Nguồn: Tổng hợp của tác giả qua ebsite của BIDV
Hiện tại, BIDV đang duy trì hai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đó là Kênh truyền thống (Kênh quầy - với sự hiện diện của các điểm giao dịch vật lý: Chi nhánh/Phòng giao dịch, các ngân hàng đại lý) và Kênh hiện đại (Các kênh áp dụng nền tảng CNTT tiến tiến, hiện đại như kênh POS/ATM, Internet Banking, Mobile Banking…).
Nếu chia quá trình kinh doanh thành các khâu: Tiếp thị -> Bán hàng -> Cung
cấp sản phẩm dịch vụ sau bán hàng -> Chăm sóc hậu mãi thì có thể thấy kênh quầy
vẫn là kênh tương tác chủ yếu với khách hàng. Các kênh hiện đại khác ngoài quầy đảm nhận một số khâu trong quá trình tương tác với khách hàng như: Kênh Internet Banking, Mobile Banking phục vụ quá trình giao dịch và sử dụng các sản phẩm cơ bản như chuyển tiền, vấn tin, gửi tiết kiệm, thanh toán dịch vụ; Kênh ATM phục vụ giao dịch rút tiền mặt, vấn tin, chuyển tiền, sao kê,…; Kênh mạng xã hội, Contact Center phục vụ q trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị; Kênh Internet Banking, Website của BIDV tham gia một phần nhỏ vào quá trình tiếp thị bằng việc hiển thị các thông tin quảng cáo.
Hiện tại, các kênh của BIDV cịn tương đối độc lập, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại cịn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng. Hơn nữa, trên thị trường BIDV không phải là người đi đầu trong việc phát triển các kênh giao dịch hiện đại với khách hàng, hệ thống Corebanking hiện nay của BIDV chưa hỗ trợ tốt cho việc phát triển và quản lý đa kênh, đây là hạn chế trong hạ tầng cơng nghệ phục vụ việc số hóa các kênh phân phối nói riêng và xây dựng ngân hàng số nói chung tại BIDV.
Hiện trạng các kênh phân phối của BIDV và hạn chế của từng kênh phân phối sẽ được trình bày cụ thể ở nội dung dưới đây:
2.2.1. K nh Quầy
Sau khi tiếp nhận ngân hàng MHB vào tháng 5/2015, tồn hệ thống BIDV có 191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch trải dài các tỉnh thành trong cả nước. Vào cuối năm 2015, kênh quầy của BIDV phục vụ khoảng 7,8 triệu khách hàng.
Chương trình sử dụng chính tại quầy là chương trình BDS (Branch Delivery System), chương trình này được dùng để tác nghiệp các nghiệp vụ chính liên quan đến hệ thống Corebanking (thông tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi, chuyển tiền, kế tốn…). Ngồi ra tại quầy BIDV có nhiều hệ thống khác như hệ thống quản lý thẻ, hệ thống IBMB, thanh tốn hóa đơn, hệ thống Bankplus, Smartbanking, hệ thống quản lý mẫu dấu chữ ký, tài trợ thương mại, hệ thống in chứng từ cho khách hàng và nhiều hệ thống khác do BIDV tự xây dựng để cán bộ nhân viên sử dụng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp tại quầy đã được tin học hóa, tuy nhiên đứng dưới góc độ ngân hàng số thì tin học hóa chỉ được áp dụng một cách rời rạc theo từng nghiệp vụ mà chưa có sự hỗ trợ cho các luồng quy trình nghiệp vụ cũng như chưa hỗ trợ việc liên kết giữa các hệ thống ứng dụng. Hệ thống BDS tại quầy hiện nay chỉ để phục vụ tác nghiệp là chính, chưa hỗ trợ cho cơng tác bán hàng. Trong khi đó, một số ngân hàng đã số hóa thơng qua việc xây dựng các hệ thống tự phục vụ để khách hàng tham gia vào một phần quy trình như hệ thống xếp hàng thơng minh, có khả năng chuyển tải các thơng tin yêu cầu của khách hàng khi lấy số vào kênh quầy để giao dịch viên thực hiện; thao tác, nhập sẵn trước các giao dịch qua hệ thống mobile,…. Theo cách này, các kênh đã có sự liên thơng và tích hợp với nhau để xử lý các giao dịch của khách hàng bắt đầu từ một kênh và kết thúc ở kênh khác. Hiện nay BIDV đã hỗ trợ lập và in chứng từ cho khách hàng, tuy nhiên hệ thống in chứng từ này chỉ giúp khách hàng không phải viết tay chứ chưa hỗ trợ chuyển tiếp thơng tin đã in đó vào hệ thống BDS để giao dịch viên khi thực hiện tác nghiệp không phải nhập lại.
