3.2.1. Ngân hàng DBS Singapore
Ngân hàng số theo quan điểm của DBS phải là ngân hàng số từ khâu front đến back-office (từ khâu tiếp xúc khách hàng đến khâu hỗ trợ phía sau). Ngân hàng số phải tự động hóa được các quy trình và dịch vụ, giảm thiểu tác nghiệp của con người.
Ngân hàng DBS đầu tư nguồn lực tài chính và nhân sự rất lớn cho việc phát triển ngân hàng số. DBS xây dựng bộ phận ngân hàng số giống mơ hình các cơng ty fintech, với 25 cán bộ nghiệp vụ và 180 cán bộ kỹ thuật. Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách đơn giản, trong suốt và đầy đủ. Đây cũng là công cụ để đạt mục tiêu mang lại sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
DBS hướng tới giải pháp ngân hàng số toàn diện tại các thị trường nước ngoài như Ấn Độ và đưa các thành công từ ngân hàng số về áp dụng tại các thị trường khác và trong nước (Singapore). Điểm nổi bật về ngân hàng số của DBS là triển khai ngân hàng số đầu tiên ở Ấn độ chỉ với kênh Mobile Banking. Điểm đặc trưng của ngân hàng số Mobile Banking là quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng không cần giấy tờ, không cần chữ ký và không cần chi nhánh, hỗ trợ khách hàng bằng trí thơng minh nhân tạo.
DBS có chiến lược phát triển ngân hàng số để bảo vệ các thị trường chính như Singapore và Hồng Kơng, các thị trường mới như Ấn độ và Indonesia thì ngân hàng số là công cụ để ngân hàng tấn công thị trường, mở rộng sự hiện diện trên các khu vực địa lý.
3.2.2. Ngân hàng UOB (United Overseas Bank)
Ngân hàng UOB không đặt vấn đề ngân hàng số 100% qua kênh mobile như DBS, tuy nhiên UOB có cách đặt vấn đề tồn diện hơn về ngân hàng số, đó là chi nhánh được thiết kế và xây dựng theo mơ hình tích hợp với cơng nghệ số. Thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyền thống. Lộ trình và trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh phải trong suốt và là một phần trong trải nghiệm tích hợp đa kênh của khách hàng với ngân hàng. UOB có quan điểm rất phù hợp với nhu cầu khách hàng và giúp ngân hàng đảm bảo tính cạnh tranh trong thời đại số, đó là xây dựng hệ sinh thái. Hệ sinh thái bao gồm ngân hàng làm đầu mối để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bên thứ 3 phối hợp với ngân hàng cung cấp các dịch vụ khác mà khách hàng cần (ví dụ dịch vụ tìm kiếm, đặt chỗ, thanh toán tại các
nhà hàng…). Ngân hàng cùng với các bên thứ 3 tạo thành một hệ sinh thái với mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trên các kênh số, gia tăng sự gắn kết của khách hàng. Ngân hàng có thể khơng cần thu lợi ích từ dịch vụ của bên thứ 3 mà mục tiêu quan trọng nhất là duy trì và phát triển được nền khách hàng.
UOB cũng đã đẩy mạnh việc phân tích dữ liệu lớn cho q trình bán hàng như phân tích dữ liệu theo thời gian thực để bán bảo hiểm cho các khách hàng đi du lịch, xuất hiện tại sân bay Changi; Cảnh báo online cho lãnh đạo chi nhánh có các món rút tiền bất thường (rút nhiều hơn mức bình thường) của khách hàng để kịp thời giữ chân khách hàng. Ngân hàng UOB triển khai các dự án số theo hình thức thành lập nhóm chun trách gồm nhân sự từ nhiều đơn vị có liên quan như nghiệp vụ, kỹ thuật, nhân sự.
3.2.3. Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan
Trong lĩnh vực ngân hàng số ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan quan tâm đến lĩnh vực kênh phân phối và đã đề ra chiến lược chuyển đổi ngân hàng số như sau: Phạm vi chuyển đổi ngân hàng số gồm các hệ thống: Hệ thống quản lý tích hợp đa kênh, hệ thống quản lý thẻ, hệ thống Internet Banking, hệ thống Mobile Banking và hệ thống giao dịch tại chi nhánh. Thời gian chuyển đổi là 3 năm.
