường hợp có lý do chính đáng. Chính sách hỗ trợ thanh tốn chậm phải đảm bảo các nguyên tắc nhất định
Bảng 3.6. Nguyên tắc khi gia hạn thanh toán
STT Nguyên tắc
1 Khách hàng đề nghị gia hạn thanh tốn với lý do chính đáng nhưng
phải cam kết thời gian thanh toán cuối cùng là một thời điểm cụ thể
2 Gia hạn thanh tốn khơng được q 5 lần trong tồn bộ q trình giao
dịch
3 Khơng được gia hạn thanh tốn 3 lần liên tiếp
4 Thời gian tối đa để gia hạn là 30 ngày kể từ ngày đến hạn thanh toán
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
- Khi khách hàng sắp đến hạn thanh tốn, cơng ty sẽ gửi thư thông báo qua đường bưu điện trước 15 ngày làm việc để nhắc nhở khách. Song song với đó, sử dụng dịch vụ “SMS Brand name” của nhà mạng để gửi tin nhắn đến khách hàng, nội dung tin nhắn tác giả đề xuất theo mẫu sau: “Tập đồn Vietpearl xin thơng báo đến khách hàng Nguyễn Văn A, chủ căn hộ số XXX sẽ đến hạn thanh toán đợt … vào ngày …/…/20… Liên hệ số 1800xxxx để
liên hệ trực tiếp bằng điện thoại để thông báo đến hạn và nhắc nhở nếu sau thời điểm được thơng báo vẫn chưa thanh tốn trong khoaảng thời gian như đã ký kết sẽ phải chịu phạt theo lãi suất như đã thỏa thuận.
- Xem xét các đợt thanh tốn theo tiến độ tránh tình trạng khách hàng đã thanh toán nhưng tiến độ lại bị chậm. Khi chuyển đổi ngân hàng thanh tốn cần có thơng báo bằng văn bản chính thức từ chủ đầu tư và liên hệ trực tiếp với khách hàng để thơng báo, tránh tình trạng khách khơng nhận được thư thơng báo. Đối với các khoản phí và lệ phí khi thanh tốn cho chủ đầu tư qua tài khoản thanh tốn, cơng ty có thể thỏa thuận với ngân hàng để giảm một phần chi phí cho khách hàng, hoặc cơng ty có thể chấp nhận chịu một phần phí này để khách hàng cảm thấy hài lịng hơn. Tiến độ dự án khơng như cam kêt là một trong những nguyên nhân lớn gây bức xúc từ phía khách hàng, với giải này các phịng ban trong cơng ty có thể phối hợp và thực hiện được mà không mất quá nhiều chi phí theo như chiến lược đặt ra của Cơng ty. Do đó, Vietpearl cần ưu tiên cho giải pháp này nhằm nâng cao hơn nữa sự trung thành thương hiệu của khách hàng và nhà đầu tư