Các ngân hàng hiện đại được trang bị giải pháp cho chi nhánh di động, hệ thống phần mềm chính ở chi nhánh có thể vận hành trên máy tính bảng và mang
đến tận nơi ở của khách hàng sau khi nhận yêu cầu của khách hàng qua các kênh Mobile, Contact Center, Website…hoặc dễ dàng bố trí tại các sự kiện, các siêu thị,…. Hiện nay việc thiết lập một chi nhánh của BIDV cần yêu cầu rất phức tạp về hạ tầng công nghệ cũng như thời gian triển khai, khơng có tính cơ động. Các quy trình bán hàng và hệ thống CNTT hiện nay tại BIDV chỉ phù hợp cho việc bán hàng tại Trụ sở ngân hàng, chưa có giải pháp và quy định hỗ trợ cho việc bán hàng ngoài quầy giao dịch.
2.2.2. Kênh chăm sóc khách hàng (gồm cả Mạng xã hội)
2.2.2.1. Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng)
Hiện tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV đang thực hiện quảng bá các sản phẩm/dịch vụ, chương trình ưu đãi của ngân hàng qua các kênh điện thoại, email và mạng xã hội (như facebook, LinkedIn, Youtube) với các hình thức truyền tải hiện đại, hấp dẫn tới nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2.2.2. Hoạt động bán hàng
Hoạt động tiếp thị, bán hàng tại TTCSKH bao gồm 3 mảng chính: (i) các chiến dịch telesales (bán hàng qua điện thoại) phối hợp với các Chi nhánh; (ii) bán chéo sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu gọi tới tổng đài/bán cho các khách hàng đăng ký nhu cầu qua mạng xã hội và (iii) hỗ trợ khách hàng đăng ký trực tuyến các sản phẩm dịch vụ qua kênh tổng đài. Quy mô khách hàng tăng trưởng rõ rệt trong năm 2015 với tổng số khách hàng gọi ra hơn 96.000 khách hàng (tăng gấp 5 lần số lượng năm 2014) tương ứng với tổng số cuộc gọi ra 133.779 cuộc, chốt hẹn thành công hơn 15.000 cuộc và chốt bán thành công 5.240 sản phẩm. Các sản phẩm được lựa chọn để bán qua kênh thoại chủ yếu là các sản phẩm bán lẻ như Thẻ, Tiết kiệm tích lũy, IBMB, Thanh tốn hóa đơn... Hoạt động bán hàng qua kênh thoại tại TTCSKH có liên kết chặt chẽ với kênh tại Chi nhánh vì phần lớn các khách hàng được tư vấn, tiếp thị trong các cuộc thoại và sẽ được chuyển nhu cầu về chi nhánh để hoàn thiện việc chốt bán cuối cùng.
2.2.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng)
Trong năm 2015, TTCSKH của BIDV đã tiếp nhận hơn 550.000 cuộc gọi, hơn 3.900 email, riêng công tác hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội được đi vào hoạt động từ tháng 01/2015 đã hỗ trợ được trên 6.300 trường hợp và là một kênh hỗ trợ hiện đại, phù hợp với xu hướng của đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Ngoài ra, TTCSKH đã kịp thời ghi nhận và chuyển tiếp hơn 8.100 ý kiến phản ánh của khách hàng để các đơn vị liên quan nắm thông tin và là cơ sở để BIDV cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình.
Để tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu thời gian khách hàng phải trực tiếp ra quầy, TTCSKH đã tập trung nghiên cứu và phối hợp với các đơn vị mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng qua kênh Contact Center qua từng thời kỳ. TTCSKH cũng phối hợp với các đơn vị sản phẩm triển khai (i) các chương trình gọi ra để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV, (ii) các cuộc Happy call (đối với các khách hàng gọi đến tổng đài đã được tư vấn và các khách hàng đã được chuyển tiếp về chi nhánh để chốt bán); các chiến dịch nghiên cứu khảo sát khách hàng để lắng nghe, ghi nhận phản hồi của khách hàng, từ đó góp phần cải tiến sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng giao dịch.
Mặc dù Kênh chăm sóc khách hàng của BIDV thời gian qua đã thực hiện tốt các chức năng trung gian từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn cịn nhiều khó khăn, hạn chế, cụ thể: Hiện tại, TTCSKH của BIDV chưa có kênh hỗ trợ tự động (IVR) mà chủ yếu hỗ trợ qua Tư vấn viên, do đó đơi khi dẫn đến sự quá tải cho Tư vấn viên, các cuộc gọi ra của khách hàng thường xun gặp phải tình trạng đường dây bận, khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Mặt khác, một số giao dịch của khách hàng khơng thể thực hiện qua Tổng đài hỗ trợ vì u cầu bảo mật thơng tin và chưa có các cơng cụ hỗ trợ để xác thực khách hàng.
Bênh cạnh đó, kênh hỗ trợ qua email cũng chưa phát huy tính hiệu quả, chưa có hệ thống tự động phân bổ và quản lý email hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng như chưa có kênh liên lạc qua web/chat, do đó hạn chế một phần khả năng liên lạc
của khách hàng với ngân hàng. Tính đồng nhất trao đổi thơng tin giữa kênh Contact Center và các kênh phân phối khác cịn rất nhiều hạn chế, chưa có sự tương tác, kết nối nên khách hàng chưa có sự trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ đồng nhất và xuyên suốt trên tất cả các kênh.
2.2.3. Kênh Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV giai đoạn 2014-2016 tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng và thu nhập (không bao gồm dịch vụ thẻ và POS), cụ thể: