4.3.1. Hoạt động truyền thông marketing, truyền thông tr n mạng xã hội
Quản trị các hiện diện MXH chính thức của BIDV: Tập trung phát triển quy mô và chất lượng cộng đồng MXH BIDV; đảm bảo thống nhất về định hướng, nội dung, hình ảnh, thương hiệu; nghiên cứu, đề xuất việc mở mới các hiện diện MXH (Ví dụ: Instagram, Twitter...) cho BIDV đảm bảo phù hợp và hiệu quả.
Giai đoạn từ 2019 - 2020:
Tiếp tục phát triển quy mô cộng đồng MXH BIDV; Đầu mối quản trị cấu trúc và định hướng nội dung hàng năm cho các hiện diện MXH BIDV, đồng thời nghiên cứu và đề xuất phát triển thêm các hiện diện MXH mới nếu phù hợp và hiệu quả.
4.3.2. Hoạt động bán hàng
4.3.2.1. Qua kênh thoại
Xây dựng và tạo lập kênh Contact Center đa năng trong đó đặc biệt tập trung đẩy mạnh hoạt động telesales để đón đầu xu thế và xây dựng đây là một trong những kênh phân phối hiện đại đem lại nguồn thu cho ngân hàng với các nội dung cụ thể như sau:
Về sản phẩm: Tiếp tục tiếp thị các sản phẩm có kết quả chốt hẹn và chốt bán
khả quan nhất lần lượt là (i) Thẻ ghi nợ quốc tế, (ii) Tiết kiệm tích lũy và (iii) ngân hàng điện tử. Các sản phẩm còn lại như Thẻ tín dụng, Tín dụng cá nhân, thanh tốn hóa đơn, bảo hiểm sẽ tiếp tục được duy trì theo đề nghị của các Chi nhánh và các đối tác BIC, Metlife.
Quy trình chốt bán hàng : Cho phép khách hàng đăng ký các dịch vụ cơ
bản, đơn giản như BSMS, Vntopup, IBMB, Smartbanking, Ủy nhiệm chi tự động qua tổng đài 19009247 và triển khai đồng bộ từ năm 2016 trở đi để phục vụ tối đa các khách hàng có nhu cầu đồng thời giảm tải khâu chốt bán hàng cho Chi nhánh.
Đóng gói sản phẩm: Các chương trình ưu đãi, khuyến mại thiết thực, khơng
giới hạn số lượng người tham gia thường được các khách hàng quan tâm. Theo đó, nhiều khách hàng tuy chưa thực sự có nhu cầu nhưng vẫn hào hứng đăng ký sử dụng do không muốn bỏ lỡ cơ hội được trải nghiệm miễn phí những sản phẩm tốt trong năm đầu tiên. TTCSKH có thể phối hợp với các ban sản phẩm để thiết kế các
sản phẩm phù hợp bán qua kênh thoại có kèm theo các chính sách khuyến mại ưu đãi dành riêng cho khách hàng qua kênh này để gia tăng tỷ lệ thành công.
4.3.2.2 . Qua kênh website
Khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ trên website BIDV: TTCSKH sẽ thực hiện gọi ra cho các khách hàng lưu lại nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ trên website để thực hiện tư vấn và chuyển các cuộc chốt hẹn về chi nhánh hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục.
4.3.2.3. Qua kênh mạng xã hội
Giai đoạn 2017-2018: phát triển số lượng khách hàng thông qua khảo sát nhu cầu tiềm năng phát sinh trên mạng xã hội hàng năm; tiếp cận, tối ưu hóa cơ hội tương tác với khách hàng để gắn kết quan hệ với khách hàng và khai thác các cơ hội bán hàng tiềm năng.