Năm 2015 – Trang bị giải pháp quản lý tích hợp đa kênh (Omni-Channel) và
một giải pháp quản lý thẻ độc lập. Hệ thống quản lý thẻ được tích hợp với hệ thống Omni-Channel.
Năm 2016 – Tích hợp hệ thống Internet Banking và Mobile Banking vào hệ
thống Omni-channel.
Năm 2017 – Tích hợp hệ thống giao dịch tại chi nhánh (Branch teller) vào hệ thống Omni-channel.
Quan điểm của Krung Thai Bank khi triển khai ngân hàng số là làm trên tất cả các kênh hoặc khơng làm gì. Trước đó Krung Thai Bank đã mất thị phần bán lẻ vì những ngân hàng đã triển khai ngân hàng số như CIMB với giải pháp One Click,… Krung Thai Bank chọn một nhà cung cấp giải pháp vì nhu cầu tích hợp hệ thống và mong muốn đem lại sự trải nghiệm đồng nhất giữa các kênh.
3.2.4. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV
Cả ba ngân hàng DBS, UOB, Krung Thai Bank đều cho rằng vấn đề quan trọng là phải có sự hỗ trợ của cơng nghệ và cụ thể là phần mềm lớp giữa với công nghệ linh hoạt, dễ dàng tích hợp với các kênh phân phối. Các ngân hàng đều xem quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố quan trọng trong quá trình chuyển đổi ngân hàng số, trong đó quan trọng nhất là trải nghiệm của khách hàng. Khi phát triển thêm kênh mới (kênh số), ngân hàng phải quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng không những trên kênh mới mà phải đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh và đảm bảo thông tin thông suốt giữa các kênh; ngân hàng phải nhìn nhận vấn đề dưới con mắt của khách hàng và có văn hóa nghĩ về khách hàng (Think Client First), mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thay đổi vai trò của chi nhánh: Chi nhánh lúc này đóng vai trị cung cấp dịch vụ tư vấn có giá trị cho khách hàng thông qua những tư vấn viên thực thụ, chi nhánh sẽ là một phần trong lộ trình giao dịch tích hợp đa kênh của khách hàng. Việc thay đổi vai trị chi nhánh cũng có nghĩa là thay đổi về thói quen, niềm tin, động lực, trải nghiệm của các các bộ làm việc tại chi nhánh. Đây chính là sự dịch chuyển văn hóa của ngân hàng cũng như phát sinh những đòi hỏi mới về kỹ năng để phục vụ các khách hàng số hóa.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần dành ngân sách và nguồn lực thích đáng cho việc đầu tư phát triển ngân hàng số (chẳng hạn như DBS đã dành ngân sách 200 triệu đô la cho việc phát triển ngân hàng số); Xây dựng mơ hình tổ chức phù hợp cho việc phát triển ngân hàng số, thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyền thống.
Ngoài ra, cũng tương tự như của BIDV, Ngân hàng DBS cũng gặp vấn đề hệ thống Corebanking không hỗ trợ quản lý tích hợp đa kênh (Omni-Channel), còn UOB cũng đánh giá hệ thống Corebanking của ngân hàng là hệ thống lớn và rất khó thay đổi, do đó cần phát triển phần mềm lớp giữa có tính linh hoạt để dễ dàng kết
nối với các kênh giao dịch, việc triển khai Ngân hàng số có thể thực hiện trước, không phụ thuộc vào kế hoạch triển khai/chuyển đổi hệ thống Corebanking.
