Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ Kết quả tăng trưởng khách hàng ngân hàng điện tử (không bao gồm thẻ và POS) của BIDV trong 3 năm (2014-2016) ở mức cao (trên 46,7%/năm), tổng số khách hàng sử dụng hơn 5,7 triệu khách hàng, tăng mới 1,7 triệu khách, trong đó khách hàng sử dụng kênh Internet Banking có sự tăng trưởng vượt bậc, trong 3 năm (2014 – 2016) mức tăng trưởng trên 90%, năm 2016 tăng 4,2 lần so với năm 2014. Dịch vụ Bankplus năm 2016 số lượng khách hàng tăng 3,1 lần so với năm 2014. Dịch vụ BSMS do đã có thời gian phát triển mạnh từ sau giai đoạn hiện đại hóa và nền khách hàng lớn nên tốc độ tăng trưởng chậm hơn và tăng ở mức 30% bình quân 3 năm gần đây. 2,555,081 4,000,540 5,710,326 41% 57% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 0 1,000,000 2,000,000 3,000,000 4,000,000 5,000,000 6,000,000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng khách hàng Tăng trưởng
Hình 2.4: Tăng trưởng doanh số và số lượng giao dịch trên kênh ngân hàng điện tử giai đoạn 2014 - 2016
Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ
Số lượng giao dịch tài chính trên các kênh ngân hàng điện tử năm 2016 tăng 3,2 lần so với năm 2014 và đạt hơn 20 triệu giao dịch; doanh số giao dịch qua ba năm tăng 2,9 lần đạt 401,8 nghìn tỷ đồng năm 2016; số dư huy động tiết kiệm online đạt trên 2.144 tỷ đồng. Tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2016 đạt trên 230 tỷ (không gồm thẻ và POS), chiếm 27% tổng thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ (năm 2015, tỷ lệ này là 17,6% tổng thu nhập ròng khối bán lẻ). Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng active còn thấp, chưa khai thác hết tiềm năng lượng khách hàng cá nhân hiện tại của BIDV.
Số lượng và giá trị giao dịch tại các kênh ngân hàng điện tử có ý nghĩa rất lớn về hiệu quả do đây là các giao dịch được thực hiện tự động, chi nhánh khơng phải tốn chi phí về nhân cơng và các chi phí về cơ sở vật chất khác, các giao dịch này không hạn chế khách hàng về mặt thời gian, không gian như giao dịch tại quầy.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cung cấp đang phục vụ quá trình giao dịch và sử dụng các sản phẩm cơ bản và một số dịch vụ gia tăng như: rút tiền mặt, chuyển tiền, vấn tin, huy động vốn, thanh toán dịch vụ, thanh tốn hóa đơn, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị,… nhìn chung, các
137,369 229,645 401,810 6,145,345 11,115,242 20,008,246 0 5,000,000 10,000,000 15,000,000 20,000,000 25,000,000 0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 450,000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Doanh số giao dịch (tỷ đồng) Số lượng giao dịch
hàng điện tử của BIDV cịn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại cịn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chủ yếu phục vụ cho quá trình sử dụng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng và thể hiện vai trị ngày càng quan trọng, góp phần giảm tải rất lớn cho các giao dịch tại kênh quầy, tuy nhiên các sản phẩm có tính sáng tạo, mới trên thị trường xuất hiện cịn ít trên các kênh hiện đại của BIDV; nhiều khách hàng chưa được tham gia vào cấu hình sản phẩm dịch vụ của mình mà cơ bản chỉ sử dụng các sản phẩm đóng gói sẵn có của ngân hàng.
2.3. Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số và lợi ích tr n k nh Ngân hàng điện tử
Kênh ngân hàng điện tử của BIDV đã và đang góp phần ngày một quan trọng vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là cung cấp các sản phẩm cơ bản sau bán hàng (vấn tin, chuyển tiền, tiết kiệm, thanh toán). Đến cuối tháng 9/2016 kênh quầy chỉ xử lý 29,79% tổng lượng giao dịch tại ngân hàng. Trong thời gian 3 năm, kênh Internet Banking, Mobile Banking đã tăng tỷ trọng xử lý giao dịch từ 6,9% lên 12,76%; kênh ATM/POS giảm nhẹ từ 59,4% xuống 57,45%, riêng kênh POS tăng từ 5,2% lên 8,6%. Qua 3 năm BIDV đã chuyển dịch 3,87% tỷ trọng giao dịch tài chính từ kênh quầy lên các kênh ngoài quầy.
2.3.1. Dịch vụ ATM, POS
Tính đến hết 31/12/2016, mạng lưới ATM, POS của BIDV đã phủ khắp 63 tỉnh thành trong cả nước với 1.823 ATM và 34.882 POS - tăng 36,9% so với năm 2015, cung cấp tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ cơ bản như: rút tiền mặt, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản thanh tốn, thanh tốn hóa đơn tiền điện, mua vé máy bay, mua thẻ trả trước, vấn tin số dư,…
Bảng 2.1: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 - 2016 Chỉ tiêu Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Số lượng Tăng trưởng Số lượng Tăng trưởng Số lượng Tăng trưởng
Số lượng máy ATM 1.495 - 1.823 21,9% 1.823 - Số lượng POS 14.344 56,4% 25.480 77,6% 34.882 36,9%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ hàng năm của BIDV
Hình 2.5: Kết quả phát triển máy ATM và POS giai đoạn 2014 – 2016
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ hàng năm của BIDV
Hệ thống ATM, POS của BIDV thời gian qua đã mang lại những tiện ích đáng kể cho ngân hàng và khách hàng khi giảm thiểu các giao dịch nộp/rút tiền mặt tại quầy cũng như góp phần thúc đẩy hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển. Tuy nhiên, kênh ATM/POS của BIDV thời gian qua vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, cụ thể: Hiện tại khách hàng chưa được tham gia vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ trên kênh ATM, POS mà chỉ sử dụng các dịch vụ sẵn có do ngân hàng cung cấp; Các sản phẩm dịch vụ trên kênh ATM, POS được thiết kế chung cho tất cả các khách hàng, chưa có tính cá thể hóa; Khách hàng hồn toàn tự phục vụ trên kênh
1,495 1,823 1,823 0.00% 21.90% 0.00% 00% 05% 10% 15% 20% 25% 0 500 1,000 1,500 2,000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng Tăng trưởng
14,344 25,480 34,882 56.40% 77.60% 36.90% 00% 20% 40% 60% 80% 100% 0 10,000 20,000 30,000 40,000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng Tăng trưởng
ATM
ATM, riêng kênh POS ngân hàng phải hỗ trợ cơng tác quyết tốn, đối chiếu với Đơn vị chấp nhận thẻ thơng qua hình thức thủ cơng. Ngồi ra, cơng tác bán hàng trên kênh ATM, POS còn rất hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực kênh để bán các sản phẩm thẻ cũng như các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bán lẻ…
2.3.2. Dịch vụ trên Internet Banking (IBMB)
Kênh Internet Banking của BIDV gồm hai hệ thống: (1) Hệ thống Internet Banking do nhà thầu Intellect Ấn độ cung cấp, triển khai từ tháng 06/2012, gồm hai cấu phần Internet Banking cho khách hàng cá nhân (BIDV Online) và doanh nghiệp (BIDV Busines Online); (2) Hệ thống đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến đặt trên website của BIDV.
Đến cuối năm 2016 hệ thống Internet Banking có gần 1,2 triệu khách hàng. Trong giai đoạn 2014 – 2016 hệ thống Internet Banking đã thực hiện 15,7 triệu giao dịch tài chính với doanh số 751,3 nghìn tỷ đồng, tương đương 75% giá trị tổng tài sản của BIDV năm 2016.
Bảng 2.2: Kết quả phát triển dịch vụ IBMB giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị tính: tỷ đồng
IBMB Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng khách hàng 286.576 549.972 1.197.490 Doanh số giao dịch 134.146 223.726 393.488 Phí dịch vụ 14,4 24,2 46,7
Nguồn: Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử BIDV, Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