4.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Để tối đa hóa tiện ích khách hàng, dần phát triển Contact Center trở thành trung tâm hỗ trợ tối đa yêu cầu của khách hàng gắn với tiến độ mua sắm hệ thống và khả năng mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng tại tổng đài BIDV, lộ trình kế hoạch mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng thời gian tới như sau:
4.3.3.1. Qua kênh thoại
Giai đoạn 2017-2018 (sau khi có cơng cụ hỗ trợ xác thực khách
hàng):
Trong giai đoạn đầu triển khai: thực hiện mở rộng các chức năng tự tra cứu, vấn tin dành cho khách hàng, bổ sung một số nội dung hỗ trợ có tính rủi ro cao hơn, bao gồm:
Thực hiện trực tiếp qua Tư vấn viên: Thay đổi gói dịch vụ BIDV Online
(từ gói phi tài chính sang gói tài chính); thay đổi dịch vụ BIDV Smart Banking; kích hoạt lần đầu thẻ nội địa; thay đổi hạn mức giao dịch ngày của thẻ ghi nợ quốc tế; thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ…
Thực hiện qua IVR (Hệ thống trả lời tự động): Tra cứu thơng tin qua tổng
kê thẻ tín dụng,… mở rộng các dịch vụ tự phục vụ qua IVR như tra cứu lệnh chuyển tiền, kiểm tra tình trạng dịch vụ, kích hoạt dịch vụ…); thay đổi thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm khóa/mở khóa user/token, thay đổi thơng tin tài khoản thu phí…); thay đổi thơng tin dịch vụ thẻ (bao gồm khóa/mở khóa thẻ, thay đổi thơng tin tài khoản liên kết tới thẻ…).
Giai đoạn 2019 – 2020: Tiếp tục bổ sung cho phép khách hàng thực hiện
giao dịch tài chính qua IVR (như thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền, thanh tốn thẻ tín dụng…). Nghiên cứu để phát triển Contact Center như một trung tâm hỗ trợ xử lý tối đa nhu cầu của khách hàng: Tư vấn, cung cấp thông tin, đăng ký dịch vụ, thực hiện các giao dịch tài chính, trực tiếp xử lý tra soát, khiếu nại, thay đổi đăng ký dịch vụ cho khách hàng.
4.3.3.2. Kênh mạng xã hội
Giai đoạn 2017–2018:
Thực hiện cơng tác giám sát, phân tích dữ liệu, theo dõi xử lý thơng tin, khai thác dữ liệu khách hàng MXH; nghiên cứu, phát triển ứng dụng MXH hướng tới chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm; tập trung nghiên cứu, triển khai và lan tỏa các lợi ích của MXH trong phát triển kinh doanh và quản trị của Ngân hàng. Một số ứng dụng cụ thể như sau:
Một là, triển khai hoạt động Social Survey – Khảo sát khách hàng trên MXH
từ 2017. Đây là ứng dụng được tích hợp trên các kênh từ xa như MXH, website, các màn hình máy tính bảng tại điểm giao dịch …, qua đó khách hàng tham gia trả lời, cho ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV một cách dễ dàng, thuận tiện và thân thiện.
Hai là, nghiên cứu khai thác dữ liệu khách hàng (nền tảng fan hiện có, khách
hàng tiềm năng…) để thúc đẩy công tác tiếp thị định hướng hiệu quả từ 2017. Hiện nay, nền tảng fan của BIDV đang còn chưa được khai thác tối ưu để thực hiện các hoạt động tiếp thị, chăm sóc, hỗ trợ. Với việc chiết xuất, phân loại dữ liệu khách hàng, BIDV có thể khai thác thêm nhiều tiềm năng về phát triển kinh doanh, giữ
chân khách hàng cũng như phát triển thêm quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động hỗ trợ, tương tác, tiếp thị phù hợp.
Giai đoạn 2019-2020:
Giám sát, phân tích dữ liệu: Đầu mối vận hành ứng dụng công nghệ lắng nghe MXH (social listening) và hoạt động lắng nghe, giám sát và phân tích dữ liệu MXH, trong đó có cơng tác cảnh báo khủng hoảng truyền thơng. Các đơn vị tại BIDV có nhu cầu thu thập dữ liệu, phản hồi khách hàng trực tuyến, ngay lập tức sẽ đựợc phân quyền sử dụng công cụ lắng nghe MXH nhằm phục vụ công tác triển khai hoạt động tại đơn vị.