Phát triển ngân hàng số là một quá trình, khơng nên phát triển ngay một lần ở quy mô rộng mà phải phát triển và thử nghiệm từng phần, theo lộ trình để có thời gian quan sát, theo dõi sự thích ứng của khách hàng nhằm có những điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp, đảm bảo sự thành công trong việc đưa ngân hàng số đến gần hơn với các khách hàng. Bài học này có ý nghĩa quan trọng đối với BIDV khi mà việc thay đổi thói quen chuyển từ giao dịch tại các kênh giao dịch truyền thống sang các kênh hiện đại của khách hàng cịn nhiều khó khăn do thói quen và tâm lý ngại thay đổi của đại đa số khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn tuổi.
3.2.5. Xu hướng phát triển ngân hàng số tại thị trường Việt Nam
Phát triển Ngân hàng số khơng chỉ là cơ hội mà cịn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với ngân hàng. Hiện nay ở Việt Nam đã có một số ngân hàng triển khai thử nghiệm mơ hình ngân hàng số ở phạm vi quy mô nhỏ, tuy nhiên đã nhận được nhiều sự quan tâm và phản hồi tích cực từ phía khách hàng như mơ hình Digital Lab của Vietcombank, ứng dụng Timo của VPbank và Livebank của TPbank.
Tháng 3/2016, Vietcombank đã cho ra mắt không gian giao dịch công nghệ
số - Vietcombank Digital Lab tại Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Khơng gian giao dịch công nghệ số nằm trong dự án xây dựng mơ hình chi nhánh hiện đại theo chiến lược phát triển ngân hàng số của Vietcombank, nhằm mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng khi đồng nhất dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng.
Bằng việc thiết kế một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thay vì xếp hàng chờ tới lượt giao dịch, khách hàng khi bước vào Digital Lab sẽ tự “phục vụ” mình như: tự đăng ký mở tài khoản, vấn tin tài khoản, lãi tiền gửi tiết kiệm, đặt lệnh nộp/rút tiền, đăng ký sử dụng dịch vụ…Mọi thông tin khách hàng thao tác, nhập liệu tại Digital Lab sẽ được chuyển tiếp đến quầy giao dịch,
khách hàng khi tới quầy sẽ không cần thông báo lại nhu cầu với Giao dịch viên, chỉ cần xuất trình giấy tờ tùy thân và chờ Giao dịch viên tác nghiệp theo thông tin yêu cầu đã nhập trên Digital Lab.
Ngân hàng TPBank với định hướng chiến lược phát triển ngân hàng số dựa
trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại vào tất cả các lĩnh vực hoạt động và tất cả các nghiệp vụ trong ngân hàng, đầu tư nguồn lực đáng kể nhằm đáp ứng nhu cầu đổi mới và ứng dụng các công nghệ mới nhất vào các sản phẩm, dịch vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Tháng 9/2016, TPbank đã thử nghiệm giải pháp giao dịch trực tuyến mới TPbank Livebank tại toà nhà FPT, khu cơng nghiệp cơng nghệ cao Láng Hồ Lạc. Giải pháp sử dụng máy VTM- Video teller machine. Máy này tích hợp công nghệ của máy CDM (máy nộp-rút tiền tự động) và một số tính năng khác như: Hỗ trợ trực tuyến 24/7, đăng ký mở tài khoản thanh toán/tiết kiệm, đăng ký internet banking, nộp/rút tiền mặt.
Ngân hàng VPBank đã liên kết với Công ty Lifestyle Project Management
Việt Nam cho ra mắt trang web timo.vn và ứng dụng Timo trên điện thoại di động với quảng cáo là ngân hàng số thế hệ mới tại Việt Nam. Đây là mơ hình kinh doanh ngân hàng mới với định hướng cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu qua internet và mobile, mạng lưới chi nhánh vật lý rất hạn chế (hiện nay có 1 điểm) và được thiết kế với phong cách là một nơi để thư giãn giải trí gần giống như quán cà phê. Thông điệp VPbank truyền thông đến khách hàng là: Timo là ngân hàng số thế hệ mới, khơng chi nhánh gị bó, khơng thủ tục rườm rà, khơng rắc rối nhiều loại phí, miễn phí tồn bộ các giao dịch chuyển khoản và thanh tốn trên tồn quốc, miễn phí rút tiền tại 15.700 ATM…