2. Trung tâm thông tin di động khu vực:
1.4.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone
MobiFone
Thiết kế bảng câu hỏi
Để thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã mời 10 người hoạt động ở các ngành nghề khác nhau và tổ chức một buổi gặp gỡ trình bày ngắn gọn về nội dung của cuộc nghiên cứu, giải thích sơ qua về các nội dung trong bảng câu hỏi và hướng dẫn mọi người cách trả lời. Tiếp sau đó, tác giả tổng hợp lại ý kiến đóng góp của từng người về nội dung bảng câu hỏi thông qua buổi thảo luận chung để rút ra những điểm chung nhất và điều chỉnh nội dung bảng câu hỏi cho phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Kết cấu và nội dung bảng câu hỏi
Kết cấu của bảng câu hỏi gồm 3 phần:
- -
Phần 1: Phần chào hỏi và giới thiệu về cuộc nghiên cứu
Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát bao gồm 20 câu hỏi đóng và mở nhằm thu thập các thông tin về đánh giá của người tiêu dùng đối với phong cách phục vụ của hệ thống kênh phân phối của các mạng nói chung và mạng MobiFone nói riêng.
Nội dung bảng câu hỏi:
- Câu 1 dùng để phân loại khách hàng đã từng sử dụng các sản phẩm của VMS MobiFone hay chưa.
- Câu 2 dùng để phân loại khách hàng sử dụng sản phẩm trả trước hay trả sau của MobiFone.
- Câu 3 và câu 4 dùng để tìm hiểu lý do những khách hàng chuyển từ mạng khác sang sử dụng mạng MobiFone.
- Từ câu 5 đến câu 16 là những câu hỏi nhằm mục đích thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng đối với cách thức phục vụ của các nhà mạng nói chung và của MobiFone nói riêng.
- Từ câu 17 đến câu 19 áp dụng với đối tượng khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của MobiFone để tìm hiểu lý do và yếu tố nào sẽ thuyết phục họ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của MobiFone trong thời gian tới
- Câu 20 là câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng đối với hệ thống kênh phân phối của MobiFone.
Thu thập thông tin và phương pháp tổng hợp
Bảng câu hỏi được thiết kế với 16 biến định lượng. Với yêu cầu khảo sát phải từ 5 đến 10 phiếu cho mỗi biến như vậy tối thiểu tác giả phải điều tra và khảo sát 80 đối tượng. Tác giả đã sử dụng phần mềm của trang web chuyên khảo sát thị trường
www.sirvina.com để đưa bảng câu hỏi lên mạng. Sau đó, đường link của bảng khảo
sát được tác giả gởi đến danh sách 150 đối tượng đã được chọn lọc. Mỗi đối tượng sau khi trả lời bảng câu hỏi sẽ được hệ thống tự động cập nhật. Sau khi thu thập xong, tác giả sử dụng các biểu đồ tổng hợp từ hệ thống để tiến hành phân tích. Kết quả nghiên cứu:
- Mô tả mẫu nghiên cứu:
Danh sách tác giả gởi đường link tổng cộng 150 người tuy nhiên số người trả lời chỉ là 128 người (chiếm 85,3%). Do câu hỏi có điều kiện ràng buộc của phần mềm, bắt buộc người trả lời phải trả lời đầy đủ và theo đúng quy định nên tất cả 128 câu trả lời đều hợp lệ.
- Kết quả nghiên cứu:
o Số người đã từng sử dụng sản phẩm của MobiFone chiếm đến 80% số lượng người được khảo sát. Do đó, những đánh giá đối với nội dung của các câu hỏi sau sẽ mang tính tin cậy cao hơn.
o Trong số những người đã từng sử dụng sản phẩm của MobiFone thì có 45% sử dụng gói cưới trả sau, gói cước trả trước là 25% và dùng cả 2 gói cước là 30%.
o Số người chưa từng sử dụng sản phẩm của các đối thủ khác chiếm đến 56,2%.
