4.1. Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ
4.1.2.4. Đổi mới quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng
Tiếp tục hồn thiện quy trình kinh doanh trên kênh số như quy trình phục vụ và cung cấp sản phẩm đối với các khách hàng đăng ký sản phẩm dịch vụ trên các kênh số; Xây dựng các quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng trong các tình huống đa kênh theo hướng rút ngắn thời gian, tăng tính đơn giản và sự chủ động của khách hàng, cụ thể: Khách hàng đưa ra yêu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một kênh và được phục vụ, kết thúc việc bán hàng trên một kênh khác. Ví dụ: Khách hàng đặt yêu cầu mở tài khoản trên website của BIDV, đến quầy để bổ sung hồ sơ gốc và chữ ký. Quy trình tại back office sẽ rút ngắn lại và tập trung vào việc xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ gốc có liên quan.
Ngồi ra, nghiên cứu xây dựng quy trình cho kênh tự phục vụ, trong đó một phần quy trình giao dịch như hiện nay được khách hàng tự thực hiện trên các thiết bị tự phục vụ tại các không gian giao dịch công nghệ cao (tương tự Digital Lab của Vietcombank và các ngân hàng nước ngoài), phần còn lại do cán bộ ngân hàng thực hiện; đồng thời chuẩn hóa và xây dựng các quy trình bán hàng, quy trình marketing, quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng, quy trình khởi tạo khoản vay, đánh giá và phê duyệt khoản vay… theo hướng rõ trách nhiệm, rõ các bước và tình huống xử lý
tại các bước. Ngồi việc xây dựng quy trình sẽ cập nhật các hướng dẫn và đưa ra yêu cầu khi xây dựng giải pháp cơng nghệ nhằm tăng tính kiểm sốt tự động các luồng quy trình, có hướng dẫn cụ thể, rõ ràng cho khách hàng.
Căn cứ vào các giải pháp CNTT cụ thể sẽ xây dựng các quy trình phù hợp, trong đó một số quy trình chính cần xem xét nghiên cứu bao gồm: Quy trình mở mới thơng tin khách hàng đa kênh, quy trình mở tài khoản thanh tốn đa kênh, quy trình nhận biết khách hàng tại quầy thơng qua các cơng cụ phi tiếp xúc, quy trình đăng ký các sản phẩm dịch vụ đa kênh,… Đối với các quy trình mới nói trên một số bước của quy trình sẽ do khách hàng thực hiện tại kênh quầy hoặc tại các kênh số hóa khác (Internet, Mobile, Website, Kiosk, ATM…), quy trình cơ bản sẽ kết thúc tại kênh quầy. Việc thiết kế quy trình cần đảm bảo tính an tồn, tạo ra năng suất lao động và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi chuyển từ các kênh số hóa sang kênh quầy.