- E wallet để biến chiếc điện thoạ
3.2.10. Đa dạng hóa gói cước dành cho nhiều đối tượng khách hàng
Trong thời gian qua, MobiFone đã giới thiệu nhiều gói cước nhằm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như gói cước Mobi365 dành cho những người có thu nhập thấp như nông dân, công nhân,… Gói cước Q-Teen dành cho giới thanh thiếu niên, gói Q-Student dành cho khách hàng là sinh viên. Những gói cước này đã thu hút được sự quan tâm của nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng và gặt hái được nhiều thành công ngoài mong đợi. Do đó, trong thời gian tới MobiFone cần nghiên cứu để giới thiệu thêm nhiều gói cước mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau chẳng hạn như gói cước công nhân dành cho đối tượng là công nhân ở các khu công nghiệp và các doanh nghiệp. Đây là đối tượng khách hàng mà chưa có doanh nghiệp nào tập trung khai thác. Gói cước dành riêng cho nông dân, khách du lịch,…. Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, công ty nên nghiên cứu kỹ các đặc tính và nhu cầu sử dụng điện thoại di động để xây dựng các gói cước phù hợp. Chẳng hạn như đối với gói cước dành cho khách hàng ở nông thôn. Hiện nay khoảng 72% dân số Việt Nam sống tại khu vực nông thôn. Số lượng người sử dụng điện thoại di động ngày càng tăng và là đối tượng tiềm năng của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Do chiến lược phát triển thị trường từ thành thị ra nông thôn nên ở thị trường nông thôn, tính cạnh tranh mạng MobiFone thấp hơn so với các mạng khác, đặc biệt là mạng Viettel. Việc giới thiệu gói cước mới cho đối tượng khách hàng ở nông thôn cần lưu ý đến các yếu tố sau:
- Nhu cầu liên lạc của người nông thôn chủ yếu là công việc (thể hiện nhiều ở nhóm người trẻ tuổi 25-47). Ngoài ra là liên lạc với gia đình như cha mẹ, con cái. Anh chị em thỉnh thoảng gọi cho nhau. Họ rất ít khi gọi cho bạn bè (trừ bạn nhậu). Riêng nhóm người lớn tuổi có con cái ở xa thì chủ yếu gọi cho con cái.
- Cách lựa chọn mạng hiện nay ở nông thôn cho thấy họ chọn mạng di động hoàn toàn dựa trên tính năng và theo xu hướng từ những người xung quanh.
- Họ thường quen thuộc với thông điệp “sóng khỏe, giá rẻ, khuyến mãi nhiều” mà mạng Viettel đã đưa ra trước đây.
Ngoài ra, đối với khách hàng ở nông thôn hay những khách hàng có thu nhập thấp, họ thường cân nhắc rất kỹ trong việc mua điện thoại di động để sử dụng dịch vụ. Do đó, Công ty có thể đưa ra các gói sản phẩm kết hợp giữa gói cước và điện thoại rẻ tiền (bán theo giá gốc) của các hãng điện thoại với đặc điểm là sử dụng lâu bền không quan trọng lắm đến yếu tố thời trang nhằm hỗ trợ cho đối tượng khách hàng này.
3.2.11.Các giải pháp khác
Thiết lập kênh thông tin giữa hệ thống các cửa hàng với các phòng ban Công ty: Với lượng khách hàng giao dịch hơn 5.000 lượt khách mỗi ngày tại các cửa hàng VMS MobiFone thì hệ thống cửa hàng MobiFone chính là kênh thu thập thông tin thị trường rất hiệu quả. Trong thời gian qua, vai trò thu thập thông tin của kênh cửa hàng chưa được phát huy tốt. Những thông tin phản hồi từ khách hàng chưa được đúc kết để nghiên cứu, phân tích và hoàn thiện các chính sách đã ban hành. Do đó, trong thời gian tới Công ty nên thiết lập kênh thông tin giữa hệ thống cửa hàng đối với các phòng ban chức năng của Công ty. Những chính sách bán hàng sau khi ban hành cần thu thập ý kiến phản hồi thông qua kênh này để ngày càng hoàn thiện tránh lặp lại những bất cập của các chính sách đã ban hành trước đó. Đồng thời, qua kênh thông tin này, Công ty sẽ tìm hiểu được những phản ánh của khách hàng đối với những điểm còn tồn tại về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng,… qua đó giúp Công ty đề ra các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các chính sách về sau.
Thiết lập đường dây nóng nhằm hỗ trợ thông tin cho các thành viên khác trên kênh như Đại lý chuyên, Đại lý chiết khấu, Điểm bán lẻ: hiện tại Công ty đã xây dựng hệ thống tổng đài nhằm trả lời các thắc mắc của khách hàng đối với các dịch vụ của MobiFone. Tuy nhiên tổng đài này chỉ phục vụ cho đối tượng khách hàng là chính và chưa có sự hỗ trợ đáng kể đối với các thành viên kênh phân phối. Do đó để hỗ trợ thông tin và các nghiệp vụ một cách hiệu quả cho các thành viên trên kênh, Công ty nên thiết lập một đường dây nóng với chức năng chủ yếu là giải quyết các thắc mắc về quy trình nghiệp vụ, các chương trình khuyến mãi, chính sách bán hàng, marketing,… Đường dây nóng này cũng chính là kênh thu thập thông tin phản hồi từ các thành viên kênh phân phối bên ngoài Công ty về chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến góp phần nâng cao hiệu quả áp dụng các chính sách của Công ty đối với các thành viên trên hệ thống kênh phân phối.
Nâng cấp hệ thống mạng internet phục vụ cho việc thực hiện các nghiệp vụ: Hầu hết các dịch vụ đều được thực hiện qua hệ thống mạng internet do đó việc đảm bảo hệ thống mạng hoạt động ổn định đóng vai trò rất quan trọng trong quy trình phục vụ khách hàng. Trong thời gian qua, Sự cố hệ thống mạng vẫn xảy ra tương đối thường xuyên, nhất là những ngày cao điểm đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Do đó, Công ty cần nâng cao hơn nữa chất lượng hệ thống mạng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tác nghiệp tại các cửa hàng một cách nhanh chóng, chính xác đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng hiệu suất phục vụ của giao dịch viên.
3.3. Kiến nghị