Năm 2015 2016 2017
Số lần tư vấn lại 571 497 583
(Nguồn: Bộ phân chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý)
Bảng 2.8. Kết quả phỏng vấn yếu tố “Con người”
STT Tiêu chí Số mẫu Tỷ lệ
Con người
1 Thỉnh thoảng nhân viên bán hàng có thái độ khơng
vui vẻ với khách hàng 19 38%
2 Nhân viên bán hàng khơng có khả năng tư vấn tốt
cho khách hàng 12 24%
3 Thỉnh thoảng nhân viên chăm sóc khách hàng và tư
vấn pháp lý có thái độ không vui vẻ với khách hàng 8 16%
4 Nhân viên chăm có khách hàng và tư vấn pháp lý
khơng có khả năng tư vấn tốt cho khách hàng 14 28%
5 Ý kiến khác: Nhân viên bán hàng tư vấn sai lệch so
với những thông tin từ chủ đầu tư 36 72%
(Nguồn: Khảo sát giai đoạn 3 của tác giả)
Các nhân viên và khách hàng cũng cho rằng thái độ tư vấn của nhân viên bán hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng, tư vấn pháp lý không tốt, hay khả năng tư vấn của những nhân viên này không đáp ứng được những thắc mắc của khách hàng. Theo như khảo sát của tác giả ở giai đoạn 3 khi tiến hành xem xét, phỏng vấn 50 đối tượng về những nguyên nhân làm khách hàng khơng hài lịng thì ở mục “con người” thì các nhân viên của cơng ty và khách hàng có đưa ra những đánh giá như tại Bảng 2.8.
19 nhân viên, nhà quản lý và 17 khách hàng (chiếm 72% người trả lời) cho rằng nhân viên tư vấn bán hàng tư vấn những thông tin sai lệch so với những thông tin của chủ đầu tư ban hành. Do đó đây cũng là một trong những nguyên nhân lớn làm khách hàng không hài lòng và dẫn đến đánh mất sự trung thành của khách hàng.
Như vậy, theo đánh giá chung Tập đoàn Vietpearl cần nâng cao và thống nhất lại các hoạt động tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng và tư vấn pháp lý, nâng cao chất lượng và thái độ của nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, tư vấn pháp lý của công ty, cũng như cần chú trọng hơn nữa đến các hoạt động thiết kế, thi cơng căn hộ, trang bị chu tồn hơn các nội ngoại thất trước khi bàn giao căn hộ cho khách hàng nhằm đáp ứng hơn nữa những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng về thương hiệu Vietpearl Group.
2.3.3. Sự trung thành thương hiệu