o Trong số các lý do mà người tiêu dùng chuyến từ mạng khác sang sử dụng mạng MobiFone thì lý do mạng di động mang tính đẳng cấp và mạng có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng chiếm tỉ trọng lớn với 36,1% và 38,9%. Lý do mạng có hệ thống kênh phân phối rộng rãi nhất chỉ chiếm 27,8%. Do đó, Công ty cần đẩy mạnh công tác phát triển kênh phân phối trong thời gian tới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
o Số người thường mua sản phẩm và thực hiện các dịch vụ qua các điểm bán lẻ và cửa hàng MobiFone chiếm tỉ trọng cao nhất với 45% và 41,2%. Kết quả này thể hiện khá chính xác tình hình bán hàng đối với thuê bao trả trước chủ yếu qua hệ thống điểm bán lẻ và thực hiện các dịch vụ chủ yếu qua hệ thống cửa hàng MobiFone.
o Hầu hết các khách hàng đều đánh giá khá cao về thái độ, phong cách phục vụ, kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết vấn đề của các nhân viên giao dịch MobiFone. Kết quả thu được đều đạt mức khá tốt.
o Biển hiệu và hình ảnh của MobiFone chính là yếu tố đầu tiên gây ấn tượng tốt đối với khách hàng với tỉ trọng 45% vượt trên cả thái độ và phong cách phục vụ của giao dịch viên. Tuy nhiên hiện nay công tác trang bị cho kênh phân phối còn tồn tại rất nhiều bất cập cần nhanh chóng khắc phục.
o Khách hàng thường quan tâm đến mức độ hỗ trợ và tư vấn thông tin chiếm đến 53,8% vượt trên cả thái độ và phong cách phục vụ của giao dịch viên tại điểm giao dịch. Do đó, Công ty cần tập trung huấn luyện đào tạo đội ngũ giao dịch viên về việc hỗ trợ tư vấn thông tin cho khách hàng.
o Khách hàng đánh giá khá cao tính tiếp cận, tính tin cậy và tính sẵn sàng tại các điểm giao dịch của MobiFone thể hiện ở mức đồng ý là 3,4 / 5.
o Tính sẵn có các sản phẩm MobiFone trên thị trường cũng được khách hàng đánh giá khá tốt với mức điểm 3,96 / 5. Kết quả này phản ánh công tác điều phối và ổn định hàng hóa trên thị trường đang được MobiFone thực hiện khá tốt.
o Trong số các kênh phân phối thì kênh Điểm bán lẻ, Đại lý chuyên và cửa hàng MobiFone được khách hàng biết đến nhiều nhất với tỉ trọng 80%, 55% và 68,8%. MobiFone cần chú trọng đến các kênh này nhằm khuếch trương thương hiệu và hỗ trợ để các kênh này phát triển hơn nữa trong thời gian tới.
o Điểm bán lẻ được ưu tiên đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch, kế đến là cửa hàng MobiFone và Đại lý chuyên và cuối cùng là Đại lý bưu điện. MobiFone cần tập trung đầu tư nhằm nâng cao vai trò của Đại lý Bưu điện trong hệ thống kênh phân phối. Hiện tại hiệu quả hoạt động của kênh này rất thấp.
o Lý do chính của việc ưu tiên này là do các điểm giao dịch này được phân bố rộng rãi nên thuận tiện cho khách hàng.
o Trong các hình thức nạp tiền thì thẻ cào chiếm đa số với 61,2% số người lựa chọn, tiếp đến là MobiEZ với 28,8%. MobiFone cần tập trung quảng bá, giới thiệu đặc tính ưu việt của hình thức nạp tiền bằng MobiEZ trong thời gian tới.
o Lý do chính của sự lựa chọn hình thức nạp tiền này là dễ dàng, tiện lợi, tiết kiệm được thời gian và chi phí.
o Những người được khảo sát đều đánh giá khá cao các tiêu chí của điểm giao dịch MobiFone đáp ứng được yêu cầu của họ so với các nhà mạng khác. MobiFone nên
đề ra các biện pháp nhằm duy trì hình ảnh của mình đối với khách hàng trong thời gian tới.
o Các tiêu chí về hình ảnh, chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng, giá cả cũng được khách hàng đánh giá khá cao với mức điểm 3,64 đến 3,94 / 5.